Es war nur eine Frage der Zeit, bis KI ihren Weg in den öffentlichen Sektor fand – und dieser Moment ist jetzt. Unser aktuelles Spotlight zeigt, dass der öffentliche Sektor ein ideales Umfeld für kosteneffiziente Technologien bietet, die sowohl die Produktivität steigern als auch die Customer Experience (CX) optimieren.
Immer mehr Behörden setzen auf KI, um ihre Leistungen für Bürger zu verbessern und effizienter zu arbeiten. Die Einführung dieser Technologie gewinnt zunehmend an Fahrt.
Beispiele für die Nutzung von KI im öffentlichen Sektor:
Die kalifornische Steuer- und Gebührenbehörde (CDTFA) setzt GenAI ein, um jährlich 800.000 Anfragen von Steuerzahlern per Telefon und Chat effizient zu bearbeiten.
Die Stadt San Jose nutzt KI, um den öffentlichen Nahverkehr zu verbessern und Straßenprobleme proaktiv zu lösen.
In Brasilien hat KI dazu beigetragen, 92 % der medizinischen Registrierungen zu automatisieren und über 2.500 Stunden Wartezeit für Patienten einzusparen.
Trotz dieser Fortschritte befinden sich 80 % der staatlichen Organisationen noch in einem frühen Stadium der digitalen Transformation. Viele stehen vor Herausforderungen in den Bereichen Praktikabilität, Implementierungsstrategie, Sicherheit und Kosten. Auf dem Weg zur umfassenden KI-Integration lohnt es sich, drei zentrale Aspekte genauer zu betrachten.
1. KI geht über die bloße Automatisierung ineffizienter Dienstleistungen hinaus
Mit allem gebührenden Respekt für unsere Kollegen im Kfz-Service: Organisationen wie das Department of Motor Vehicles (DMV) in den USA und die britische DVLA haben bei ihren Nutzern keinen ganz unbekannten Ruf – langsam und nervenaufreibend. Doch sie stehen damit nicht allein.
Allerdings arbeiten sie an Verbesserungen. So hat die DVSA beispielsweise intelligente Prüfsysteme für die TÜV-Standards eingeführt. Auch viele DMV-Behörden in den USA, wie das DMV in Kalifornien, haben ihre digitalen Services umfassend modernisiert, sodass Bürger mehr online erledigen können – und das in deutlich kürzerer Zeit.
Kategorien von KI im öffentlichen Sektor
Die Anwendbarkeit von KI geht über die bloße Automatisierung von Dienstleistungen hinaus und umfasst:
- Entscheidungsfindung
- Politikgestaltung
- Ressourcenverteilung
- Infrastrukturmanagement
- Kommunikation
Laut AI.gov setzt die National Oceanic and Atmospheric Administration (NOAA) KI ein, um Wettergefahren präzise zu analysieren. Das US-Patent- und Markenamt nutzt KI, um neue Patentanträge effizienter zu prüfen. In Singapur treibt die „Moments of Life“-Initiative, Teil der nationalen Smart Nation-Strategie, den digitalen Fortschritt voran.
Diese Anwendungsbeispiele zeigen, dass KI nicht nur die Sicherheit erhöht und höhere Standards ermöglicht, sondern auch die Produktivität enorm steigern kann. Eine aktuelle Microsoft-Studie schätzt, dass Mitarbeiter im öffentlichen Sektor durch den Einsatz von KI wöchentlich bis zu 23 Millionen Arbeitsstunden einsparen könnten.
2. Die Bürger werden die Auswirkungen der KI spüren, im Guten wie im Schlechten
Die Einführung von KI im öffentlichen Sektor muss mit Bedacht erfolgen. Die potenziellen Vorteile für Organisationen sind enorm – und in den meisten Fällen profitieren auch die Bürger davon.
Vorteile von KI im öffentlichen Sektor
- Schnellere und verlässlichere öffentliche Dienstleistungen
- Verbesserte Sicherheit und raschere Reaktionszeiten bei Problemen
- Steigerung der Arbeitsproduktivität
- Reduzierte Betriebskosten
- Fundiertere Entscheidungen von Verantwortlichen
- Höhere Nachhaltigkeit und effizienterer Energieeinsatz
Doch die Risiken dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Was passiert, wenn eine KI-Lösung das Vertrauen der Bürger verspielt? Wenn sie deren Privatsphäre nicht schützt? Oder wenn, wie eine Studie von Oxford Academic zeigt, die KI anfängt, „Automatisierungsfehler“ oder „selektive Befolgung“ zu entwickeln?
Am Ende ist es oft die Öffentlichkeit, die darunter leidet – jene Menschen, denen diese Technologien eigentlich dienen sollen.
