Neuigkeiten & Veranstaltungen Customer Service, der den Unterschied macht

Guter Kundenservice ist gutes Geschäft. Das klingt auf dem Papier vielleicht grossartig, aber Geschäftsleiter wissen, wie leer diese Redensart ohne Taten ist.

Ja, sagen sie, bestehende Kunden generieren tatsächlich den Grossteil (72%) des Umsatzes. Und ja, es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen, als die bestehenden zu begeistern (HubSpot).

Jetzt zeigen Sie uns mal, wie Sie das für uns umsetzen.

Leben Sie vor, was Sie predigen. Als Unternehmen, das andere dabei unterstützt, exzellenten Service in verschiedensten Branchen und Anwendungsfällen zu liefern, ist es nur konsequent, dass wir dasselbe tun.

Das ist das Service-Erlebnis, das Sie von unserem Team erwarten können.

Wir bieten rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr Support, sagt Stefan Bogner, Head of Customer Service von Bucher + Suter. Für einen internationalen Kundenstamm bedeutet das: Wir arbeiten nach dem Follow-the-Sun-Prinzip

Egal wann, egal wo auf der Welt – Bucher + Suter Kunden erhalten den Support, den sie benötigen, genau dann, wenn sie ihn brauchen. Wenn sich ein Service-Spezialist abmeldet, übernimmt der nächste – abgestimmt auf die Zeitzonen, in denen unsere Kunden gerade aktiv sind.

Der First-Level-Support wird von einem spezialisierten Team betreut, das jedes Jahr weiterwächst, um auch zukünftige Kundenbedürfnisse abzudecken. Insgesamt zählt das Operations-Team von Bucher + Suter etwa 60 Mitarbeitende. Jeder von ihnen ist einem festen Kunden-Team zugeordnet – so stellen wir sicher, dass Sie bei jedem Kontakt ein massgeschneidertes Support-Erlebnis erhalten. Lange Erklärungen, wer Sie sind oder welche Anforderungen Ihr Unternehmen mitbringt, sind nicht nötig.

Grundsätze von „Follow the Sun“

Ein kürzlich erschienenes Forbes Expert Panel, beschäftigte sich mit der Frage, wie sich für B2B-Kunden ein Service-Erlebnis schaffen lässt, das dem von Consumer-Brands entspricht. Viele der dort genannten Prinzipien spiegeln sich in der Art und Weise wider, wie wir unsere eigenen Serviceerlebnisse gestalten.

1. Beginnen Sie mit dem passenden Kundenprofil

Bereits was vor dem Kauf passiert, kann sich positiv auf das Serviceerlebnis nach dem Kauf auswirken.

Customer Service ist in den gesamten Lebenszyklus integriert, erklärt Trent Cook, Head of Customer Success. Von der Angebotserstellung über die Inbetriebnahme bis hin zur Weiterentwicklung beim Kunden.

Der Grundstein wird in der Sales- und Marketingphase gelegt – und zwar mit Strategien, die auf die Anforderungen und Entscheidungsstrukturen im B2B abgestimmt sind. Diese Passgenauigkeit hilft, sogenannte „Kaufreue“ zu vermeiden – ein Gefühl, das laut Studien bis zu 60 % der Softwarekäufer empfinden. Denn wer bereits nach dem Kauf zweifelt, wird nur schwer zufriedenzustellen sein.

Deshalb ist die Abstimmung entscheidend: Wir investieren Zeit, um die Herausforderungen, Branchenpositionierung und Ziele unserer Kunden genau zu verstehen. Genau das ist ein Kern unseres eigenen Ansatzes.

Bewertungskriterien für die Kundenorientierung und Unternehmenspraktiken für das Reifegradmodell.

2. Effizienter Support nach dem Kauf

Schnelligkeit ist eines der besten Gegenmittel gegen Fehlanpassungen, enttäuschte Erwartungen – und Reue. Fast die Hälfte aller Unternehmen gibt an, dass Anbieter im Zweifelsfall vor allem eins tun sollten: sofort auf Kundenanfragen reagieren (Gartner).

