Neuigkeiten & Veranstaltungen Warum die weltbesten Unternehmen in ein Omnichannel Contact Center investieren

Der Betrieb von Contact Centern in Unternehmen ist groß. Aber die Momente, auf die es den Kunden ankommt, sind vergleichsweise klein.

Ed aus Fulham hat keine Ahnung, was “Omnichannel Contact Center” überhaupt bedeutet; er weiß nur, dass der Geschirrspüler um 12:00 Uhr nachts den Geist aufgibt. Für Christina aus Bergen ist der Begriff “konversationelle KI” bestenfalls Fachjargon, aber sie ist mit ihrem Kleinkind beim Einkaufen und muss schnell den Bestellstatus eines wichtigen Geschäftspakets überprüfen (ohne ihre Tochter in der Kassenschlange aus den Augen zu verlieren).

Beide brauchen Hilfe, und das kann nicht warten.

Vielleicht wendet sich Ed an Google (es ist ja schließlich Mitternacht). Christina ruft einen Service-Chatbot auf ihrem iPhone auf. Das sind keine ungewöhnlichen Situationen für die Verantwortlichen, die Omnichannel-Callcenter-Strategien planen. Es könnte jedoch sein, dass Tausende – vielleicht sogar Zehntausende – ähnlicher Serviceerfahrungen gleichzeitig auf der ganzen Welt stattfinden.

All das macht die Bedeutung eines Omnichannel-Kontaktzentrums deutlich:

Es ist nicht möglich, ohne die Hilfe von Omnichannel-Lösungen einen exzellenten Service in großem Umfang zu bieten – nicht für eine Vielzahl von Produktlinien, Regionen, Kanälen und Kundengruppen. Diese Zeiten sind vorbei, aber mit einer Cloud-basierten Omnichannel-Lösung verbessern sich die Fähigkeiten eines Contact Centers in Bezug auf Skalierbarkeit, Flexibilität und iterative Verbesserungen, die den veränderten Kundenerwartungen gerecht werden, weiter.

Das Konzept des Omni-Channel Contact Centers ist ein kundenorientierter Ansatz für CX. Sie gehen von den Kundenbedürfnissen aus und passen die Contact Center-Kanäle und sogar die Infrastruktur an, um diese Erwartungen zu erfüllen (natürlich nicht auf eine unheimliche Art und Weise).

Wie Sie weiter unten sehen werden, ist die Implementierung eines Omnichannel-Callcenters sowohl in Bezug auf die Software als auch auf die Hardware sehr aufwendig, aber es gibt zahlreiche Untersuchungen, die auf die erheblichen Vorteile einer solchen Vorgehensweise hinweisen:

• Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden nach einer positiven Kundenerfahrung erneut kaufen, ist 3,5 Mal höher und die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen, 5,1 Mal höher (Qualtrics, 2022 Global Consumer Trends)
• Unternehmen verlieren 8% ihres Umsatzes durch schlechte CX (XM Institute)
• 77 % der Unternehmensleiter haben einen positiven ROI für immersive Serviceerlebnisse festgestellt (Zendesk)
• Omnichannel-Personalisierung kann zu einer Umsatzsteigerung von 5 bis 15 % beitragen (McKinsey & Company)

Und noch etwas ist zu bedenken: Die Vorteile cloudbasierter Omnichannel-Lösungen gehen über die Eds und Christinas dieser Welt hinaus. Nehmen Sie dieses Beispiel aus einer anderen Studie von McKinsey & Company: 33 % der B2B-Käufer stuften die Verfügbarkeit einer Live-Chat-Option während der Recherchephase als eine der drei wichtigsten Anforderungen an einen Top-Lieferanten ein.

B2B, B2C – alle Käufer erwarten die Vorzüge eines Omnichannel Contact Centers.

Trotz dieser Möglichkeiten sind 43 % der Verbraucher der Meinung, dass Unternehmen ihren Kundenservice und -support verbessern müssen (Qualtrics, 2022 Global Consumer Trends Report). Und wenn Kunden während ihrer Mikro-Service-Momente auf Reibungsverluste stoßen, werden sie aktiv. 80 % der Kunden haben aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung die Marke gewechselt.

