Im Kundenservice gibt es ein Sprichwort, das uns immer wieder begegnet: Kunden verabscheuen es, sich zu wiederholen. Obwohl dieses Mantra in unseren Ohren nachhallt, bleibt die Botschaft relevant: Kunden sind es leid, dieselben Informationen mehrmals angeben zu müssen.
Doch die Lösung erfordert mehr als einen simplen Zaubertrick. In der Finanzbranche geht es nicht nur darum, Kundendaten zu kennen, sondern darum, Bedürfnisse zu antizipieren, optimale Lösungen vorauszusehen und aktiv Unterstützung zu leisten. Hier zeigt sich, ob Theorie und Praxis aufeinandertreffen.
Mit dem “Customer 360”-Ansatz, einem von Salesforce auf seiner Plattform etablierten Konzept, wird ein tiefgehendes Kundenverständnis im CRM angestrebt. Ein idealer 360-Kundenblick bedeutet, dass das Wiederholen von Informationen für den Kunden zur Seltenheit wird. Lassen Sie uns untersuchen, was für die Implementierung von Customer 360 im Finanzsektor erforderlich ist.
Saubere Daten + Enge CRM-Integration: Die Bausteine von Customer Service 360
Das Herzstück der Customer 360 User Experience liegt im CRM. Der erste Schritt dazu ist, eine sogenannte “Single Source of Truth” zu etablieren, wie sie Snowflake nennt: reine, zusammengeführte und geschützte Kundendaten.
Diese Basis ist essentiell, um umfassende 360-Grad-Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Sie erleichtert nicht nur wichtige CRM-Integrationen, sondern unterstützt auch Kunden, Mitarbeiter, Marketing und Vertrieb effektiv.
Als Beispiel dient b+s Connects für Salesforce, das in Verbindung mit Cisco Contact Center steht. Diese Integration nutzt präzise Kundendaten, um Beratern einen Schritt voraus zu sein. Kunden genießen dadurch an jedem Berührungspunkt eine hohe Personalisierung. Solche individuellen Erlebnisse sind zudem leicht anpassbar und skalierbar.
Mit dieser Struktur kann ein Finanzunternehmen, das Webex Connect verwendet, seine Kommunikation stets zielgerichtet und individuell gestalten. Eine gezielte Kampagne für Neubewohner in Erdbebengebieten, die noch keine Versicherung haben, ist ein treffendes Beispiel.
Vom Standpunkt des Kundenservices aus betrachtet, ist sich der Berater bewusst, dass der kommende Anrufer nicht nur ein digitales Konto besitzt und kürzlich eine Hypothek aufnahm, sondern auch Interesse an einer Erdbebenversicherung gezeigt hat und dessen Konto gegenwärtig gesperrt ist – wahrscheinlich der Anrufgrund.
Wenn wir schon bei KI und Automatisierung sind: Beide Technologien sind wahre Schätze für Service-Teams, um Kundendaten voll auszuschöpfen. KI im Contact Center wirkt Wunder, indem sie:
- Monotone Tätigkeiten automatisiert, wie das Überprüfen von Kontoständen oder das Planen von Terminen über diverse Kommunikationswege.
- Kunden schneller zu ihrem Ziel führt, etwa indem sie direkt zu Hypothekenberatern gelangen, sobald das Wort “Hauskredit” fällt.
- Die User Experience von Chatbots durch den Einsatz natürlicher Sprachverarbeitung und Large Language Models revolutioniert, sodass Dialoge natürlicher wirken.
- Beratern durch proaktive, maßgeschneiderte Ratschläge unter die Arme greift, beispielsweise durch die gezielte Weiterleitung von Anrufen oder das Aufzeigen neuer Verkaufschancen.
- Die Wartezeit minimiert, indem Kunden umgehend über ihren bevorzugten Kanal verbunden werden, sodass die Zeit der Agenten effektiv genutzt wird.
Customer Service 360 in Aktion: 3 Use Cases
Vom Blickwinkel des Agenten oder Contact Centers aus gesehen, kann Customer 360 Bearbeitungszeiten verkürzen und sowohl Kundenzufriedenheit als auch -bindung deutlich steigern. Profitieren werden auch benachbarte Teams, die täglich im CRM agieren.