Unsere Reaktionszeiten sind extrem schnell – im Schnitt unter zehn Minuten, unabhängig vom Eingangskanal, erklärt Bogner. Unser First-Level-Team ist geschult, die richtigen Fragen zu stellen, das Problem schnell und genau einzugrenzen und bei Bedarf gezielt Experten hinzuzuziehen.

Das Ergebnis: Eine Kundenzufriedenheit von 99 %. 

3. Kundenspezifisches Know-how bereitstellen

Vertrauen ist die Grundlage jeder B2B-Beziehung. Kunden müssen sicher sein, dass ihr Anbieter sie kennt, ihre Bedürfnisse versteht und sich dafür einsetzt, echten Mehrwert zu liefern. Anders gesagt: Jeder Kunde möchte das Gefühl haben, der wichtigste Name im Portfolio zu sein.. 

Und das ist er auch.

Unsere Operations sind in dedizierte Kundenteams organisiert. Diese Teams kennen die jeweilige Lösung im Detail – genauso wie die Ansprechpartner beim Kunden, sagt Bogner.

Ausführungsmodell für Customer Experience

4. Service von Anfang bis Ende

Wenn sich die B2B Customer Journey verändert, muss sich auch der Service mitentwickeln. Dafür braucht es eine verlässliche Struktur. „Wir betreuen unsere Kunden von A bis Z“, so Bogner. Konkret heisst das:

• Unterstützung bei einfachen Fragen rund um die Anwendung
• Fehleranalyse und -behebung bei Störungen
• Beratung zu Erweiterungen bestehender Lösungen
• Internes SLA-Monitoring zur Einhaltung vereinbarter Reaktions- und Lösungszeiten

Wenn Sie die Bluebeam-Fallstudie, lesen, fällt eines auf: Roll-out und Support nach dem Go-live erscheinen erst in Schritt fünf. Zwar ist es korrekt, dass der Kunde erst zu diesem Zeitpunkt „live ging und an das b+s Customer Support- und Operations-Team übergeben wurde“, doch die wesentlichen Servicestandards – wie Passgenauigkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und kundenspezifische Betreuung – ziehen sich durch den gesamten Prozess.

Beispielhafte Massnahmen:

• Analyse der Geschäftsprozesse zur Ermittlung der optimalen Migrationsreihenfolge

• Massgeschneiderte Systemdokumentation basierend auf intensiven Design- und Testphasen

• Kontinuierliche Begleitung und aktives Feedback zur Feinjustierung des Service-Erlebnisses

Das Ergebnis? Eine Einführung, die die ursprünglichen Erwartungen übertrifft – und gleichzeitig die Basis für künftige Skalierung schafft. Möglich wurde das nur durch konsequente Kundenorientierung – von Anfang bis Ende.

Bluebeam-Fallstudie: Der Prozess

Beim Softwarekauf beginnen 96 % der Käufer mit einer Anbieter-Shortlist – und 89 % kaufen am Ende bei einem dieser Anbieter (Gartner). Wenn Sie ähnlich vorgehen, sollten Sie „Service-Passung“ als Entscheidungskriterium heranziehen. Achten Sie auf einen zuverlässigen Technologiepartner, deren Serviceansatz:

• Schon in der Pre-Sales-Phase auf Kompatibilität setzt

• Nachweislich Branchen-SLAs erfüllt oder übertrifft

• Sich aktiv an Design, Testing und Implementierung beteiligt

• Den Service konsequent auf individuelle Kundenbedürfnisse ausrichtet

Seien Sie nicht nur Experten, sagt Stefan Bogner. Seien Sie die Experten, die Ihre Kunden wirklich brauchen.

Und genau das ist es, was Bucher + Suter-Kunden erleben – zusätzlich zu exklusivem Zugang zum b+s Hub und einem dedizierten Customer Success Team. „Practice what you preach“ ist für uns keine Floskel – erst recht nicht, wenn es um exzellenten Kundenservice geht.