Neuigkeiten & Veranstaltungen Die Kunst des Kundenerfolgs und die Leitlinien, die Ihnen zum Erfolg verhelfen

Die Zufriedenheit und das Glück Ihrer Kunden sind ein direkter Indikator für die Gesundheit Ihres Unternehmens, und wenn Sie Kunde von Bucher + Suter sind, in vielerlei Hinsicht auch für unsere. Bei einem wichtigen Kauf können die Verbraucher Angst, Aufregung oder eine Kombination aus beidem empfinden. Als Unternehmen ist es Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Kundennutzen so schnell wie möglich erreicht wird und alle Reibungsverluste auf dem Weg dorthin zu verringern, um Erneuerung und Wachstum zu gewährleisten und Reue zu vermeiden. Die Entwicklung eines gezielten Systems zur Gewährleistung des Kundenerfolgs ist für jedes erfolgreiche Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

Jedes Unternehmen sollte sich um den Erfolg seiner Kunden kümmern. Es spielt keine Rolle, ob Sie eine Dienstleistung, ein Produkt oder eine Lösung verkaufen; der Erfolg Ihrer Kunden ist grundlegend für Ihren eigenen Erfolg. Laut HubSpot ist die Wahrscheinlichkeit, dass wachsende Unternehmen dem Kundenerfolg Priorität einräumen, um 21 % höher als stagnierende oder schrumpfende Unternehmen. Diese Statistik spiegelt die Bedeutung des Kundenerfolgs für das Aufblühen des eigenen Unternehmens wider. Man kann davon ausgehen, dass wachsende Unternehmen über mehr Ressourcen verfügen, die sie für dieses Ziel einsetzen können. Dennoch ist die Konzentration auf den Kundenerfolg eine kausale Komponente ihres Geschäftswachstums, nicht umgekehrt.

Die Partnerschaft pflegen

Eine unmittelbare Auswirkung der Priorisierung von Kundengeschäftsergebnissen ist, dass Ihr Unternehmen mit positiven, wertschöpfenden Erfahrungen in Verbindung gebracht wird. Die Kunden haben die Wahl, wo sie ihr Geld ausgeben, und werden sich wahrscheinlich für einen Konkurrenten mit einem besseren Ruf und einer besseren Beziehung entscheiden, wenn dieser die Erwartungen nicht erfüllt. Durch den Aufbau und die Pflege dieser Beziehung stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden kennen und zeigen, dass Sie ihre Meinung über Ihr gemeinsames Unternehmen zu schätzen wissen.

Die Abwanderung verringern

Transparenz ist entscheidend, um Vertrauen zu gewinnen und eine erfolgreiche Partnerschaft zu gewährleisten. Es ist wichtig zu wissen, dass Kundenerfolg keine bezahlte Dienstleistung ist, sondern einen Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen darstellt. Durch eine erfolgreiche, bidirektionale Zusammenarbeit hat der Kunde die Möglichkeit, einen ROI zu erzielen, der im Idealfall höher ist als erwartet. Das Kundenerfolgsteam stellt jedoch klar und transparent dar, dass das Ziel die Erneuerung und Erweiterung ist, wo und wann dies für beide Parteien sinnvoll ist.

Eine hohe Abwanderungsrate ist der Gewinnkiller eines jeden Geschäftsmodells und kann sich sogar nachteilig auf die Gewinnung neuer Kunden auswirken.

Den Umsatz steigern

Der Gewinn neuer Kunden kann die Dynamik steigern. Aber wenn man sich auf den “Total Lifetime Value” eines Kunden konzentriert, ist die Kundenbindung der Ort, an dem der eigentliche laufende Umsatz entsteht. Der meiste Wert wird während des gesamten Lebenszyklus einer Kundenbeziehung generiert und nicht durch ein einziges Verkaufsereignis. Dies ist bei vielen Geschäftsmodellen der Fall, da die Kosten für die Kundenakquise die anfänglichen Einnahmen übersteigen, während der Preis für den Erhalt von Verlängerungen deutlich gesenkt wird oder ganz entfällt. Ein gut umgesetztes Kundenerfolgsprogramm hilft dabei, “moments of truth” zu finden – die Punkte, an denen Ihre Kunden die Möglichkeit haben, sich einen Eindruck von Ihrem Unternehmen oder Ihrem Angebot zu machen. Moments of truth tragen dazu bei, wiederkehrende Umsätze zu steigern, indem Wege gefunden werden, dem Kunden sinnvollere Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die Nutzung zu verbessern und zu erweitern und gleichzeitig die Abwanderungsrate zu senken.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das primäre Ziel des Kundenerfolgs darin besteht, die Loyalität des Kunden zu erhalten und gleichzeitig einen lebenslangen Wert zu schaffen.

