Neuigkeiten & Veranstaltungen Salesforce präsentiert Agentforce für autonome KI-Bots. Hier ist, was Sie wissen müssen.

Salesforce hat kürzlich Agentforce vorgestellt, einen anpassbaren, generativen KI-Agenten-Builder. Trotz des großen Hypes fragen sich viele Contact Center-Profis, was Agentforce tatsächlich ist.

Angesichts der breiten Einsatzmöglichkeiten von Agentforce im Salesforce-Ökosystem, um „Menschen und KI-Agenten zusammenzubringen“, sowie der Verwendung des Begriffs „Agenten“ – den wir im Kundenservice normalerweise für die menschlichen Mitarbeiter im Contact Center reservieren – ist etwas Verwirrung nur natürlich.

Wir waren bei der Dreamforce-Veranstaltung dabei und hier ist, was wir erfahren haben:

Agentforce ist im Grunde eine erweiterte Version von Einstein Copilot, aufgebaut auf einer erheblich verbesserten Architektur. Mit Agentforce können vorgefertigte, autonome KI-Bots eingesetzt (oder eigene erstellt) werden, die mit Ihren CRM-Daten interagieren, um verschiedene Anwendungsfälle zu unterstützen – darunter auch die des Contact Centers.

Wichtig ist: Der Begriff „Agenten“ bezieht sich hier nicht auf die klassischen Contact Center-Mitarbeiter, sondern auf autonome KI-Bots. Diese können sowohl für interne als auch externe Zwecke genutzt werden, von personalisierten Produktempfehlungen für Mitarbeiter und Kunden bis hin zu einem 24/7-Self-Service-Angebot.

Sie müssen den Anpassungsweg nicht unbedingt wählen, wenn Sie das nicht möchten. Salesforce bietet fünf vorgefertigte Agentforce-Agenten an:

• Service
• Sales Development Representative (SDR)
• Sales Coach
• Personal Shopper
• Kampagne

Alle diese KI-Agenten verkörpern das zentrale Versprechen der neuen Plattform: Menschen, KI, Daten und Aktionen nahtlos zu verknüpfen. In diesem Beitrag erklären wir, wie Agentforce unserer Meinung nach in Contact-Center-Organisationen integriert werden kann.

Empfohlene Lektüre: Agentforce-Pressemitteilung.

Wenn Sie Salesforce nutzen, ist Ihnen wahrscheinlich Einstein Copilot ein Begriff – sei es, weil Ihr Unternehmen es bereits verwendet oder Sie es durch die Marketingaktionen von Salesforce kennengelernt haben. Agentforce-Agenten könnten auf den ersten Blick ähnlich wirken. Der entscheidende Unterschied: Während Einstein Copilot darauf ausgelegt ist, Mitarbeiter innerhalb Ihres Unternehmens zu unterstützen, ermöglicht Agentforce den Einsatz autonomer Agenten für externe und interne Anwendungsfälle.

Fragen Sie einen Salesforce-Mitarbeiter, und er wird Ihnen klar sagen, dass Agentforce keinesfalls nur ein Rebranding von Einstein Bot ist. Agentforce bietet fortlaufendes Lernen, eine höhere Komplexitätstoleranz und die Art von lernfähiger Autonomie, die Einstein Bots nicht erreichen.

Kernstück von Agentforce ist der Agent Builder, eine intuitive Oberfläche, die auf Prompt-Engineering und Natural Language Processing (NLP) basiert. Damit können auch Nutzer ohne tiefgehende technische Kenntnisse mühelos Agenten entwerfen und implementieren.

Die Plattform nutzt große Sprachmodelle (LLMs), um natürliche Spracheingaben zu analysieren und in umsetzbare Aktionen zu übersetzen. Zusätzlich kommen große Aktionsmodelle (LAMs) zum Einsatz, die als deterministische Entscheidungsmaschinen fungieren.

Diese Elemente zusammen bilden die Atlas Reasoning Engine, die sämtliche im Chat verfügbaren Daten auswertet, um die besten Lösungen für Anfragen zu ermitteln. Das umfasst unter anderem:

• Prompts
• Inhalte aus der Wissensdatenbank
• Verfügbare Daten aus der Salesforce Data Cloud

Wichtig sind die fünf zentralen Merkmale jedes Agentforce-Agenten, die hier zusammengefasst werden:

• Rolle: Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Agenten
• Daten: Nutzung von strukturierten und unstrukturierten Datenquellen
• Aktionen: Aufgaben wie das Beantworten von Fragen oder Automatisieren von Workflows
• Schranken: Einschränkungen, z. B. das Vermeiden unangemessener oder toxischer Antworten
• Kanal: Der Kommunikationsweg, auf dem der Agent agiert (z. B. Slack, Website usw.)

Agentforce-Agenten können in verschiedenen Rollen eingesetzt werden, etwa als Sales Coaches, SDRs (Sales Development Representatives) oder Kundenservice-Mitarbeiter.

