Vielleicht haben Sie inzwischen vom Webex AI Agent gehört – der neuen Self-Service-Lösung, die auf der WebexOne 2024 präsentiert wurde. Wir hatten das Vergnügen, live dabei zu sein und die Neuheiten aus erster Hand zu erleben.
Dieses Event wollten wir uns nicht entgehen lassen. Als stolzer Cisco-Partner und WebexOne-Sponsor ist die Konferenz ein fester Termin in unserem Kalender. Wir wussten, dass Cisco wegweisende Ankündigungen machen würde, die die Erwartungen im Contact Center neu definieren könnten – ein Thema, das für unsere Kunden von zentraler Bedeutung ist.
Eine aktuelle Studie zeigt: Nur 25 % der Kunden waren mit ihrem letzten Service-Erlebnis voll zufrieden. Trotz Contact Center AI bestehen die gleichen Frustrationen, die die Kundenzufriedenheit mindern:
- Schwierige Antwortsuche
- Standardisierte, unpersönliche Chatbots
- Fehlender Kontext zur Kundenhistorie
- Notwendigkeit zu telefonieren, obwohl Self-Service möglich wäre
- Lange Wartezeiten und ständige Weiterleitungen
Nach dem Agentforce-Launch von Salesforce setzt Cisco mit dem Webex AI Agent verstärkt auf KI-Automatisierung und menschliche Zusammenarbeit im Contact Center. Hier unser Überblick als Cisco-Partner und was dies für die Zukunft des Kunden-Self-Services bedeutet.
Was ist der Cisco Webex AI Agent?
Cisco beschreibt den Webex AI Agent als Self-Service-Concierge für Sprach- und digitale Kanäle – eine native Cisco KI-Lösung, die Kundenanfragen eigenständig bearbeitet. Sollte dennoch die Unterstützung eines Agenten nötig sein, steht der AI Agent zur Seite. Ein Beispiel:
(EN) Demo – AI Agent for HR
Ähnlich wie das Pendant von Salesforce setzt der AI Agent auf Natural Language Understanding und Conversational Intelligence, um verschiedenste Self-Service-Anwendungen abzuwickeln:
Webex AI Agent für Automatisierung und Self-Service
Wenn Self-Service über Sprach- oder digitale Kanäle gut funktioniert, sehen CX-Leiter eine 39%ige Steigerung der CSAT-Werte (laut Webex CX Maturity Model). Den meisten Kunden ist heute klar: Das Chat-Fenster, über das sie ihr Steuerprogramm konfigurieren oder ihre Kreditkarte sperren, wird nicht von einem Menschen bedient.
Und das muss es auch nicht, solange das Ergebnis stimmt.
Der Webex AI Agent steigert die CSAT-Werte, indem er solche Self-Service-Anfragen – ob digital oder per Sprache – schnell und mit einem menschlichen Touch bearbeitet. Dabei greift er auf umfassende Kundendaten, empfohlene Inhalte und gezielte Unterstützung für Agenten zurück, wenn deren Hilfe benötigt wird.
Auch Contact-Center-Leitungen profitieren vom Cisco AI Agent: Er liefert Themenanalysen, um Hauptanliegen frühzeitig zu erkennen, und erstellt automatische CSAT-Bewertungen auf Basis von Betriebsdaten und Transkripten aus Sprach- und Chat-Interaktionen. So können Führungskräfte den Service-Status besser bewerten und neue Wege für ein proaktiveres Kundenerlebnis entwickeln.
AI Agent Studio für generative KI-Use-Cases
Mit AI Agent Studio können Sie aus Modellen wählen, um individuelle Agenten für Sprach- und digitale Kanäle zu entwickeln und bereitzustellen. Damit eröffnen sich vielfältige interne und externe Anwendungen sowie branchenspezifische Einsatzmöglichkeiten, die der Standard-AI-Agent von Cisco möglicherweise nicht abdeckt.
Details zu AI Agent Studio sind noch begrenzt, aber Cisco verspricht, dass sich diese Agenten „in wenigen Minuten“ bereitstellen lassen. Business-Anwender und IT-Administratoren können so schnell maßgeschneiderte Self-Service- und Case-Deflection-Lösungen entwickeln.
Ob Ihre Kunden WhatsApp für den Support bevorzugen oder ob Sie einen internen Agenten zur zentralen CRM-Datenverwaltung benötigen – mit diesem Tool können Sie solche KI-Anwendungen einfach umsetzen.
Webex AI Assistant zur Stärkung und Entlastung von Agenten
Cisco erweitert die Fähigkeiten seines AI Assistant nun auch auf das Webex Contact Center, um Contact-Center-Agents gezielt zu unterstützen. Da 56 % der Agenten eine steigende Arbeitsbelastung verspüren, wird Entlastung immer wichtiger. CX-Studien zeigen, dass KI-gestützte Unterstützung die Fluktuation um 38 % senken kann – 73 % der Contact-Center-Leitungen setzen daher bereits auf KI-Hilfen für ihre Teams.
Der Webex AI Assistant soll genau hier ansetzen und den Informations- und Fallüberhang verringern. Zu den neuen oder verbesserten Funktionen, die sich aktuell in der Beta befinden, gehören:
- Kontextzusammenfassungen, die den nahtlosen Übergang vom KI-Agenten zum menschlichen Agenten ermöglichen.
- Vorgeschlagene Antworten, die dank kontextgenauer Empfehlungen die Gesprächszeit reduzieren.
- Zusammenfassungen abgebrochener Anrufe, die es Agenten erleichtern, das Gespräch genau dort wieder aufzunehmen, wo der Kunde vorher aufgehört hat.
AI Wellness
Etwas im Hintergrund von Ciscos Ankündigung steht AI Wellness – eine kompakte, aber vielversprechende Funktion, die speziell entwickelt wurde, um Agenten-Burnout entgegenzuwirken. AI Wellness automatisiert dabei:
- Pausen für Support-Teams
- Anpassungen im Einsatzplan der Agenten
- Kapazitätsanpassungen je nach Bedarf
Was ist der nächste Schritt?
Obwohl Cisco den Cisco AI Agent offiziell vorgestellt hat, wird ein Großteil der Funktionen erst im ersten Halbjahr 2025 verfügbar sein. Details wie die Preisgestaltung sind derzeit noch begrenzt. Die gute Nachricht: Wenn Ihr Contact Center bereits auf Cisco basiert, ist der Weg zur Integration des AI Agent geebnet.
Für Cisco-Cloud-Kunden sind alle Webex AI-Lösungen ab Q1 2025 verfügbar. On-Premise-Kunden müssen sich bis Q2 2025 gedulden, wenn erste Kunden-Testphasen starten.
Vertrauen Sie auf einen erfahrenen Cisco-Partner
Seit über 20 Jahren ist Bucher + Suter Cisco-Partner und unterstützt Unternehmen aus Bereichen wie Finanzen, öffentlichem Sektor, Versicherungen und Technologie bei der Umsetzung maßgeschneiderter Contact-Center-Lösungen. Unser Ziel ist es, stets die Lösung zu empfehlen und zu gestalten, die optimal zum jeweiligen Anwendungsfall und der gewünschten Time-to-Value unserer Kunden passt – sei es Agentforce, Webex AI Agent oder eine andere Lösung.
Wenn Webex AI Agent für Ihr Contact Center in Frage kommt, steht Ihnen unser Cisco-Expertenteam zur Seite.