Der Markt hat sich im Internetzeitalter erheblich vergrößert, und Aufmerksamkeit ist die neue Weltwährung geworden. Der Zustrom sozialer Medien hat den Markt übersättigt und macht es schwieriger, sich abzuheben und neue Kunden zu gewinnen. Wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden ist, gibt es potenziell Hunderte von anderen Unternehmen und Möglichkeiten, seine Bedürfnisse zu befriedigen. Um die Psychologie des Kundenerfolgs zu analysieren, werden wir herausfinden, wie er sich von der Kundenbetreuung unterscheidet, die Philosophie der Kundenzentrierung erforschen und den Prozess des Customer Tiering durchlaufen.

Kundenzentrierung

Damit ein Unternehmen kundenorientiert erfolgreich sein kann, muss sein betrieblicher Bezugsrahmen auf Kundenorientierung ausgerichtet werden. Diese allumfassende Denkweise bedeutet, dass Sie verstehen müssen, was Ihre Kunden schätzen, und dass Sie dies in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens rücken müssen. Die Einführung einer kundenorientierten Kultur in Ihrem Unternehmen ist ein Gewinn für Sie und Ihre Kunden.

Ein Wechsel der Mentalität von “Ja, das können wir” zu “Was ist das Ziel dieser Anfrage?” ist während der Akquisitions-, Onboarding-, Verwaltungs- und Loyalitätsphasen der Customer Journey unerlässlich. Der Kundenerfolg hängt nicht allein vom Customer Success Manager (CSM) ab – es braucht wirklich das ganze Team, um den Status des Trusted Advisor zu erreichen!

Kundenerfolg ≠ Kundenbetreuung

Wie sollte man sich den Kundenerfolg vorstellen? Nun, als das Gleiche und Gegenteil von Kundenbetreuung. Zwei Seiten derselben Medaille, aber unterschiedlich in ihren jeweiligen Prozessen.

Um ein erfolgreiches Kundenerfolgsprogramm zu betreiben, müssen Unternehmen proaktiv den Wert für ihre Kunden optimieren. Im Gegensatz dazu ist die Kundenbetreuung darauf ausgerichtet, Maßnahmen zu ergreifen, um die Unzufriedenheit mit einer bereits erbrachten Dienstleistung oder einem Produkt zu beseitigen.

Einfach ausgedrückt: Kundenerfolg ist proaktiv, während die Kundenbetreuung reaktiv ist.

Kundeneinstufung

Einer der ersten Schritte, um sicherzustellen, dass alle Kunden eine Partnerschaft mit dem Unternehmen haben, besteht darin, die Bedeutung der Beziehung unter all Ihren anderen Partnerschaften zu verstehen. Die Einteilung der Kunden in verschiedene Stufen kann Ihrem Unternehmen helfen, den Fokus dort zu behalten, wo er benötigt wird. Obwohl jeder Kunde mit dem gleichen Respekt behandelt werden sollte, ist es wichtig, die Hierarchie innerhalb Ihrer Kundenbeziehungen zu verstehen und abzubilden. Bei der Implementierung eines Kundenerfolgsprogramms ist es wichtig, den voraussichtlichen Lebenszeitwert eines Kunden zu verstehen.

Gut definierte “Stufen” können helfen, das Programm zu organisieren und zu strukturieren. Kunden können in Kategorien wie Diamant/Gold/Silber eingeteilt werden, die auf jährlichen und lebenslangen Vertragswertmetriken basieren.

Im Folgenden werden wir verschiedene Messungen untersuchen, die bei der Umsetzung einer Strategie für den Kundenerfolg in Betracht gezogen werden sollten:

Die Kundenerneuerungsrate in der SaaS-Welt ist die Anzahl der Kunden, die erneuert werden, geteilt durch die Anzahl der zur Erneuerung anstehenden Kunden. Sie ist die grundlegende Kennzahl, die den Erfolg sowohl Ihres Produkts als auch Ihres Kundenerfolgsprogramms darstellt. Während eine Verlängerungsrate von über 80 % in der SaaS-Welt der Maßstab ist, zielen Kundenerfolgsprogramme darauf ab, diesen Prozentsatz kontinuierlich zu verbessern.

Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Umsatz, den ein einzelner Kunde im Laufe der Zeit erzielt. Dies ist eine grundlegende Kennzahl, die für die Optimierung der Kapitalrendite und die Aufrechterhaltung des Wachstums berücksichtigt werden muss. Der CLV verknüpft mehrere andere Kennzahlen, um einen Wert zu ermitteln, z. B. die Akquisitionskosten eines Kunden, Up-Sells und Verlängerungen. 