Beispiele für fehlgeschlagene KI im öffentlichen Sektor:
- Kinderbetreuungsskandal in den Niederlanden: Ein fehlerhafter, selbstlernender Algorithmus verdächtigte unschuldige Familien zu Unrecht des Betrugs und verursachte großes Leid.
- Robodebt-Fiasko in Australien: Ein automatisiertes System zur Schuldenberechnung stellte 470.000 falsche Forderungen aus und brachte viele Familien in unnötige Not.
- Bias im IRS-Algorithmus in den USA: Schwarze Steuerzahler wurden 4,7-mal häufiger geprüft als ihre nicht-schwarzen Mitbürger.
Trotz der Fortschritte, die die KI seit diesen und ähnlichen Vorfällen gemacht hat, betonen diese Beispiele eine dritte und entscheidende Überlegung:
3. Es muss ein Gleichgewicht zwischen Funktionalität und Verantwortung bestehen
Daher der verstärkte Fokus auf verantwortungsvolle KI im Contact Center. Dieser Ansatz in der öffentlichen Verwaltung zielt darauf ab, einige wesentliche Bereiche zu verbessern:
- Risikomanagement
- Datenschutz und Sicherheit
- Ethik und Transparenz
- Fairness, Abbau von Vorurteilen und bessere Zugänglichkeit
- Einhaltung von Vorschriften und Aufsichtsstandards
Wichtige Rahmenwerke und Richtlinien für KI im öffentlichen Sektor:
- Der EU AI Act: das erste rechtliche Rahmenwerk für KI
- American Association for the Advancement of Science: Leitlinien für verantwortungsvolle KI
- Bruegel: Fallstudie zur KI-Einführung
- McKinsey: Rahmenwerk für Pilotprojekte, Skalierung und Einsatz von generativer KI
Im öffentlichen Sektor ist KI längst ein fester Bestandteil von Datenanalyseprodukten, Kundenservice-Plattformen und Cybersicherheitslösungen. Sie unterstützt auch in Tools für die Zusammenarbeit, Content-Management-Systemen und benutzerfreundlichen Schnittstellen.
Die entscheidende Frage lautet nun: Welche Lösungen und Dienstleister passen am besten zu Ihrer Vision der digitalen Transformation? Und wie gut können sie strenge Compliance-Vorgaben, höchste Sicherheitsstandards und Datenschutzanforderungen erfüllen?
Was ist mit KI in Contact Centern des öffentlichen Sektors?
Wie im privaten Sektor müssen auch öffentliche Contact Center die Balance zwischen Effizienz und der Zufriedenheit von Kunden und Agenten finden. Aus unserer Erfahrung im öffentlichen Sektor beginnen viele Unternehmen damit, ihre Telefonsysteme durch KI zu erweitern, bevor sie zu fortgeschritteneren Anwendungsfällen übergehen. Beispiele hierfür sind:
- Rund-um-die-Uhr-Self-Service (intelligente IVR, IVA und KI-basierte Chats)
- Automatisierung von Routineaufgaben (Terminplanung, Wissensabfragen, FAQs)
- Erweiterter Sprachsupport (Telefon, Chat, E-Mail, Textnachrichten)
- Sentiment-Analyse und personalisierte Kommunikation
- Analysen, Berichterstattung und Bedarfsprognosen
- Skill-basiertes und vorausschauendes Routing
- KI-gestützte Suche auf Websites und in Wissensdatenbanken
- Echtzeit-Unterstützung und Empowerment der Agenten
Wie Sie mehr über Bucher + Suters Ansatz für verantwortungsvolle KI erfahren
Bucher + Suter verpflichtet sich zu den höchsten Standards in Sachen Datenschutz, Sicherheit und Transparenz. Unsere Conversational-AI-Lösungen werden nach den strengen AIC4-Standards getestet und sind vollständig DSGVO-konform.
Darüber hinaus arbeiten wir mit einigen der vertrauenswürdigsten Technologieunternehmen zusammen, um marktführende Lösungen bereitzustellen:
- CCAI von Google
- Cognigy
- Webex Connect von Cisco
- Einstein von Salesforce
Unser Ansatz ist es, gemeinsam mit unseren Kunden zunächst die vielversprechendsten Anwendungsfälle für Conversational AI zu identifizieren und umzusetzen. Das bedeutet häufig, klein zu starten, sich auf spezifische Anwendungsfälle zu fokussieren und Ressourcen gezielt in Szenarien mit dem höchsten Return on Investment (ROI) zu investieren. Sobald der Erfolg bewiesen ist, folgt die Skalierung und Erweiterung der Lösungen.
Bucher + Suter KI-Fallstudien
Erfahren Sie mehr darüber, wie Bucher + Suter KI im Contact Center erfolgreich im großen Maßstab einsetzt:
