Neuigkeiten & Veranstaltungen Die wichtigsten KPIs in Call Centern: Wie Sie den Erfolg messen und den Kundenservice verbessern

Call Center sind für den Erfolg vieler Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie eine zentrale Stelle für die Bearbeitung von Kundenanrufen, E-Mails und anderen Interaktionen bieten. Die Verwaltung des Betriebs eines Callcenters kann jedoch eine Herausforderung sein, da viele bewegliche Teile zu überwachen und zu optimieren sind. Eines der wichtigsten Hilfsmittel für Call Center-Manager sind die KPIs (Key Performance Indicators), die wertvolle Einblicke in die Leistung des Call Centers bieten und es den Managern ermöglichen, datengestützte Entscheidungen zu treffen. In diesem Artikel werden die wichtigsten Call Center-KPIs und die effektivsten Strategien zur Messung und Verbesserung dieser Kennzahlen vorgestellt.

Call Center dienen als primärer Kanal für die Kundenkommunikation. Sie sind für die Bearbeitung großer Mengen von Anrufen verantwortlich und sorgen dafür, dass die Kunden eine positive Erfahrung bei der Interaktion mit ihrem Unternehmen machen. Eine Möglichkeit, den Erfolg eines Call Centers zu messen, ist der Einsatz von Key Performance Indicators (KPIs). KPIs sind quantifizierbare Metriken, mit denen sich der Fortschritt bei der Erreichung bestimmter Geschäftsziele verfolgen und messen lässt. Die KPIs von Call Centern werden verwendet, um die Leistung in einer Vielzahl von Bereichen zu messen, z. B. Kundenservice, Produktivität und Effizienz.

Zu den wichtigsten Call Center-Kennzahlen und KPIs gehören die Average Speed of Answer (ASA), die First Call Resolution (FCR), die Average Handle Time (AHT), die Abbruchrate, die Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS).

Average Speed of Answer (ASA)

Die ASA misst die durchschnittliche Zeit, die ein Call Center Agent benötigt, um eingehende Anrufe zu beantworten. Diese Kennzahl ist von entscheidender Bedeutung für die Messung der Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes und ist für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit entscheidend. Eine niedrige Durchschnittsgeschwindigkeit zeigt an, dass die Agenten eingehende Anrufe schnell und effizient beantworten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann. Im Gegensatz dazu kann eine hohe ASA zu einer schlechten Kundenerfahrung und einer geringeren Effektivität des Call Centers führen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Kunde ruft bei einem Call Center an und muss 10 Minuten warten, bevor er mit einem Agenten sprechen kann. Diese lange Wartezeit kann dem Kunden das Gefühl geben, dass seine Zeit nicht wertgeschätzt wird, was sich negativ auf seine Wahrnehmung des Unternehmens auswirkt. Wenn derselbe Kunde hingegen in weniger als einer Minute eine Antwort erhält, hat er eher das Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen wird, was zu einer positiveren Wahrnehmung des Unternehmens führt.

First Call Resolution (FCR)

FCR misst den Prozentsatz der Kundenanrufe, die beim ersten Kontakt mit dem Call Center gelöst werden. Diese Kennzahl ist ein wichtiger Indikator für die Qualität und Effizienz des Kundenservices. Unternehmen, die der FCR einen hohen Stellenwert einräumen, heben sich eher von ihren Mitbewerbern ab und können Kunden anziehen und binden.

Eine niedrige FCR kann beispielsweise dazu führen, dass Kunden mehrmals anrufen müssen, um ein Problem zu lösen, was zu Frustration und Unzufriedenheit mit dem Service führt. Diese Art von Ineffizienz kann zu negativen Bewertungen, Geschäftsverlusten und einer Schädigung des Rufs des Unternehmens führen.