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl zur Klassifizierung von Kunden hinsichtlich der Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Marke an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen. Der NPS ist eine Bewertung, die Sie von Ihren Kunden erhalten, die auf der Grundlage ihrer Antworten in Promotoren, Passive und Detraktoren unterteilt werden können. NPS = % Promotoren – % Detraktoren. Wenn also 40 % Ihrer Kunden Promotoren, 10 % Detraktoren (und 50 % Passive) wären, läge Ihr NPS bei 30. NPS-Werte von 30 und mehr gelten im Allgemeinen als gut, und NPS-Werte von 70 und mehr gelten als ausgezeichnet. Dies kann jedoch von der Branche abhängen, und während ein Benchmarking mit Branchenstandards ein guter Anfang sein kann, empfehlen wir Ihnen, sich darauf zu konzentrieren, Ihren eigenen NPS mit der Zeit zu verbessern.  

Eine Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) bietet eine besser definierte Metrik für das oft allgemeine Konzept der Kundenzufriedenheit. Wenn die Daten zusammengestellt und analysiert werden, sind CSAT-Berechnungen ein wertvoller Prädiktor für die Kundenbindung. CSAT wird durch Kundenfeedback gemessen, das oft durch eine einzige oder eine Reihe von Folgefragen erhoben wird, z. B.: “Wie würden Sie Ihre Gesamterfahrung mit der Ware/Dienstleistung, die Sie erhalten haben, bewerten?”

Proaktiv werden durch datengesteuerte Entscheidungen

Um den Wert eines Kundenerfolgsprogramms weiter zu sichern, braucht es klare Indikatoren zur Messung des Zustands seiner Kunden. Sie können klein anfangen und die vorhandenen Daten nutzen. Im Folgenden finden Sie eine Liste mit verschiedenen Überlegungen, die Bucher + Suter bei der Bestimmung des Zustands eines Kunden anstellt:

• Sitzauslastung und Version
• Genutzte oder ungenutzte Dienste
• Portal- und Event-Engagement
• Verlängerungspipeline und Add-Ons
• Befürwortung, Feedback und Weiterempfehlungen

Annahme

Die Annahme wird ein treibender Faktor für ein nachhaltiges Wachstum Ihres Unternehmens sein.

Sie können die Akzeptanz verbessern, indem Sie kontinuierlich Produkt-Highlights präsentieren, Feedback einholen und darauf reagieren und Kundengeschichten fördern, die den grundlegenden Nutzen Ihrer Waren oder Dienstleistungen darstellen.

Moments of truth

Sobald Sie Kunden gewonnen haben, kann ein Erweiterungsprogramm den Wert Ihrer Kundenbeziehung steigern. Es ist die Aufgabe eines CSM, zu koordinieren und zu erkennen, wann ein Kunde mehr braucht. Wenn Sie als Berater nicht nur auf eine Anfrage reagieren, sondern versuchen, den Antrag zu verstehen, entstehen diese “Moments Of Truth”, in denen Ihre Kunden den Wert, den Sie bieten, aus erster Hand auf neue Weise erfahren. Wenn diese Momente eintreten, ist die neue Ausrichtung von Vertrieb und CSM entscheidend für die Entwicklung der Expansionsmöglichkeiten des Kunden. Wenn Sie Ihren Kunden mehr bieten, erhöht sich gleichzeitig der Wert.

Loyalität und Evangelisation

Nachdem Sie nun Kunden gewonnen und an der Steigerung ihres Werts gearbeitet haben, ist es an der Zeit, die Fürsprache als weiteren Wachstumsfaktor zu berücksichtigen. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass Kundenwerbung im Allgemeinen nicht über Nacht geschieht. Dieser Prozess muss gepflegt werden, um einen echten Nutzen zu erzielen, aber Transparenz ist entscheidend, um den Kunden über Ihre Absichten zu informieren. Hier können Unternehmen Kunden- und Partnerreferenzprogramme nutzen, um Bewertungen, Erfolgsgeschichten und ROI-Analysen zu erstellen, die neuen potenziellen Kunden als Fürsprecher dienen. Und schließlich sollten Sie nicht vergessen, dass auch die Kunden diese Daten zu ihrem Vorteil nutzen können. Wenn Sie die fantastischen Dinge zeigen, die ein Kunde mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen macht, kann der Kunde auch seinen Kunden zeigen, dass er ihnen wichtig ist!

