Neuigkeiten & Veranstaltungen Automatisierte Customer Journeys mit WhatsApp

WhatsApp bleibt die beliebteste mobile Messaging-App auf dem Planeten. Menschen nutzen sie für alle möglichen Interaktionen, was großen Unternehmen nicht entgangen ist. Insbesondere WhatsApp Business ist ein starker Kandidat für die Automatisierung von Customer Journeys, von denen es bereits unzählige Beispiele gibt (drei davon werden wir unten näher erläutern).

Die Orchestrierung von Customer Journeys über WhatsApp auf eine Weise, die für Kunden skalierbar und dennoch nahtlos ist, erfordert den richtigen Business Case und eine starke Backend-Infrastruktur. Wenn Sie bereits Webex verwenden, um eingehende Kundenanfragen zu leiten, kann die Integration von WhatsApp in Ihren Kanal-Mix geschäftlich sehr sinnvoll sein.

Tatsächlich können viele der unten aufgeführten Best Practices auf alle integrierten Kundenkommunikationskanäle angewendet werden, von Apple Business Chat und Facebook Messenger bis hin zu Google Business Messages und SMS.

Hier ist ein Blick darauf, wie einige der weltweit führenden Unternehmen WhatsApp nutzen, um die Customer Journey erfolgreich zu automatisieren, und wie Sie Webex Connect und Bucher + Suter nutzen können, um dies für Ihr eigenes Unternehmen zu tun.

Einer der Hauptvorteile der Nutzung von WhatsApp als Kundenkommunikationskanal ist, dass so viele Menschen es bereits verwenden. Die Benutzeroberfläche (UI) von WhatsApp ist den Nutzern vertraut und einfach zu bedienen. Durch die Bereitstellung automatisierter oder Live-Agent-Interaktionen innerhalb der bevorzugten App der Kunden erreichen Sie viele von ihnen dort, wo sie sich bereits befinden.

Es gibt viele hochrangige Anwendungsfälle

Die Integration von WhatsApp in das Contact Center könnte für viele Unternehmen die offensichtlichste und praktikabelste Option sein. Mit einer cloudbasierten proaktiven Kommunikationsplattform im Backend, wie Webex Connect, können Sie einen 24/7-Self-Service über einen Chatbot einrichten, das Routing und die Übergabe an Live-Agenten im Webex Contact Center konfigurieren und jede Interaktion nachverfolgen – und das alles innerhalb eines Ablaufs, den der Kunde bereits täglich nutzt.

Dies bietet einige attraktive Vorteile aus Sicht der Servicekosten und der Kundenerfahrung:

• 24/7-Verfügbarkeit für Kundenanfragen
• Personalisierung basierend auf Kundendaten und früheren Interaktionen
• Effizienzsteigerungen und Kostenreduktion (Self-Service)
• Reduzierung von Burnout durch Entlastung menschlicher Agenten bei komplexeren Anfragen
• Fähigkeit, mehr Volumen ohne zusätzliche Ressourcen zu bewältigen (Skalierbarkeit)
• Optimierung der Customer Journey und Leistungsmessung

3 Enterprise-Anwendungsfälle für die Automatisierung der Customer Journey mit WhatsApp

Diese Vorteile gehen über die Anwendungsfälle zur Problemlösung hinaus und umfassen auch Outbound-Verkäufe, Einkauf und Buchung sowie Kontoverwaltung. Hier sind drei interessante Anwendungsfälle für die Automatisierung der Customer Journey mit WhatsApp für Unternehmen:

AirAsia

AirAsia, eine südostasiatische Fluggesellschaft, bietet Kunden die Möglichkeit, Flüge zu buchen, einzuchecken und Updates zu ihrer Reise über WhatsApp Business zu erhalten. Automatisierte Nachrichten und Chatbots liefern Informationen und beantworten häufig gestellte Fragen.

IKEA

Der allgegenwärtige Möbelhändler nutzt WhatsApp Business für seinen WhatsApp-Bestellservice, eine Chatbot-Erfahrung, die Einkaufsunterstützung, Kundenservice und personalisierte Angebote bietet.

Lenovo Indonesia

WhatsApp hat eine Durchdringungsrate von 91% bei den sozialen Medien in Indonesien. Lenovo nutzt WhatsApp Business, um eine nahtlose und personalisierte Kundenerfahrung zu bieten. Kunden können Echtzeit-Updates zur Bestellverfolgung erhalten, Fragen stellen, Unterstützung erhalten und personalisierte Produktempfehlungen finden.

Seit dem Start dieser Initiative hat Lenovo einen Anstieg der Kundeninteraktionen auf WhatsApp um 44,5 % verzeichnet.