Andererseits ist eine hohe FCR ein Zeichen dafür, dass die Mitarbeiter gut geschult und sachkundig sind und in der Lage, eine Vielzahl von Kundenproblemen effizient zu lösen. Darüber hinaus fühlen sich Agenten, die Probleme beim ersten Anruf lösen können, eher sicher und zufrieden mit ihrer Arbeit, was zu einer höheren Motivation, einem höheren Engagement und einer stärkeren Kundenbindung führen kann.

Average Handle Time (AHT)

AHT misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem Anruf verbringt, einschließlich der Gesprächszeit und der Arbeitszeit nach dem Anruf. Diese Kennzahl ist wichtig für die Messung der Produktivität und Effizienz der Agenten. Eine niedrige AHT kann darauf hindeuten, dass die Agenten Anrufe schnell und effizient bearbeiten, während eine hohe AHT darauf hindeuten kann, dass die Agenten Schwierigkeiten haben, Kundenprobleme effektiv zu lösen oder dass die Prozesse und Verfahren des Call Centers verbessert werden müssen.

Durch die Optimierung der AHT können Call Center die Anzahl der pro Agent bearbeiteten Anrufe erhöhen, wodurch die Kosten gesenkt und die Ressourcen maximiert werden. Dies kann auch zu einer verbesserten Arbeitsmoral der Agenten führen, da diese ein Gefühl der Erfüllung verspüren, wenn sie mehr Anrufe effizient bearbeiten können.

Abbruchrate

Die Abbruchquote misst den Prozentsatz der von Kunden abgebrochenen Anrufe, bevor sie von einem Agenten beantwortet werden können. Eine hohe Abbruchquote kann darauf hinweisen, dass das Call Center unterbesetzt ist oder dass die Agenten eingehende Anrufe schneller beantworten müssen. Sie kann auch darauf hindeuten, dass die Kunden von den langen Wartezeiten frustriert sind und den Versuch, das Call Center zu kontaktieren, aufgeben.

Abgebrochene Anrufe können auch eine Belastung für die Ressourcen des Call Centers darstellen. Wenn Kunden ihre Anrufe abbrechen, rufen sie möglicherweise mehrmals an, wodurch das Anrufvolumen steigt und längere Warteschlangen entstehen. Dies kann eine zusätzliche Belastung für die Agenten darstellen und zu längeren Wartezeiten für alle Anrufer führen. Durch die Verringerung der Abbruchquoten können Call Center die Effizienz ihrer Abläufe verbessern und die mit der Bearbeitung mehrerer Anrufe desselben Kunden verbundenen Kosten senken.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT misst den Grad der Zufriedenheit der Kunden mit ihren Erfahrungen mit dem Call Center. Diese Kennzahl wird in der Regel durch Umfragen nach dem Anruf oder andere Feedback-Mechanismen gemessen. Eine hohe CSAT zeigt an, dass die Kunden mit dem erhaltenen Service zufrieden sind, während eine niedrige CSAT darauf hinweisen kann, dass die Kunden mit dem erhaltenen Service nicht zufrieden sind.

Die CSAT ist aus mehreren Gründen wichtig. Zuallererst ist es wahrscheinlicher, dass zufriedene Kunden einem Unternehmen treu bleiben und weiterhin mit ihm Geschäfte machen. Sie sind auch eher bereit, Freunde und Familie zu empfehlen, was zu neuen Kunden und höheren Einnahmen führen kann.

Darüber hinaus ist die CSAT auch ein wichtiger Indikator für den allgemeinen Zustand eines Call Centers. Wenn Kunden mit dem Service, den sie erhalten, durchweg unzufrieden sind, kann dies auf größere Probleme innerhalb des Call Centers hinweisen, z. B. auf ineffektive Prozesse oder schlecht ausgebildete Agenten. Durch die Verfolgung der CSAT-Werte können Call Center-Manager verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen ergreifen.

