In den nächsten vier Jahren wird der Umsatz mit Conversational AI-Softwarediensten eine jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 40 % erreichen. Warum besteht so grosses Interesse an dieser Technologie? Als Anbieter von Conversational AI-Lösungen für Contact Center wissen wir, dass es über die blosse Entlastung der Agenten und die Echtzeit-Unterstützung hinausgeht. Das wirklich Kraftvolle an Conversational AI ist, dass sie die in den Conversational Data eingebettete Intelligenz freisetzt – Daten, die dein Contact Center bereits jeden Tag generiert.
Was ist Conversational Data?
Conversational Data umfassen alle Daten, die aus natürlichen Sprachinteraktionen mit Kunden über digitale Kommunikationskanäle gesammelt werden, einschliesslich: 
Voicecalls allein erzeugen ein enormes Volumen wertvoller Daten. Nehmen wir an, dass ein durchschnittlicher Agent in einem Contact Center mit 50 Agenten täglich 30 Anrufe entgegennimmt. Das ergibt 1’500 Kunden- und Agentendialoge pro Tag. Durch den Einsatz von KI-gestützter Transkription zur Umwandlung von Sprache in Text können diese Aufzeichnungen in einen wertvollen Datenpool verwandelt werden, der auf Trends, häufige Probleme und weitere umsetzbare Erkenntnisse analysiert werden kann.
All dies kommt zu den bereits vorhandenen Daten hinzu, die auch ohne Contact Center AI verfügbar sind – wie Anrufdauer, Wartezeiten, durchschnittliche Antwortzeit und mehr.
Das bringt uns zum nächsten Punkt: Daten allein sind nur Daten.
Wie Marc Schneider, VP Partner bei Cognigy, bereits in unserem Interview im Jahr 2021 betonte, brauchen Contact Center mehr als nur Daten oder sogar Conversational AI.
Die richtige Conversational AI- und Analytics-Lösung verwandelt Conversational Data – also Interaktionssignale, Transkriptionen und mehr – in wertvolle Customer Intelligence. Sie kann all die Informationen, die Kunden mitteilen, sowie die zahlreichen Signale, die sie senden, erfassen, analysieren und in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln.
Die Macht von Conversational Data und Analytics
Diese Intelligenz kann erhebliche Vorteile in Bezug auf operative Effizienz, Agentenproduktivität und Kundenerfahrung bringen. Die Analysten von Gartner prognostizieren, dass Conversational AI die Arbeitskosten für Contact-Center-Agenten bis 2026 um 80 Milliarden USD reduzieren wird. Ein wesentlicher Teil dieser Kostensenkung ist auf eine neue Generation besser ausgestatteter und informierter Contact-Center-Agenten zurückzuführen – die dank der Automatisierung durch Conversational AI unter weniger Druck arbeiten.
Zudem nutzen immer mehr Unternehmen Kundendaten, um Kundenabsichten besser zu verstehen und darauf zu reagieren. Dies eröffnet die Möglichkeit zur skalierbaren Personalisierung – durch dynamische Nutzerprofile, GenAI-gestützte virtuelle Assistenten und sogar die Integration von IoT-Geräten. Laut dem Gartner Emerging Tech Impact Report 2024 werden bis 2030 rund 75 % der kundenorientierten Geschäftsanwendungen, die Conversational AI nutzen, sogenannte „Emotion AI“ integrieren.
Unternehmen, die in die Nutzung ihrer Conversational Data investieren, schaffen vielfältige hochwertige Anwendungsfälle für das Contact Center:
Verbesserung der Qualitätskontrolle
Nutze Conversational Analytics, um Kundeninteraktionen kontinuierlich zu überwachen. Halten sich deine Agenten an die Richtlinien, verwenden sie die richtigen Skripte und nutzen sie Upsell-Möglichkeiten? Mit Conversational Data und AI kannst du jeden Anruf bewerten und diese Scores für Coaching- und Trainingsmöglichkeiten, Leistungsevaluierungen und mehr analysieren – sowohl auf individueller Agentenebene als auch für verschiedene Agentenstufen.
Kundenstimmung analysieren
Mit der Sentiment-Analyse können Sie nicht nur nachvollziehen, wie Ihre Kunden ihre Erfahrungen wahrnehmen, sondern auch wertvolle Trends identifizieren. Gibt es beispielsweise ein wiederkehrendes Problem oder einen bestimmten Schritt in der Customer Journey, an dem sich negative Stimmungen besonders häufen? Nutzen Sie die Conversational Data, um gezielt zu erkennen, wo Handlungsbedarf besteht, und verbessern Sie die Kundenerfahrung proaktiv.