Während WhatsApp zahlreiche Vorteile für die Automatisierung der Customer Journey bietet, gibt es auch einige Herausforderungen, die berücksichtigt werden müssen. Wie Sie mehrere Gespräche gleichzeitig verwalten, die Datensicherheit und Compliance gewährleisten und die Leistung dieser Initiativen messen, wird entscheidend sein.

Best Practices für den Aufbau von WhatsApp Customer Journeys

Um den Erfolg mit WhatsApp Customer Journeys sicherzustellen:

• Klare Ziele und Vorgaben definieren. Welche Prozesse sind am besten für die Automatisierung geeignet? Was möchten Sie mit Ihrer WhatsApp-Automatisierung erreichen?
• Fokus auf Personalisierung. Passen Sie Ihre Nachrichten und Interaktionen basierend auf Kundendaten und vergangenem Verhalten an.
• Daten zur kontinuierlichen Verbesserung nutzen. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen und analysieren Sie Kundenfeedback, um Ihre Automatisierungsstrategien zu verfeinern.
• In die richtige Technologie investieren. Wählen Sie eine Plattform wie Webex Connect und b + s Connects, um Ihre WhatsApp-Journeys nahtlos zu verwalten und zu orchestrieren.

Und was, wenn WhatsApp bei Ihren Kunden nicht weit verbreitet ist? Diese Best Practices können gleichermaßen auf jeden Kundenkommunikationskanal angewendet werden, den Sie zentral mit Webex Connect verwalten, einschließlich Apple Business Chat, Rich Communication Services (RCS) Chat und Facebook Messenger.

Mit Webex Connect bieten Sie Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis, unabhängig davon, welchen Kanal sie heute nutzen oder welchen sie in sechs Monaten nutzen möchten, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Als Kommunikationsplattform als Service (CPaaS)-Anbieter ist Webex Connect darauf ausgelegt, alle Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten und zu leiten. Es bietet nicht nur das Backend zur Orchestrierung von Customer Journeys, sondern auch eine einheitliche Ansicht aller Kundenkanäle.

Mit relativ geringem Programmieraufwand können Sie WhatsApp schnell in Ihre Kommunikationsstrategie integrieren und spezielle Automatisierungsabläufe und Chatbots für diesen Kanal erstellen. Hier ist ein Beispiel für einen typischen WhatsApp-Automatisierungsablauf zur Weiterleitung von Kundenanfragen:

Häufige WhatsApp Customer Journey Automatisierungen

Service-Journeys sind nur eine Option, wenn es um WhatsApp-Automatisierungen geht. Hier sind einige weitere Beispiele, die Sie in Betracht ziehen können:

• Proaktive Produktempfehlungen (Upsell/Cross-Sell)
• Bestellbestätigungen und Verfolgungsupdates
• Termin- und Flugbuchungen sowie Umbuchungen
• Sammlung von Kundenfeedback und Bewertungen
• Personalisierte Marketingkampagnen
• Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe
• Nachverfolgung nach dem Kauf

Wie b+s Connects Webex Connect und WhatsApp verbessert

b+s Connects integriert Webex Connect mit dem CRM, um das Kundenerlebnis (und das der Agenten) in jedem Kommunikationskanal, einschließlich WhatsApp, zu verbessern. Diese Integration ist besonders gut geeignet, um Teams bei der Verwaltung digitaler Kommunikation wie Chat oder Messaging innerhalb der CRM-Benutzeroberfläche zu unterstützen. Dadurch können:

• Ihre Agenten Gespräche aus den digitalen Kanälen von Webex Connect, wie WhatsApp, direkt im CRM verwalten. Dies bietet ihnen:
• Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden beim Kontakt (zum Beispiel Kundenhistorie und Kontext aus vergangenen Interaktionen), was sicherstellt, dass:
• Interaktionen und Daten automatisch für Berichterstellung und Analysen protokolliert werden, während Webex Contact Center und/oder das CRM verwendet werden, um den Omni-Agent-Status zu verwalten.

Durch die Nutzung der weit verbreiteten Akzeptanz von WhatsApp und die Integration mit leistungsstarken Plattformen wie Webex Connect und Ihrem CRM können Unternehmen personalisierte, automatisierte Customer Journeys erstellen, die das Engagement erhöhen, die Effizienz verbessern und das Unternehmenswachstum vorantreiben.

Der vielleicht deutlichste Vorteil ist die Skalierbarkeit. Während WhatsApp die bevorzugte App für viele Kunden ist, ist es nicht die einzige. Mit Webex Connect und b+s Connects können Sie Apple Business Chat, Facebook Messenger und andere Kanäle ähnlich hinzufügen und gleichzeitig alle über eine einzige Schnittstelle verwalten.