Schließlich ist CSAT in bestimmten Branchen eine wichtige Kennzahl für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Call Center im Gesundheitswesen müssen beispielsweise im Rahmen der Einhaltung der HIPAA-Vorschriften ein Mindestmaß an CSAT einhalten. Ebenso können Call Center im Finanzbereich Vorschriften unterliegen, die ihnen vorschreiben, der Kundenzufriedenheit Vorrang einzuräumen, um Beschwerden und Streitigkeiten zu vermeiden.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde das Unternehmen weiter empfehlen wird. Diese Kennzahl wird in der Regel durch Umfragen nach Anrufen oder andere Feedback-Mechanismen gemessen. Ein hoher NPS-Wert zeigt an, dass die Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind und sie wahrscheinlich weiterempfehlen werden. Dies kann Call Centern dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen sie hervorragend sind, und Bereiche, in denen sie sich verbessern müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Bei richtiger Messung kann der NPS auch als Benchmark für Call Center dienen, um ihre Leistung mit der anderer Unternehmen in ihrer Branche zu vergleichen. Auf diese Weise können Call Center bewährte Verfahren und verbesserungswürdige Bereiche ermitteln, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.

Definieren Sie Ihre KPIs

Der erste Schritt bei der Messung von KPIs besteht darin, die für die Ziele Ihres Call Centers wichtigsten Messgrößen zu definieren. Die Festlegung von KPIs hilft dabei, die Ziele des Call Centers mit messbaren Zielen abzustimmen. Um am effektivsten zu sein, sollten die KPIs auf der Grundlage der spezifischen Ziele Ihres Call Centers festgelegt werden, sei es, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Bearbeitungszeit zu verringern oder die Erstanrufauflösungsrate zu verbessern. Durch die Festlegung von KPIs, die mit den Zielen des Call Centers übereinstimmen, wird sichergestellt, dass alle Beteiligten auf dieselben Ziele hinarbeiten.

Daten sammeln

Der nächste Schritt besteht darin, Daten zu den ausgewählten KPIs zu sammeln. Dies kann manuell durch Aufzeichnung der Daten von Call Center-Agenten oder automatisch mit Hilfe von Call Center-Software erfolgen.

Call Center erzeugen riesige Datenmengen, darunter Anrufprotokolle, Anrufaufzeichnungen und Kundenumfragen. Daher ist es wichtig, die Daten konsistent und systematisch zu erfassen, denn die Datenqualität ist entscheidend für die Genauigkeit der KPI-Messung. Unvollständige oder ungenaue Daten können zu irreführenden Erkenntnissen führen und die Fähigkeit, fundierte Entscheidungen zu treffen, beeinträchtigen. Die Automatisierung der Datenerfassung erleichtert die Organisation und Verfolgung von KPIs in Echtzeit.

Daten analysieren

Sobald die Daten gesammelt wurden, müssen sie analysiert werden, um Einblicke in die Leistung des Call Centers zu erhalten. Die Datenanalyse kann manuell oder mithilfe automatisierter Tools wie Dashboards erfolgen, die einen Echtzeitüberblick über eingehende und ausgehende Anrufe bieten. Die Analyse sollte helfen, Trends, Muster und verbesserungswürdige Bereiche im Call Center-Betrieb zu erkennen.

Wenn beispielsweise die Erstanrufauflösungsrate sinkt, könnte dies auf ein Schulungsproblem hinweisen. Die Analyse von Daten kann Unternehmen dabei helfen, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu beheben.

Festlegen von Benchmarks und Zielen

Nach der Analyse der Daten ist es wichtig, Benchmarks und Ziele für jeden KPI festzulegen. Benchmarks bieten eine Grundlage, an der die Leistung gemessen werden kann, während Ziele ein Ziel darstellen, auf das man hinarbeiten kann. Es ist wichtig, realistische und erreichbare Benchmarks und Ziele festzulegen, die auf die Ziele des Call Centers abgestimmt sind.