Es steht viel auf dem Spiel, und das traditionelle Modell der Multichannel Contact Center hat vielleicht ausgedient. Zu Ihrer Information hier eine kurze Unterscheidung, wie wir bei Bucher + Suter zwischen Multichannel- und Omnichannel-Contact-Center unterscheiden, über die wir hier schon mal geschrieben haben:

Multi-channel Contact Center:

• Eine Vielzahl von Kundenkontaktpunkten ohne nahtlose Verknüpfung
• Meist lineare Service-Journeys für Kunden
• Reibung, Wiederholungen und Frustration, wenn Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln
• Unzusammenhängende und ineffiziente Weiterleitung, die zu einer übermäßig langen Zeit bis zur Lösung führt
• Unvollständige oder unzureichende Kundendaten für Service-Agenten

Omnichannel Contact Center

• Eine Vielzahl von Kundenkontaktpunkten, die durch eine umfassende Kundenbindungsstrategie miteinander verbunden sind
• Unterstützung für konsistente, personalisierte Serviceerlebnisse, wo und wann immer Kunden sie suchen
• Möglichkeit, bei Bedarf schnell zusätzliche Servicekanäle hinzuzufügen und zu integrieren
• Einheitliche Kommunikation, Daten und Analysen
• Echtzeit-Kundenkontext und Empfehlungen für Service-Agenten

Wie das Omnichannel Contact Center gestaltet wird, hängt von dem Unternehmen und seinen Kunden ab. Das Ziel ist es jedoch, einen nahtlosen Kundenservice zu bieten, unabhängig davon, wie ein Kunde interagieren möchte. Zu diesem Zweck müssen Serviceleiter ein paar grundlegende Komponenten berücksichtigen:

Verfügbare Servicekanäle

Die Frage ist: Welches ist der bequemste (und schnellste) Weg für Kunden, die Hilfe benötigen? Das typische Omnichannel-Kontaktzentrum integriert eine Mischung aus Sprache, E-Mail, Chat (KI und Live) und sozialen Medien. Andere konzentrieren sich auf das, worauf sich ihre Kunden am meisten verlassen, z. B. auf ein Omnichannel-Telefonsystem.

Hier sehen Sie zum Beispiel die Kontaktseite von Bosch U.K., einer Region des bekannten globalen Mischkonzerns. Sie können sehen, dass die Kunden in dieser Region drei primäre Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme haben: Telefon, E-Mail und WhatsApp.

Eine genaue und effiziente Routing-Engine

In Anlehnung an das vorangegangene Beispiel von Bosch kann man davon ausgehen, dass ein solcher Großkonzern eine Routing-Engine verwendet, um seine Serviceanfragen zu leiten. Die Routing-Engine ist eine Schlüsselkomponente des Omnichannel Contact Centers, die bestimmt, wie eingehende Kundeninteraktionen an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Agenten weitergeleitet werden.

In der Branche ist Cisco seit langem für sein Call Routing und in jüngerer Zeit für seine Omni-Routing-Funktionen und Universal Queue bekannt. Mit Webex Contact Center hat das Unternehmen diese Funktionen mehr als erfolgreich in die Cloud verlagert.

In KI für die Customer Experience: 5 Anwendungsfälle für das moderne Contact Center beschreiben wir, wie ein anderer globaler Konzern, Nike, intelligentes Routing einsetzt, um sein hohes Aufkommen an Serviceanfragen zu bewältigen. Für diese und andere Unternehmen ist Routing ein zentraler Bestandteil jeder Omnichannel-Callcenter-Software.

Umfassende Kundendaten

Es ist schwierig, ein kundenorientiertes Omnichannel Contact Center-Modell aufzubauen, ohne ein tiefes Verständnis des Kunden zu haben. Welche typischen und untypischen Wege legen Kunden zurück, wenn sie sich an den Kundendienst wenden? Können Ihre Teams diese Informationen nicht nur anekdotisch, sondern anhand von datengestützten Erkenntnissen gewinnen, die beispielsweise nach Produktlinien oder bestimmten Kunden-Personas aufgeschlüsselt sind?