Die Ponce Bank nutzte Salesforce, um einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden zu gewinnen. Indem das Team 54 Systeme auf einer einzigen Plattform zusammenführte, erzielte es bedeutende Fortschritte in Sachen Datenverfügbarkeit und -transparenz. Dies ermöglichte es der Ponce Bank, Abläufe zwischen Vertrieb, Marketing und Betrieb zu verfeinern. Vom Kreditwesen bis zur Festlegung von Einlagenzinsen – die ganzheitliche Nutzererfahrung steigert die Durchsichtigkeit, erleichtert Cross-Selling und bietet wertvolle Einblicke für Produktempfehlungen.
Case Study: Webex und First Horizon
Mit Webex, der Cloud Contact Center-Lösung von Bucher + Suter, gelang es First Horizon, seinen Service für über 1,1 Millionen Kunden zu verbessern. Durch die Einführung des Webex Contact Centers wurden 1500 Agenten zügig eingearbeitet. Dadurch genießen die Kunden von First Horizon jetzt überall individuell angepasste Self-Service-Erlebnisse. Für ein Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 1,6 Milliarden Dollar ist solch ein skalierbarer Kundenservice unverzichtbar für den fortwährenden Erfolg.
Case Study: Bucher + Suter und Siemens Betriebskrankenkasse (SBK)
Mit über einer Million Versicherten zählt die SBK zu den größten gesetzlichen Krankenkassen weltweit. In Zusammenarbeit mit Bucher + Suter strebte sie danach, ihren Kundenservice auf ein neues Level zu heben – mit einem Service, der nahtlos über sämtliche Kontaktmöglichkeiten hinweg funktioniert. Das Ziel: Eine 360°-Kundensicht zu realisieren, die auf entscheidenden Prozessoptimierungen fußt:
- Die Erreichbarkeit wurde spürbar verbessert und die Zahl erfolgloser Anrufe sank.
- Einblick in die Anrufweiterleitung wurde vertieft, inklusive Informationen zu Wartezeiten, bisherigen Kontakten und der Verfügbarkeit der Supportmitarbeiter.
- Ein umfassendes Monitoring erhöhte die Transparenz im gesamten Unternehmen.
- Ein einheitliches Telefonsystem wurde an allen Standorten eingeführt.
Diese Maßnahmen führten zu einer signifikanten Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, verbesserter Erreichbarkeit des Supports und gesteigerter Datensicherheit.
Case Study: Bucher + Suter und Globaler Versicherer
Ein weltweit agierender Versicherer stand vor der Herausforderung, für 122 Millionen Kunden in über 70 Ländern einen technisch einwandfreien Kundenservice zu gewährleisten – unterstützt von mehr als 15.000 Agenten. In Kooperation mit Bucher + Suter kristallisierte sich die CAI-Plattform von Cognigy als ideale Lösung heraus, um wichtige Anforderungen zu erfüllen:
- Plattformunabhängigkeit, Skalierbarkeit, Datensicherheit und GDPR-Konformität
- Nahtlose Integration in das hauseigene CRM-System
- Cloud-Basis, renommierter internationaler Anbieter und ein breites Kundennetz
- Vielfältige Sprachoptionen und globale Hosting-Möglichkeiten
- Spitzenklasse NLU, Telefonie- und Contact-Center-Integration
Dank des Übergangs zu einer auf Customer 360 ausgerichteten Contact-Center-Infrastruktur gelang es dem Versicherer, die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei 15 Millionen automatisierten Kundengesprächen um beeindruckende 27 % zu reduzieren.
Customer Service 360—Lohnt sich die Investition?
Dies sind nur drei Beispiele für globale Finanzunternehmen, die erhebliche Investitionen in Customer 360 tätigen. Die Erfahrungen mit Bucher + Suter zeigen, dass der Nutzen einer einheitlichen, cloudbasierten Kundenerfahrung im Contact Center weit über reine Effizienzsteigerungen hinausgeht.
Nicht nur verbessern sich die Datenqualität und die Integration mit bestehenden Systemen, sondern auch angrenzende Service-Teams ziehen ihren Nutzen daraus. Vor allem durch maßgeschneiderte Produktempfehlungen sowie durch Upsell- und Cross-Sell-Angebote. Überdies beobachten die meisten Finanzdienstleister eine Stärkung ihrer Markenpräsenz.
Sind Investitionen in eine Customer 360-Infrastruktur aufgrund von automatisierter Kundenbetreuung, gesteigerten Agentenkompetenzen und signifikanten Effizienzverbesserungen gerechtfertigt? Oder sollte man sich eher fragen, ob es sich Ihr Unternehmen leisten kann, auf diese Vorteile zu verzichten?
