Neuigkeiten & Veranstaltungen So vereinheitlichen Sie Ihre Customer Communication Suite: Ein Blick auf b+s Elevate

Dieser Beitrag richtet sich an Contact Center-Experten, die Salesforce Service Cloud Voice (SCV) und Cisco Webex Contact Center integrieren möchten. Entdecken Sie, wie die neue b+s Elevate-Lösung Cisco Webex Contact Center (für Sprache, Chat und Kundendaten) und SCV in einer einzigen, Salesforce-basierten Contact Center-Plattform zusammenführt.

Sie möchten Ihre Servicekommunikation mit SCV und Webex Contact Center in die Cloud verlagern, stehen jedoch vor einigen Herausforderungen bei der Integration von Sprache, Chat und Kundendaten:

• Agenten verlieren wertvolle Zeit, weil sie zwischen verschiedenen Plattformen wechseln müssen, was zu verzögerten Antworten und verpassten Upselling-Möglichkeiten führt.
• Anrufe werden an die falschen Agenten weitergeleitet, was unnötige Weiterleitungen und längere Bearbeitungszeiten zur Folge hat.
• Die Kommunikation zwischen internem Team und Kunden wirkt unkoordiniert, was die Zusammenarbeit und Servicequalität beeinträchtigt.
• Zudem bestehen Bedenken hinsichtlich Sicherheitsrisiken durch isolierte Systeme.

Was ist das fehlende Element?

Eine Salesforce-kompatible Contact Center-Lösung, die Webex Contact Center und SCV in einer einzigen Kommunikationssuite vereint. Kurz gesagt:

• Ein zentraler Agenten-Desktop für alle Kundenkontakte
• Ein einheitliches Erlebnis über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media
• Ein Komplettpaket, das Daten, Kommunikationskanäle und KI vereint

Viele Contact Center-Experten sagen uns: Es ist Zeit, unsere Kommunikationsstrategie zu überdenken. Doch was passiert, wenn wir wachsen müssen? Ich brauche die Sicherheit, dass die neue Lösung frühere Ineffizienzen beseitigt.

Genau hier wird eine umfassende, KI-gestützte Kommunikations- und Contact Center-Lösung innerhalb von Salesforce unverzichtbar. Derzeit bietet kein anderer Anbieter eine nahtlose Integration von Salesforce und Webex Contact Center über Service Cloud Voice.

b+s Elevate umfasst:

Schon ein paar zusätzliche Klicks, um zwischen Systemen zu wechseln, können viel Zeit kosten – für Kunden, Unternehmen und die gestressten Agenten. Mit b+s Elevate wird alles in einer einzigen Ansicht zusammengefasst: Kontext, Kundeninfos und Empfehlungen, ohne ständiges Hin- und Herwechseln. Dazu kommt, dass Agenten Echtzeit-Anleitungen erhalten und Kontakte, Fälle sowie Interaktionen automatisch erfasst werden.

Isolierte Systeme machen es schwierig und zeitaufwendig, Kundenkontakte über verschiedene Plattformen hinweg zu verfolgen. Über 25 % der Agenten wünschen sich mehr Kontext im Kundenkontakt, und 80 % sind der Meinung, dass der Zugriff auf Daten anderer Abteilungen hilfreich wäre.

Mit der Möglichkeit, Kommunikationsdaten in einer zentralen Plattform zu bündeln und sie für erweiterte Analysen, prädiktive Einblicke und automatisierte Serviceaktionen zu nutzen, können Sie:

• Kundenprofile erweitern
• Kundenanalysen verbessern
• Persönlichere Serviceerlebnisse schaffen
• Neue, datenbasierte Einblicke gewinnen

Indem Sie die Salesforce Data Cloud um Sprach- und Omni-Channel-Interaktionsdaten ergänzen, erhalten Sie Echtzeiteinblicke, die Marketing, Vertrieb und Service besser vernetzen. So verbessern Sie die Segmentierung und ermöglichen effektivere, KI-gestützte Entscheidungen entlang der gesamten Customer Journey.

Agenten wünschen sich eine Telefonielösung direkt in Salesforce. Wer kann es ihnen verdenken? Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit und Aufwand sie sparen könnten, wenn sie Anrufe direkt in ihrem Salesforce-Arbeitsbereich verwalten könnten.

Doch es geht nicht nur um Zeitersparnis: Diese Integration liefert Echtzeitdaten wie Live-Anruftranskripte und KI-gestützte Empfehlungen, die den Agenten bei der nächsten Entscheidung helfen. Außerdem werden alle wichtigen Kanäle – Telefon, Chat und E-Mail – in einer Oberfläche vereint.

Falsch geleitete Anrufe können schnell zu großen Problemen führen. Sie verlängern die Wartezeit, erhöhen die Bearbeitungsdauer, setzen Agenten unter Druck und frustrieren Kunden.

Über ein Drittel der Kunden sagt, dass das Warten in der Warteschleife das Nervigste am Kundenservice ist. Mehr als 30 % finden es besonders ärgerlich, wenn sie sich bei mehreren Servicemitarbeitern wiederholen müssen.

b+s Elevate setzt auf KI und intelligentes Routing, um genau das zu vermeiden. Anrufe werden basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und der Kundenhistorie direkt zum passenden Agenten geleitet.

Obwohl 80 % der Unternehmen mehr in KI investieren wollen, haben viele noch keine langfristigen Pläne für die Einführung. Statt einer kompletten KI-Implementierung können Sie mit dieser Integration den ROI durch einzelne Anwendungsfälle nachweisen.

Zum Beispiel könnten Sie Salesforce Einstein AI oder Agentforce mit Kundendaten verknüpfen, um bessere Analysen, prädiktive Einblicke und automatisierte Serviceprozesse zu nutzen. Oder Sie optimieren das Anrufrouting mit KI, um Anrufe intelligenter und effizienter zu verteilen.

Für die Implementierung einer Contact Center-Lösung wie b+s Elevate brauchen Sie ein Team aus Cisco- und Salesforce-zertifizierten Experten. Dieses Team sollte die branchenspezifischen Anforderungen sowie die technischen Herausforderungen Ihres Unternehmens verstehen.

Bucher + Suter arbeitet seit über 20 Jahren mit Cisco zusammen und entwickelt seit mehr als 15 Jahren Lösungen für Salesforce. Bis heute betreut das Bucher + Suter-Team 100.000 aktive Contact Center-Agenten in fast allen Branchen:

• Automobilindustrie
• Finanzdienstleistungen
• Gesundheitswesen/Pharma
• Einzelhandel
• Kommunikation und IT
• Energie
• Logistik/Reisen
• Fertigung
• Regierung/Bildung
• Non-Profit

Lesen Sie unsere branchenspezifischen Deep Dives für weitere Details:

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b+s Elevate verwandelt das Webex Contact Center in eine Salesforce-kompatible Lösung, die die Vorteile von Service Cloud Voice nutzt. Es bietet eine nahtlose, sichere und skalierbare Plattform, die sowohl Agenten als auch Kunden eine optimale Erfahrung ermöglicht und schnell Mehrwert liefert – alles mit der vertrauten CRM-Oberfläche, die Ihre Agenten bereits kennen.

Die zentralen Bestandteile der einheitlichen Kommunikationssuite sind:

Sie können das b+s Elevate-Paket über den Salesforce AppExchange erwerben oder unser Team für eine persönliche Produktdemo kontaktieren. Besuchen Sie die b+s Elevate-Seite auf unserer Website für weitere Informationen.