Eine Liste von Zielen, die an Benchmark-KPIs gemessen werden sollen, könnte wie folgt aussehen:

• Erhöhung der FCR-Rate auf 80 % bis Ende des Jahres
• Senkung der Quote der abgebrochenen Anrufe auf unter 5 % bis zum Ende des Quartals
• Erreichen einer SLA-Erfüllung von 95 % bis zum Ende des Quartals
• Verbesserung der CSAT um 5% bis Ende des Jahres
• Steigerung des NPS um 10 Punkte bis zum Ende des Jahres

Durch die Festlegung dieser Benchmarks und Ziele können Call Center Manager ihren Agenten klare Vorgaben machen und die Fortschritte bei der Erreichung der gewünschten KPIs verfolgen. Dies bietet auch einen Messstandard für kontinuierliche Verbesserungsbemühungen und hilft bei der Identifizierung von Bereichen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Dies wiederum führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer besseren Leistung der Agenten und einer besseren Gesamtleistung des Call Centers.

Überwachen und anpassen

Die Messung von KPIs ist ein fortlaufender Prozess, der eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung erfordert. Sobald Benchmarks und Ziele festgelegt sind, ist es wichtig, die KPIs regelmäßig zu überwachen, um den Fortschritt in Richtung der Ziele zu verfolgen. Mit Hilfe von Echtzeit-Analysen lassen sich Probleme sofort erkennen, und Unternehmen können ihre Call Center-Prozesse entsprechend anpassen.

Ein spezifisches Tool, das implementiert werden kann, ist Bucher + Suter’s Reports for CUIC, eine Zusatzanwendung für das Unified Intelligence Center von Cisco, die eine Reihe von Berichtsvorlagen bietet, um jede Interaktion über alle Kanäle hinweg zu analysieren und zu verwalten. Als Out-of-the-Box-Lösung ist Reports for CUIC ein intuitives und friktionsarmes Tool, das Administratoren sofort einsetzen können, um ihre KPIs zu überwachen.

Im Wesentlichen hilft die regelmäßige Überwachung, Trends und Muster zu erkennen, während Anpassungen vorgenommen werden können, um die Call Center-Kennzahlen zu verbessern. Die Überwachung und Anpassung kann manuell oder mithilfe automatisierter Tools erfolgen, die Call Center-Manager benachrichtigen können, wenn die Leistung außerhalb der akzeptablen Parameter liegt.

Nutzen Sie Analysen zur Optimierung von KPIs

Schließlich können Call Center die Analyse nutzen, um ihre KPIs im Laufe der Zeit zu optimieren. Analysen können dabei helfen, die Ursache von Leistungsproblemen zu identifizieren und Verbesserungen an den Prozessen und Verfahren des Call Centers vorzuschlagen. Analysetools wie die b+s Supervisor Management Console können Call Center-Managern auch dabei helfen, Möglichkeiten zur Verbesserung von KPIs und zur Maximierung von Call Center-Kennzahlen zu identifizieren und sie bei der Durchführung dieser Änderungen in Echtzeit unterstützen.

Wenn zum Beispiel die Anrufabbruchrate hoch ist, können Unternehmen die Daten analysieren, um herauszufinden, warum die Kunden ihre Anrufe abbrechen. Diese Analyse kann ergeben, dass die Wartezeiten zu lang sind oder dass die Agenten besser geschult werden müssen, um Kundenanfragen zu bearbeiten, was zu Frustration und Anrufabbrüchen führt. Unternehmen können dann Maßnahmen zur Behebung dieser Probleme ergreifen, z. B. mehr Mitarbeiter einstellen, Schulungsprogramme verbessern oder Technologielösungen zur Verkürzung der Wartezeiten implementieren.

