Das Szenario
Wir kennen es alle: Ein Paket kommt an und auf die anfängliche Freude folgt eine tiefe Enttäuschung. Unsere Bestellung ist fehlerhaft. Wir greifen also zum Telefon und wollen die Nummer des Kundensupports wählen. Plötzlich erinnern wir uns an alte Zeiten, in denen wir uns durch automatische Ansagen quälten und verzweifelt versuchten, einen Menschen zu erreichen, der uns dann sowieso nicht weiterhelfen konnte. All die Stunden in der Warteschleife, die weitergeleiteten Anrufe, die wiederholten Antworten, die verschwendete Zeit … Zögernd beginnen wir zu wählen.
Das Interactive Voice Response (IVR)
Die Verbindung ist hergestellt, und die erste Schlacht steht an. Zweifellos ein Labyrinth von Aufforderungen und Fragen eines emotionslosen automatischen Systems. Tief durchatmen. Darauf sind wir vorbereitet. Heutzutage gehören automatisierte Telefonsysteme (oder IVRs) zu jedem Servicecenter. Vielleicht ist dies eines der seltenen, aber häufig erwähnten guten Systeme, von denen Sie schon gehört haben. Sie wissen schon, die, die Sie mit dem, was Sie brauchen schnell und ohne viel Aufwand verbinden.
Fremder: „Hallo und willkommen …“ Sechs-Sekunden-Pause
Sie: Oh wow, direkt zu einem Berater. „Hallo, ich habe …“
IVR: „Danke, dass Sie anrufen. Bitte geben Sie Ihre Kundennummer ein.“
Sie: *hektisches tippen*
IVR: „Sie haben 15730567207 eingegeben. Ihre ID scheint ungültig zu sein. Bitte versuchen Sie es erneut.“
Den Rest kennen Sie.
Niemanden telefonisch zu erreichen, gehört zu den ärgerlichsten Herausforderungen, mit denen Kunden bei der Interaktion mit dem Contact Center konfrontiert werden. Selbst wenn das automatisierte System uns an die richtige Stelle weiterleitet, scheint es, dass wir im Allgemeinen mit diesen Systemen schneller frustriert sind. Ist unser Problem etwas komplexer, möchten wir so schnell wie möglich mit einem Menschen sprechen. Wenn wir durch die Eingabeaufforderungen des Systems navigieren, sind wir jedoch oft irritiert, bevor wir einen Agenten erreichen.
Aber das ist natürlich nicht immer so. Funktionieren diese Systeme wie beabsichtigt, ist der Kunde erleichtert, dass er eine schnelle Lösung erhält, ohne mit jemandem persönlich sprechen zu müssen. Schließlich wollen wir, dass unser Problem so schnell wie möglich geklärt wird. Viele IVR-Bots können uns bei einfachen, wiederholbaren Aufgaben helfen, ohne jemals einen Agenten in Anspruch zu nehmen. Darüber hinaus hat eine von Bankmycell.com durchgeführte Umfrage unter Millennials ergeben, dass 81 Prozent der Befragten bei der Erwartung eines Telefonanrufs Ängste verspüren. Diese verstärken sich natürlich noch, wenn wir wissen, dass die Spannung wahrscheinlich steigt.
Das Ziel eines modernen Contact Centers sollte sein, die Belastung durch die Interaktion für den Kunden so gering wie möglich zu halten. In einem ersten Schritt können wir dies erreichen, indem wir die Komplexität in der IVR auf ein Minimum reduzieren und die Erfahrung so angenehm wie möglich gestalten. Bucher + Suter hat kürzlich mit Daktronics zusammengearbeitet, um die IVR-Prompts um bis zu 80 Prozent zu verringern. Und zwar mit einer intelligenten CTI-Lösung, die Salesforce nutzt. Dadurch ist ein Großteil der IVR-Prompts nicht mehr notwendig. Die Lösung leitet den Kunden zügig an den richtigen Agenten weiter. Zugleich erhält der Agent die Informationen, die er für ein erfolgreiches Telefonat benötigt.
Der nicht hilfreiche Mitarbeiter und die Wiederholungen
Angenommen, wir haben es durch das automatische Telefonat geschafft. Jetzt sind wir in der Warteschlange, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, der unser Problem professionell und zeitnah löst. Mehr zu Warteschleifen und Wartezeiten später.
Im besten Fall müssen Sie keine der Informationen wiederholen, die Sie dem IVR bereits gegeben haben. Sie können mit einem Mitarbeiter sprechen, der Ihr Problem in Rekordzeit löst. Das ist leider nicht immer der Fall.
Wenn Sie ein wiederkehrender Kunde sind, sollte ein Mitarbeiter in der Lage sein, Daten und Gespräche aus früheren Telefonaten abzurufen. So kann er die Situation besser einschätzen und Ihnen helfen. Vorausgesetzt natürlich, er verfügt über die entsprechenden Tools. Im Falle ungenügender Servicecenter-Technologien sind Sie jedoch ein neuer Kunde. Sie treffen auf einen etwas gestressten Agenten, der Ihre IVR-Daten nicht findet oder mit den erhaltenen Daten nichts anfangen kann. So beginnt die Flut von Fragen von vorne: „Mit wem spreche ich? Wie lautet Ihre Kundennummer? Können Sie Ihre Identität nachweisen?“ usw.