Hier kann das richtige CRM oder eine Kundendatenplattform, die Kundendaten aus allen Kanälen sammelt und speichert, einen enormen Unterschied machen. Selbst wenn Sie nur wissen, mit welchen Inhalten ein Kunde bereits interagiert hat oder wonach er gesucht hat, versetzen Sie das Contact Center-Team bereits in eine bessere Position, um einen zeitnahen, kontextbezogenen Service zu bieten.

Ein verbesserter Agenten-Desktop

Die Erfahrung des Agenten ist ein entscheidender Teil des Serviceprozesses. In einem optimierten Omnichannel-Callcenter ist der Agent oft die letzte Anlaufstelle für Probleme, die eine menschliche Unterstützung erfordern, egal ob sie per Chat, E-Mail oder Telefon eingehen. Um die Agenten in die Lage zu versetzen, die Kunden optimal zu unterstützen, müssen sie eine einheitliche 360-Grad-Ansicht der Customer Journey zur Verfügung haben, die ihnen direkt zur Verfügung steht. Dazu gehören:

• Verlauf und Präferenzen
• Profil und Produkt
• Frühere Fälle
• Personalisierte Empfehlungen
• Mögliche Lösungen aus anderen ähnlichen Fällen

Dies ist das primäre Ziel unserer eigenen Suite von CRM-Konnektoren, b+s Connects für das Omnichannel-Cloud Contact Center: den Agenten alle notwendigen Informationen, Tools und Prozesse am Punkt des Kundenkontakts zu geben. Das Ergebnis sind hilfsbereitere Agenten und kürzere Wartezeiten, die die Kunden im Contact Center 6,2x und 2,7x zufriedener machen (Qualtrics, 2023 Global Consumer Trends 2023).

Hier ein Blick auf die Agentenansicht in Salesforce, mit Hilfe von Bucher + Suter:

Umfassende Analytics und Reports

Analytics und Reports sind zwei weitere wichtige Komponenten des Omnichannel Contact Centers. Mithilfe von Analytics und Reports können die Teams:

• Lücken in den Serviceabläufen erkennen, die zu einem erhöhten Fallaufkommen führen
• Echtzeit-Einblicke in die Leistung der Agenten erhalten
• Die Leistung jedes Kanals mit den KPIs des Contact Centers vergleichen
• Möglichkeiten für Cross- und Upselling erkennen

Für das Reporting und die Analytik bietet Bucher + Suter b+s CCBI, eine Business-Intelligence-Lösung auf Basis von Microsoft Power BI für Cisco Contact Center Enterprise (CCE), sowie b+s Reports für das Cisco Unified Intelligence Center (CUIC).

Der Eckpfeiler dieser Lösungen sind ganzheitliche Service-Center-Daten, die den Entscheidungsträgern in umfassenden und konsumierbaren Berichten (historisch und in Echtzeit) zur Verfügung gestellt werden. So sieht ein typisches Dashboard eines von Bucher + Suter betriebenen Contact Centers aus:

Eine organisierte und zugängliche Wissensdatenbank

Auch wenn es nicht die alleinige Aufgabe des Contact Centers ist, die Wissensdatenbank zu pflegen, ist diese eine wichtige Komponente des Omnichannel Contact Centers. Bei den meisten Interaktionen, ob mit oder ohne menschliche Unterstützung, müssen die Antworten irgendwoher kommen.

Ob Agenten, Bots oder Suchindizes – sie alle müssen mit einer umfangreichen, strukturierten und ständig aktualisierten Wissensdatenbank verbunden sein. Andernfalls werden die Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, die benötigten Antworten zu finden. Kunden-Selbstbedienung wird die Kunden frustrieren. Chatbots werden kaum mehr tun, als einfache Anfragen zu beantworten, wenn überhaupt.

Viel zu viele Contact Center-Teams übersehen die Wissensdatenbank als Teil ihrer Omnichannel Contact Center-Strategie. Doch das Blatt scheint sich zu wenden. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht von APQC ergab, dass zwei Drittel der befragten Unternehmen in den nächsten 12-18 Monaten ihre Investitionen in das Wissensmanagement erhöhen wollen.