Um die KPIs von Call Centern zu verbessern, ist es wichtig, eine gut durchdachte Strategie zu haben, die verschiedene Aspekte des Call Center-Betriebs umfasst, einschließlich Agentenschulung, Prozessoptimierung und Technologieinvestitionen. Im Folgenden finden Sie einige Strategien, die Call Center-Manager umsetzen können, um die KPIs zu verbessern und den Kundenservice zu optimieren:

Investieren Sie in die Schulung und das Coaching Ihrer Mitarbeiter

Die Leistung der Agenten ist eine wichtige Kennzahl im Call Center. Durch kontinuierliche Schulungen und Coaching können die Agenten ihre Fähigkeiten und Kenntnisse verbessern, was wiederum zu einer besseren KPI-Leistung führen kann. Call Center-Manager können Schulungsprogramme entwerfen, die eine Reihe von Themen abdecken, z. B. Produktkenntnisse, Kundendienstfähigkeiten, Techniken zur Anrufbearbeitung und Konfliktlösung. Das Coaching kann in Echtzeit, während der Anrufe oder durch regelmäßige Feedback-Sitzungen erfolgen. Regelmäßige Schulungs- und Coaching-Sitzungen können dazu beitragen, dass die Agenten motiviert und engagiert bleiben, und gleichzeitig die KPIs des Call Centers wie First Call Resolution (FCR) und Average Handling Time (AHT) verbessern.

Rationalisierung von Prozessen und Verfahren

Ineffiziente und schwerfällige Prozesse können den Call Center-Betrieb verlangsamen und sich negativ auf KPIs wie ASA und AHT auswirken. Durch die Optimierung von Arbeitsabläufen können Call Center Ineffizienzen verringern, die Produktivität der Agenten steigern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Hier sind einige klare Gründe für die Rationalisierung von Prozessen und Verfahren:

• Verbessert die Effizienz: Durch die Abbildung von Anrufflüssen, die Identifizierung von Engpässen und die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben können Call Center die Bearbeitungszeit reduzieren und die Produktivität steigern, was sich in verbesserten KPIs wie Average Speed of Answer (ASA) und Average Handle Time (AHT) niederschlägt.
• Verbessert die Leistung der Agenten: Die Straffung von Prozessen und Verfahren kann es den Agenten erleichtern, sich in komplexen Anrufabläufen zurechtzufinden, schnell auf Kundeninformationen zuzugreifen und sich auf die Erbringung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes zu konzentrieren, was zu verbesserten KPIs wie First Call Resolution (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT) führt.
• Erhöht die Skalierbarkeit: Durch die Vereinfachung von Arbeitsabläufen und die Verringerung manueller Eingriffe können Call Center ihren Betrieb leichter skalieren, so dass sie mehr Anrufe bearbeiten und einen größeren Kundenstamm unterstützen können, ohne dass die Qualität darunter leidet.
• Ermöglicht kontinuierliche Verbesserung: Die Rationalisierung von Prozessen und Verfahren bildet die Grundlage für eine kontinuierliche Prozessoptimierung und -verbesserung, da Call Center mithilfe von Datenanalysen und Kundenfeedback verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und Änderungen schnell umsetzen können.

Insgesamt ist die Rationalisierung von Prozessen und Verfahren eine Schlüsselstrategie zur Verbesserung der KPIs in Call Centern. Durch diesen Prozess können Call Center eine umsetzbare Roadmap erstellen, um ein höheres Maß an Produktivität, Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit zu erreichen.

In Technologie und Tools investieren

Investitionen in Technologie und Tools sind eine wichtige Strategie für Call Center, die ihre KPIs verbessern wollen. Die richtige Call Center-Software und -Tools können sich erheblich auf KPIs wie First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT) und Abandon Rate auswirken.