Selbst nach diesem anfänglichen Gesprächsaufbau und den wiederholten Rückfragen kann der Sachbearbeiter dem Kunden nicht immer eine vollständige Lösung anbieten. Manchmal liegt es an einem Kommunikationsfehler. Manchmal aber auch daran, dass der Sachbearbeiter das Problem nicht lösen kann, weil er selbst nicht über die nötigen Kenntnisse verfügt und die Wissensdatenbank (KMS) des Unternehmens nichts hergibt. Hier ist eindeutig spezialisiertes Know-how erforderlich. In diesem Fall kann man davon ausgehen, dass der Anruf weitergeleitet wird und möglicherweise eine weitere Warteschleife entsteht.
Die Frustrationen stapeln sich.
«Warum konnte sich nicht von Anfang an ein Fachmann um mich kümmern? Warum musste ich mich wiederholen? Ich habe der Roboterstimme bereits alles erklärt, was sie wissen muss. Warum muss ich wegen eines so einfachen Problems versetzt werden? Sicherlich haben sie ständig mit solchen Problemen zu tun. Warum hat der Mitarbeiter mich angelogen und mir gesagt, er würde meine Probleme lösen? Sind sie nicht an mir interessiert? Wertschätzung sieht anders aus!»
Die Warteschlange
Agent: „Darf ich Sie kurz in die Warteschleife legen, während wir Ihren Anruf weiterleiten?“
Sie widerwillig: „Sicher.“
Die Fahrstuhlmusik ertönt.
Über die Unannehmlichkeiten von Wartezeiten oder langen Warteschleifen muss nicht viel gesagt werden. Fakt ist: Zeit ist wertvoll. Niemand hängt gerne in der Warteschleife.
Als Kunden wollen wir, dass unsere wertvolle Zeit berücksichtigt und respektiert wird.
Der Transfer
Kann der erste Mitarbeiter Ihr Problem nicht lösen, leitet er Sie wahrscheinlich weiter. Obwohl dies manchmal ein notwendiger Schritt ist, kann es frustrierend sein. Vor allem dann, wenn der erste Anruf unnötig lange gedauert hat. Die Situation verschlimmert sich, wenn der zweite Mitarbeiter unser Problem ebenfalls nicht lösen kann. Oder wenn er auf unseren Anruf nicht vorbereitet zu sein scheint und wir dadurch Informationen wiederholen müssen.
In diesem Fall konnte auch der zweite Vertreter nicht helfen. Er sagt, dass man an einem anderen Tag noch einmal anrufen solle. Oder man entscheidet sich für einen sicherlich lästigen automatischen Anruf, wenn das Problem gelöst werden kann.
Der Rückruf
Es gibt viele Gründe, die zu einem Rückruf führen. Wenn ein Anruf aufgrund des Handy-Empfangs unterbrochen oder versehentlich getrennt wird. Oder noch schlimmer, wenn man Ihnen sagt, dass Sie ein anderes Mal anrufen müssen, um das Problem zu lösen. Das schürt die Frustration, vor allem, wenn dies nach langen Warteschleifen und weitergeleiteten Anrufen geschieht. In solchen Fällen ist es wichtig, dass der Agent – bzw. das Servicecenter – das Problem in den Griff bekommt. Wenn ein Kunde versucht, das Contact Center später an diesem Tag anzurufen, müssen Prozesse oder Technologien vorhanden sein, die den Kunden mit einem Agenten verbinden. Ohne Wartezeiten und Erklärungen, die er vorher bereits machen musste.
Rückrufe sind in vielen Situationen notwendig. Es ist aber wichtig zu erkennen, dass der Kunde diese scheinbar unbedeutenden Details im weiteren Sinne wahrnimmt.
Die Lösung
In diesem nicht ganz fiktiven Beispiel haben wir einige häufige Probleme von Contact Centern dargestellt. Wir haben jedoch kaum an der Oberfläche der Erfahrungen gekratzt, die die Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihres Services durch die Kunden verändern können. Sie müssen nicht nur geduldige, rücksichtsvolle und hochqualifizierte Mitarbeiter für die Kundenbetreuung einstellen. Sondern Sie müssen ihnen auch die Tools und die Infrastruktur zur Verfügung stellen, um Ihren Kunden zu helfen.
Als Contact-Center-Experten stellen wir sicher, dass wir für unsere Kunden mehr tun. So differenzieren wir uns in unseren Märkten und verhelfen unseren Kunden zum Erfolg. Auf diese Weise sichern wir uns die Loyalität unserer Endkunden.
Eine gut umgesetzte CRM-Integration im Contact Center kann die Arbeitsabläufe der Agenten und des gesamten Kundendienstteams erheblich verbessern. Agenten erhalten dadurch den benötigten Kontext, um einen hervorragenden Service aus dem CRM heraus zu bieten.
b+s Connects für Cisco Contact Center ist für Salesforce (+ Salesforce Service Cloud Voice), Microsoft Dynamics, ServiceNow und andere Anwendungen verfügbar.