Analyse der Hauptursache
Gehen Sie noch einen Schritt weiter und nutzen Sie datenbasierte Erkenntnisse, um gezielt formale Massnahmen abzuleiten. Conversational Data kann aufdecken, wenn eine Produktfunktion oder ein Update eine hohe Anzahl an Kundenanfragen verursacht oder eine Engstelle im Contact Center entsteht. Ebenso können die Daten Stärken und Schwächen innerhalb des Contact-Center-Teams sichtbar machen, die gezielt angegangen werden sollten.
Training und Coaching verbessern
Das Ersetzen eines Mitarbeiters kann bis zu 100 % seines Jahresgehalts kosten, während Upskilling oder Reskilling weniger als 10 % davon ausmacht. In einem kostenbewussten Umfeld wie dem Contact Center können Conversational Data dabei helfen, ein personalisierteres und effektiveres Trainings- und Coaching-Programm zu entwickeln – sowohl für Agenten als auch für ihre Manager.
Darstellung der Customer Journey
Conversational Data kann nicht nur aufzeigen, wie Kunden mit den verschiedenen Touchpoints im Contact Center interagieren, sondern auch dabei helfen, dieses Verhalten mit der Produkterfahrung und der gesamten Customer Journey zu verknüpfen. Diese Praxis liefert wertvolle, datengestützte Erkenntnisse darüber, wie das Contact Center gezielt verbessert werden kann, um noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Proaktiver sein
Die Kombination aus Conversational Data und AI ermöglicht Vorhersagen über das Kundenverhalten in einem Umfang, den Menschen allein nicht erreichen könnten. Conversational Data kann ein Predictive-Analytics-Programm speisen, das Contact Centern hilft, Kundenbedürfnisse proaktiv zu antizipieren – und das auf einer hochgradig personalisierten Ebene, wie es moderne Kunden erwarten.
Vertiefte Personalisierung
Gestützt auf Conversational Data kann AI jede Interaktion mit weitaus höherer Präzision und in grossem Umfang personalisieren. Stellen Sie sich einen AI-gestützten Chatbot vor, der sich während der Interaktion dynamisch an das Kundenprofil anpasst. Und wenn ein Übergang zu einem Live-Agenten erforderlich ist, sorgt AI dafür, dass dieser bereits den nötigen Kontext hat, um die Support-Erfahrung weiter zu personalisieren.
Voice-Transkriptionen und Service Cloud Voice
Derzeit bietet Salesforce Service Cloud Voice keine native Anruftranskription an. Wenn Sie jedoch bereits Sprachanrufe aufzeichnen und transkribieren – oder dies in Zukunft planen –, können Sie diese Transkriptionen in Echtzeit in Service Cloud Voice einspeisen. Dadurch erhalten Sie eine ganzheitliche, 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden.
Wie es funktioniert
Zunächst benötigen Sie eine Integration, um die Lücke zwischen Ihrem bestehenden Contact-Center-System und Service Cloud Voice zu schliessen. b+s Connects ist ein gutes Beispiel dafür.
Mit dieser Integration können Sie Voice-Transkriptionen aus Cisco oder Webex Contact Center in Service Cloud Voice einspeisen.
Mit b+s Connects erhalten Sie folgende Vorteile:
- Intelligente Echtzeit-Erfassung von Kundeninteraktionen
- Optimierung von Salesforce Einstein AI / Agentforce durch ganzheitlichere Kundendaten
- Unterstützung für Agenten mit Next Best Action, Wissensdatenbank-Empfehlungen und automatisierter Fallabschluss-Hilfe
Case Study: Globaler Versicherer nutzt die Power von Conversational Data
Ein Contact Center, das 15 Millionen Kundendialoge automatisieren und gleichzeitig die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 27 % senken kann, spricht für sich. Genau das hat ein globaler Versicherer mit der Unterstützung von Bucher + Suter erreicht.
Das Unternehmen setzt gezielt auf Conversational AI – insbesondere Voice AI – um eine skalierbare Automatisierung im gesamten Contact Center zu ermöglichen. Durch die Nutzung seiner Conversational Data konnte der Versicherer die Qualität und den Wert seiner Service-Interaktionen erheblich steigern.
Ergebnisse auf einen Blick
- 24/7 Natural Language Concierge Bot für Anrufer in über 17 Ländern
- Mehr Transparenz über die Performance der Voice-Automation
- Direkte Kundenintelligenz für die Agenten
- Verbesserte Nutzerfreundlichkeit von Voicebots, inklusive Training und Optimierung
- Schnellere und umfassendere Schulung für Agenten
Durch den gezielten Einsatz von Conversational AI kann dieser Versicherer seinen Kundenservice auf ein neues Level heben.