Hier sind einige Beispiele (und ein paar schamlose Anpreisungen) für Tools zur Verbesserung von KPIs:

• Ein robustes CRM-System (Customer Relationship Management) kann den Agenten helfen, schnell und effizient auf Kundeninformationen zuzugreifen, was die Bearbeitungszeit von Anrufen reduziert und die FCR verbessert.
• Analytics und Reports in Echtzeit, wie z.B. b+s Reports for CUIC oder b+s CCBI, können Managern wertvolle Einblicke in die Leistung des Call Centers geben, so dass sie datengesteuerte Entscheidungen treffen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen ergreifen können.
• Call Routing und Interactive Voice Response (IVR) Systeme können ebenfalls dazu beitragen, die Average Speed of Answer (ASA) und die Abbruchraten zu reduzieren.
• Omnichannel-Integrationen wie Bucher + Suter’s Connects for Salesforce, eine sofort einsatzbereite Integration zwischen Cisco Contact Center und Salesforce, die es den Agenten ermöglicht, Multichannel-Interaktionen zu bearbeiten und ihren Status innerhalb eines in die Salesforce-GUI eingebetteten Gadgets zu verwalten. b+s Connects verbessert die Effizienz des Contact Centers, indem es Cisco Contact Center in die Lage versetzt, als einzige Routing-Engine für alle Interaktionsarten zu fungieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Investitionen in Technologie und Tools für Call Center unerlässlich sind, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundenanforderungen zu erfüllen. Indem sie den Agenten die notwendigen Tools zur Verfügung stellen, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, und indem sie Daten nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, können Call Center ihre KPIs verbessern und ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Ein Qualitätssicherungsprogramm implementieren

Ein Qualitätssicherungsprogramm (QA) kann Contact Centern dabei helfen, sicherzustellen, dass die Agenten einen qualitativ hochwertigen Service bieten und sich an die Best Practices halten. QS-Programme umfassen in der Regel die Bewertung einer Stichprobe von Anrufen, um die Leistung der Agenten anhand bestimmter Kriterien zu beurteilen, z. B. Einhaltung von Skripten, Einfühlungsvermögen und Problemlösungsfähigkeiten. QA-Bewertungen können dazu dienen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und den Agenten ein konstruktives Feedback zu geben. Durch die Implementierung eines QA-Programms können Call Center KPIs wie CSAT und FCR verbessern und gleichzeitig eine gleichbleibende Servicequalität sicherstellen.

Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern

Schließlich ist es für die Leiter von Callcentern wichtig, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern. Dazu gehört es, die Mitarbeiter zu ermutigen, Feedback und Ideen zur Verbesserung der Call Center-Abläufe auszutauschen und aktiv nach Möglichkeiten der Prozessoptimierung und Technologieinvestitionen zu suchen. Regelmäßige Teambesprechungen und Brainstorming-Sitzungen können genutzt werden, um Ideen und Lösungen zu entwickeln, während Leistungskennzahlen und KPI-Ziele als Motivation für Verbesserungen dienen können. Indem sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung in den Vordergrund stellen, können Contact Center der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Call Center-Managern steht eine Reihe von Strategien zur Verfügung, um die KPIs zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern. Der Schlüssel liegt darin, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren und KPIs als Mittel zur Messung des Erfolgs und zur Identifizierung von Bereichen mit Verbesserungsbedarf zu nutzen.

Die Messung und Verbesserung von Call Center KPIs ist für die Bereitstellung eines hochwertigen Kundendienstes unerlässlich. Durch die Verfolgung und Analyse von Schlüsselkennzahlen können Call Center-Manager verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses umsetzen. Mit den richtigen Tools, Technologien und Schulungen können Call Center-Agenten einen personalisierten und effizienten Kundenservice bieten, der zu einer stärkeren Kundenbindung führen kann. Da sich die Call Center-Branche ständig weiterentwickelt, wird es für Call Center immer wichtiger, der Messung und Verbesserung von KPIs Priorität einzuräumen, um wettbewerbsfähig und erfolgreich zu bleiben.

Um Ihnen dabei zu helfen, den Weg zu einer besseren KPI-Erfassung, -Berichterstattung und -Verbesserung im Contact Center zu finden, nehmen Sie mit dem untenstehenden Formular Kontakt mit Bucher + Suter auf.