In der Welt der Finanzdienstleistungen scheint häufig alles auf einmal zu passieren, nicht wahr? Wir erleben makroökonomische Unsicherheiten, bahnbrechende und teils umstrittene Neuerungen in der Künstlichen Intelligenz, und nicht zu vergessen, eine immer größer werdende Konkurrenz durch rein digitale Mitbewerber. Laut den Analysten von Deloitte könnte dieses Jahr tatsächlich einen Wendepunkt darstellen – ein Moment, “in dem die Zukunft beginnt, sich zu entfalten“, und der die Anpassungsfähigkeit jeder Organisation herausfordert.
In dieser mutigen neuen Ära der Finanzdienstleistungen bleibt eines gewiss: Kunden stehen im Mittelpunkt. Sie bilden das Fundament für signifikante Skalierungseffekte und verfügen heute über mehr Einfluss als je zuvor. In einem Sektor, der in puncto Kundenservice oft als Maßstab gilt, ist es wichtiger denn je, den steigenden Erwartungen gerecht zu werden. Hier sind die Gründe dafür.
Omnichannel, aber beschleunigt
Bereits im Jahr 2019 haben Vordenker wie McKinsey die Bedeutung von Omnichannel hervorgehoben. Sie schrieben über die enormen Vorteile – in einigen Fällen ein Umsatzwachstum von 20 % im Jahresvergleich -, die einige der Finanzdienstleistungsunternehmen, die Omnichannel-Optimierung vollständig umgesetzt haben, verzeichnen konnten. Das heißt, die Fähigkeit, für die Kunden da zu sein, wo und wann immer sie es brauchen.
Heute, nur fünf Jahre später, hat sich die treibende Technologie für diese Optimierung rasant entwickelt. Besonders im Blickpunkt: Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI). In unserem Artikel “Generative AI Chatbots vs. menschliche Agenten: Warum Contact Centers beides benötigen” haben wir uns auf eine Prognose der MIT Technology Review bezogen, die besagt, dass generative KI-Chatbots, fähig zu spezifischem Training und effizientem Multitasking, bald einen Großteil der Kundenerfahrungen prägen werden.
Wir sind uns bereits bewusst, dass Kunden höchste Erwartungen an Service-Agenten stellen: Sie sollen meine Identität, die von mir genutzten Produkte und meine Interaktionen mit Ihrem Unternehmen kennen – und das bereits, bevor ich zum Telefonhörer greife oder den Chat starte.
Dies bedeutet, dass Spitzenunternehmen im Finanzsektor über beispiellose Ressourcen verfügen, um das Kundenerlebnis im Omnichannel-Service zu verbessern. Sie müssen überall und jederzeit bereit sein, wenn ein Kunde nach Unterstützung sucht, und müssen dabei so vorausschauend und proaktiv wie möglich agieren.
Eine Industrie voller Idiosynkrasie
Das große “O” (Omnichannel) steht für unzählige Eigenheiten der Finanzdienstleistungsbranche. Es geht um mehr als Ihre physische Filiale, Ihre digitale App und Ihre Website. Was werden Sie tun, wenn eine bestimmte Kundengruppe plötzlich eine intensive Interaktion mit dem Kundenservice in der Filiale wünscht – über Meta Quest 3? Hier spricht Will Weidman, Senior Vice President bei Mastercard, über den Stand des sogenannten Wearable Banking.
Auch wenn vollumfänglicher Omnichannel-Service vielleicht noch nicht greifbar ist, die Zunahme der Kanäle weist auf bessere Servicechancen hin. In einer Branche, die hohe Erwartungen an Kundenservice stellt und Selbstbedienung schätzt, bieten sich zahlreiche Möglichkeiten zur Verbesserung durch Personalisierung, Vorhersage und proaktive Unterstützung.
Die zentrale Frage ist, ob Ihr Unternehmen die nötige Infrastruktur besitzt, um sich anzupassen und gegebenenfalls schnell zu verändern. Noch wichtiger ist, ob diese Infrastruktur zukunftssicher und skalierbar genug für Ihre Bedürfnisse ist.
ROI: Die positive Seite des Kundendienstes
Historisch gesehen war der Finanzdienstleistungssektor der Zeit voraus, wenn es um technische Lösungen für den Kundenservice ging. Das muss auch so sein, denn bei so großen Skaleneffekten zählt jede Sekunde bei jeder Interaktion.
Hinzu kommt, dass die Verbraucher bei der Wahl ihrer Finanzprodukte immer klüger werden. Um diese Kunden zu gewinnen und zu halten, muss man ihnen ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Oft bedeutet dies, dass selbst die kompliziertesten Bank-, Finanz- und Versicherungsprodukte “einfach gemacht” werden müssen.
Ein internationaler Finanzdienstleister hat diese Realität verstanden, als er beschloss, verstärkt in Sprach-KI zu investieren. Die 15.000 Agenten des Versicherungsriesen betreuen 122 Millionen Kunden in 70 Ländern, wobei 90 % der Interaktionen über das Telefon stattfinden. Allein durch die Implementierung von Sprach-KI konnte das Unternehmen 15 Millionen Kundendialoge automatisieren und die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 27 % senken.
Ein weiterer weltweit führender Versicherer, die AOK Nordost, investierte in eine umfassendere Kontaktlösung, die unter anderem Cisco UCCE Unified Contact Center Enterprise, Cisco Finesse Agent Desktop und Cisco Customer Voice Portal umfasst. Das Unternehmen benötigte eine flexible Lösung, die in der Lage ist, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken – und ging innerhalb von vier Monaten nach Inbetriebnahme der Lösung in Betrieb.
Was für einen großen internationalen Versicherer und die AOK Nordost funktioniert, mag in der gesamten Finanzbranche variieren. Der Kern ist: Welche Innovationen optimieren Ihr Contact Center effektiv, wie schnell und mit welchem ROI? Bei korrekter Umsetzung können solche Lösungen beachtlichen ROI erzielen.
Be Great or Be Gone?
Zum Thema Versicherungen: Manche Branchenteile erleben den schwierigsten Markt seit Jahren. Diese Unsicherheit trifft auch andere Finanzdienstleistungen. Viele reagieren darauf, indem sie mehr in Kommunikationstechnologien investieren, um die Auswirkungen zu mildern.
Die Investition bedeutet meist ein verbessertes Kommunikationspaket. Die Webex-Suite bietet eine umfassende Lösung, die interne Kommunikation, automatisierte Nachrichten und Marketing sowie Kundenservice verbessert. Sie zielt darauf ab, die Unternehmenskommunikation zu vereinfachen und zu verbessern.
Das ist ein zweischneidiges Schwert. In dem Maße, in dem das Bankwesen “die Digitalisierung beherrscht”, geht diese Beherrschung oft zu Lasten der “engen Kundenbeziehungen” (Accenture). Andererseits kann allein durch GenAI “die Produktivität um 20-30 % und der Umsatz um 6 % gesteigert werden”.
In einer der wettbewerbsintensivsten Branchen werden sich die Unternehmen durchsetzen, die einen Weg finden, beides zu tun. Und die Zeit ist eindeutig reif dafür, denn so schnell und vielfältig wie ein Kunde Kontakt aufnehmen oder um Hilfe bitten kann, so schnell kann er sein Geschäft auch woanders abwickeln.
Heutzutage ist exzellenter Kundenservice im Finanzsektor wichtiger denn je.