Umfassende Integrationsmöglichkeiten

Für die Verwaltung und Verfolgung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg sind viele verschiedene Tools erforderlich. Dies erfordert die nahtlose Integration von Call Routing, IVR, Chatbots, CRM, Analytics und Reports und vielem mehr. Ohne diese Integrationen stoßen Kunden auf Reibungsverluste und Inkonsistenzen, wenn sie zwischen verschiedenen Servicekanälen wechseln möchten.

Vor allem eine Integration ist auf dem Vormarsch: die Backoffice-Integration. Diese Integration verbessert die Omnichannel-Callcenter-Software, indem sie einen Mechanismus zur Verwaltung der Arbeitslast ermöglicht, der je nach Bedarf automatisch die Anzahl der Anrufe erhöht oder verringert. Für Omnichannel-Callcenter ergeben sich daraus einige Vorteile:

• Einsatz von weniger Kundendienstmitarbeitern im Normalbetrieb
• Verteilte Omnichannel-Funktionen, unabhängig vom Servicevolumen
• Unkomplizierte Kommunikation zwischen Kunden, Kundendienstmitarbeitern und anderen Beteiligten
• Gemeinsame Reports und Analytics für alle Teams

Es gibt keinen Schalter, den man umlegen kann, um sofort ein Omnichannel Contact Center-Modell einzuführen. Meistens befindet sich ein Unternehmen irgendwo auf dem Spektrum der Omnichannel-Reife. Um ihre Contact Center-Aktivitäten in Richtung Omnichannel zu entwickeln, muss die Unternehmensführung einige schwierige Fragen beantworten:

• Wo sind die Lücken in Ihrer aktuellen Kundenservice-Strategie? Ihre wichtigsten Callcenter-Kennzahlen sind ein guter Ausgangspunkt (Erstanrufauflösungsrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit usw.).
• Welche Kanäle bevorzugen Ihre Kunden? Nicht alle Kanäle sind für alle Omnichannel-Callcenter sinnvoll.
• Omnichannel-Lösungen vor Ort, Contact Center as a Service (CCaaS) oder Cloud-basiert?
  Hier finden Sie einen Leitfaden für alle drei.
• Welche Omnichannel-Contact-Center-Software ist für Ihre Anwendungsfälle am sinnvollsten?
• Wie schulen Sie Ihre Mitarbeiter für den effektiven Umgang mit mehreren Kanälen?
• Wie werden Sie die kontinuierliche Überwachung und Optimierung Ihrer Omnichannel-Callcenter-Software und Omnichannel-Telefonanlage sicherstellen?
• Wie stellen Sie einheitliches Routing, Reporting und Call Blending sicher?
• Sind Sie auf das Kundenfeedback über alle Kanäle hinweg eingestellt und reagieren Sie darauf?

Es gibt eine Menge zu berücksichtigen, und die Antworten hängen von einer Reihe von Variablen ab. Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie die Antworten in der Praxis aussehen, haben wir eine Omnichannel-Kundenservicestrategie für Salesforce entwickelt, eine der am weitesten verbreiteten CRM-Plattformen der Welt.

Damit wir Ed und Christina nicht vergessen: Sie und Leute wie sie sind es, die im Contact Center die Nadel bewegen. Wenn die Führungskräfte im Contact Center den neuesten Leistungsbericht einsehen, hören sie von den Eds und Christinas. Und wenn sich jemand in den sozialen Netzwerken darüber beschwert, dass sein Support-Anruf fünfmal weitergeleitet wurde oder dass er immer noch auf eine Antwort auf seine Hilfe-E-Mail wartet – raten Sie mal, wer?

Das ist es, was eine echte Omnichannel Contact Center-Strategie so schwierig macht: Ohne ein tiefes Verständnis der Customer Journey und ein starkes Engagement für das Kundenengagement kann sie nicht erfolgreich sein. Auf der anderen Seite bedeutet das Engagement für Omnichannel, dass man sich verpflichtet, jeden einzelnen Mikromoment zu verbessern.

Eine gewaltige Anstrengung, die sich enorm auszahlen kann.

Wenn Sie mehr über Bucher + Suter’s Antwort auf Omnichannel Cloud Contact Center erfahren möchten, kontaktieren Sie uns bitte mit dem untenstehenden Formular.