Beispiele:

• Level 1 Support Model: Ein autonomer GenAI-Agent, der rund um die Uhr Self-Service bietet und bei Bedarf an menschliche Agenten weiterleitet.
• SDR-Support: Beantwortet Produktfragen, überwindet Einwände und bucht Meetings. Zudem automatisiert er zeitaufwändige Aufgaben wie die Status-Aktualisierung offener Deals.
• Marketing-Assistent: Generiert Kampagnen-Briefs, Zielgruppensegmente und Inhalte, basierend auf Echtzeit-Leistungsdaten.

Agentforce ist ideal für große Unternehmen, die ein starkes Contact Center-Erlebnis bieten wollen, ohne hohe Kosten zu verursachen.

In allen Anwendungsfällen automatisiert Agentforce Routineaufgaben und integriert sich nahtlos ins Salesforce-Ökosystem. Dabei ist der entscheidende Vorteil, dass Agentforce-Agenten komplexere, mehrstufige Aufgaben schneller und kontextbezogener bewältigen als frühere Systeme.

Ein großer Vorteil von Agentforce ist die Low-Code-Bauweise, die enorme Flexibilität bietet. Ihr Team kann damit Agenten für nahezu jedes Produkt der Salesforce-Suite, einschließlich der Service Cloud, erstellen. Wenn der Eigenbau zu komplex wirkt, bietet Agentforce einen vorgefertigten Service-Agenten, der ohne vorheriges Training einsatzbereit ist.

Neben den umfangreichen Funktionen für Kundeninteraktionen können auch interne Agenten entwickelt werden, z. B. für Onboarding, Training und Mitarbeiterunterstützung.

Agentforce ist eine starke Lösung, die durch zwei kürzliche Salesforce-Übernahmen noch stärker werden könnte:

• Tenyx bringt eine KI-Sprachbot-Technologie, die Sprach-KI in Salesforce integrieren soll.
• Zoomin bietet eine Datenmanagement-Lösung für die Wissensorganisation, ein Schlüsselelement für Agentforce.

Für Salesforce Contact Center könnte Agentforce die nächste Generation von KI-Chatbots darstellen. Vor allem die Zeitersparnis durch die vorgefertigte, in Salesforce integrierte Intelligenz ist ein großer Vorteil.

Das diskutierte Preismodell von $2 pro Konversation deutet auf große Unternehmen als Zielgruppe hin. Besonders profitieren werden jedoch große Firmen mit ausgereiften Daten- und KI-Strategien. Ohne diese bleibt auch Agentforce anfällig für Ungenauigkeiten, Halluzinationen und eine schwache Customer Experience.

Theoretisch lässt sich Agentforce schnell nutzen, dank vorgefertigter Funktionen und einfacher Umsetzung durch generative KI und Sprachverarbeitung. Doch es gibt noch viele Unklarheiten (einschließlich der Preisgestaltung, die zum Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht bestätigt war). Hier ein paar Punkte, die Sie beachten sollten:

• Es ist noch früh: Agentforce wurde erst kürzlich angekündigt. Abgesehen von der Pressemitteilung und der Agentforce-Seite gibt es wenige Details – etwa zur Atlas Reasoning Engine.
• Es ist noch eine Vision: Agentforce verspricht viel für die Zukunft von Kundenservice und Salesforce, aber konkrete Infos finden sich derzeit eher auf Reddit als auf der offiziellen Seite. Einige von uns haben bei Dreamforce live Agenten gebaut und das Potenzial erkannt, aber im Oktober 2024 gibt es noch offene Fragen.
• Es erfordert mehr als einen Klick: Trotz des Marketings ist Agentforce keine sofort einsatzbereite Lösung. Große Contact Center haben oft spezifische Workflows. Selbst wer sofort loslegen will, muss Hürden überwinden: Salesforce verweist auf professionelle Services oder Workshops zum Agentenaufbau.

Salesforce wird schnell nachbessern, und in den nächsten Wochen wird deutlicher, für wen Agentforce wirklich geeignet ist – über Early Adopters hinaus.

Insgesamt könnte Agentforce ein leistungsstarkes Tool für die Automatisierung von Contact Centern sein, plattformübergreifend und effizient. Ob es jedoch zu Ihrem Contact Center passt, bleibt abzuwarten.

Bei Bucher + Suter bieten wir Ihnen Expertenberatung, unabhängig von unserer Zusammenarbeit mit Technologiepartnern. Unser Team aus Contact-Center-, Salesforce- und KI-Experten steht bereit, um Sie dabei zu unterstützen, das Beste aus Ihren Technologieinvestitionen, einschließlich Agentforce, herauszuholen.

Viele Agentforce-Anwendungsfälle für Contact Center stehen noch auf der Roadmap. Doch dank der Webex-Contact-Center-Integration in Salesforce gibt es bereits heute spannende Möglichkeiten, die wir gerne mit Ihnen besprechen.