Sie haben also zufriedene Kunden, die dazu beigetragen haben, zusätzliches Interesse an Ihrer Marke durch die von Ihnen durchgeführten Werbemaßnahmen zu wecken. Die Kundenbindung ist vielleicht der wichtigste Hebel für einen nachhaltigen Umsatz. Brian Balfour, ehemaliger VP of Growth bei HubSpot, hat kühn erklärt: “Wenn Ihre Kundenbindung schlecht ist, ist alles andere egal.” Aus diesem Grund wird der Kundenlebenszyklus heute am besten als Unendlichkeitsschleife und nicht als Trichter dargestellt, um sicherzustellen, dass Sie stets die Unternehmensziele und den erwarteten Wert zugrunde legen, da sich diese im Laufe der Zeit ändern werden.

Mit kundenorientierten Veranstaltungen können Sie zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Sie geben Ihnen die nötige Zeit, um miteinander ins Gespräch zu kommen. Sie können die Herausforderungen des jeweils anderen über die bestehenden Verträge hinaus verstehen. Je nach Branche können dies kleine Fokusgruppen, größere Beiräte oder sogar Großveranstaltungen mit Hunderten oder Tausenden von Teilnehmern sein. In jedem Fall ist das Hauptziel die Entwicklung einer Partnerschaft und eines Gemeinschaftsgefühls.

• Fokusgruppen und Referenzen – Kunden dazu zu bringen 1:1 mit unverfälschtem Input zu sprechen, schafft Vertrauen, selbst wenn sie über unglückliche Erfahrungen sprechen. Jeder von uns hat mal Probleme, aber es ist ein enormer Gewinn, wenn Ihre Kunden sich untereinander austauschen können.
• Beiräte – Unter den richtigen Umständen und mit einer engagierten Kundengemeinschaft ist ein Beirat eine weitere Möglichkeit, eine enge Gemeinschaft zu schaffen, die Ihrem Unternehmen wichtige, zeitnahe und aufschlussreiche Informationen liefert. Außerdem erhalten Ihre Kunden so Einblick in die Details Ihrer Planung, Sie können frei sprechen und schaffen ultimative Transparenz. Dies ist auch eine großartige Möglichkeit, um Fürsprecher für Ihre Marke zu gewinnen.
• Anerkennungsveranstaltung – Wenn es möglich ist, kann eine Veranstaltung, bei der nicht über das Geschäft gesprochen wird, eine gute Möglichkeit sein, Danke zu sagen. Dies kann eine Gelegenheit sein, Ihren Kunden zu zeigen, wie viel sie Ihnen bedeuten. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass ein bewusstes Dankeschön-Event eine einzigartige Möglichkeit ist, den Kunden etwas zurückzugeben und sich von der breiten Masse abzuheben. Zusätzlich zu Kunden und Partnern können Sie auch potenzielle Kunden einladen, um neue Kunden zu gewinnen und den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke zu steigern.

Bei Bucher + Suter sind unsere Veranstaltungen ein Eckpfeiler, um unseren Kunden und Partnern unsere Wertschätzung zu zeigen und unsere Gemeinschaft zu entwickeln. Wir sind stolz darauf, ein wenig anders zu sein und sind uns sicher, dass sich das in unseren Veranstaltungen widerspiegelt.

Kundenerfolg ist eine Mentalität und ein Programm, aber keine Anstrengung einer einzelnen Person. Es handelt sich eher um eine organisatorische Kampagne, die darauf abzielt, den maximalen Wert aus der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen auf beiden Seiten zu erzielen.

Die Aufgabe besteht darin, das von den Kunden gewünschte Erlebnis bereits im Vorfeld zu schaffen, anstatt darauf zu warten, dass externe Unzufriedenheit auftritt, um die internen Bemühungen neu zu justieren. In diesem Bestreben bleibt die kontinuierliche und objektive Bewertung des Kundenzustands und das Ergreifen von Maßnahmen auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse ein notwendiger Bestandteil des Prozesses. Der CSP ist eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis, die Dienstleistungen, Produkte und Inhalte, die den Kunden auf seinem Weg zum gewünschten Nutzen unterstützen.

Denken Sie daran, dass ein Kundenerfolgsprogramm nie ein fertiges Produkt ist; die Strategie und die Umsetzung müssen kontinuierlich verfeinert werden, wenn Ihr Unternehmen wächst und expandiert. Außerdem sind die Trends zum Kundenerfolg fließend und entwickeln sich ständig weiter. Das wichtigste Ziel besteht darin, die Einstellung zum proaktiven Kundenerfolg in das Ethos Ihres Unternehmens zu integrieren und das Programm im Laufe der Zeit schrittweise zu verbessern.

Die Reise ist ein Kunstwerk. Der Kundenerfolg wird hoffentlich sicherstellen, dass dieser einzigartige Fingerabdruck erstellt und auf jeden Einzelnen und Kunden zugeschnitten wird, um das beste Kundenerlebnis zu schaffen.