Sind IVR und ACD tot? Nicht ganz.
Manche sagen, Intelligent Voice Routing (IVR) und Automatic Call Distribution (ACD) seien am Ende.
Die Realität ist ein wenig differenzierter.
Eine Forschungsarbeit von Call Centre Helper aus dem Jahr 2024 ergab, dass 89,9 % der Befragten weiterhin IVR-Technologie im Contact Center einsetzen, während 93,4 % ACD nutzen. Beide Werte sind im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken, deuten aber auf einige einfache Wahrheiten hin, die eine vollständige Ablösung eher unwahrscheinlich erscheinen lassen – zumindest vorerst:
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Viele Menschen bevorzugen es nach wie vor, bei Problemen den Kundenservice anzurufen
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Hohe Fallzahlen bleiben eine zentrale Herausforderung für Contact Center
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Contact Center benötigen Technologie, um Anrufe effizient zu verteilen und zu bearbeiten
Solange ein Teil der Kundschaft weiterhin den persönlichen Kontakt sucht, ist eine Weiterentwicklung und Ergänzung im Contact Center durch KI wahrscheinlicher als ein kompletter Austausch.
IVR wird bereits weiterentwickelt – hin zu IVA (Intelligent Virtual Assistant), der komplexe Anfragen in natürlicher Sprache versteht und beantwortet und vielleicht noch wichtiger: Nutzern hilft, frustrierende IVR-Menüstrukturen zu umgehen. Noch neuer ist Agentic AI, die autonome Funktionen bietet, die bisher nicht möglich waren.
Ähnlich entwickelt sich ACD weiter – hin zu optimiertem, echtem Echtzeit-Routing und fortgeschritteneren Einsatzszenarien.
Hier sind die Hauptgründe für diesen Trend und wie er sich praktisch zeigt.
Quelle: ‚What Contact Centres are Doing Right Now‘ (Call Centre Helper), Seite 7
Wirtschaftlich sinnvoll
Auch wenn IVR und ACD nicht vollständig ersetzt werden, liefern KI-gestützte Versionen dieser Systeme einen klaren geschäftlichen Mehrwert. Sie sind ideale Lösungen für überlastete Call Center mit vielen Rückrufbitten oder Unternehmen, die KI-gesteuerte Anwendungsfälle einführen möchten.
Ein Beispiel: Wingo. Mit Bucher + Suter als Partner für Webex Contact Center konnte das Wingo-Kundenteam dank moderner Routing-Funktionen die durchschnittliche Antwortzeit um mehr als zehn Sekunden senken.
Wingo ist kein Einzelfall. Intelligente Fall- und Anrufverteilung sowie KI-Sprachbots trugen auch bei einem globalen Versicherer dazu bei, die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 27 % zu reduzieren.
In beiden Fällen haben KI und Automatisierung IVR und ACD nicht ersetzt, sondern mit messbarem wirtschaftlichem Nutzen weiterentwickelt.
Bessere Erfahrung für Kunden und Agenten
Was die Effizienz im Contact Center steigert, kommt auch Agenten und Kunden zugute. Die nächste Entwicklungsstufe von IVR/ACD bringt viele Vorteile mit sich:
Vorteile von KI-gestütztem IVR (IVA):
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Personalisierte, proaktive Empfehlungen
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Entlastung überforderter Support-Teams
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Konsistente, präzise Antworten
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Kontinuierliches Lernen & Unterstützung für Agenten
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24/7-Verfügbarkeit
IVA basiert auf natürlicher Sprachverarbeitung (NLP). Diese Systeme verstehen komplexe Fragen in gesprochener oder geschriebener Sprache aus der Finanzbranche oder dem Enterprise-Umfeld und bearbeiten sie parallel, wodurch sich IVR-Baumstrukturen und klassische ACDs erübrigen.
KI ermöglicht auch Stimmungsanalyse in IVR-Systemen. Wird etwa Frustration erkannt, kann das System automatisch weiterverbinden.
Zudem öffnen KI und IVA den Weg für prädiktive Analysen. Conversational Data gilt als Goldgrube im Contact Center – in Kombination mit Analytics lassen sich Qualitätssicherung, Kundenverhalten und Engagement verbessern.
Vorteile von KI-gestütztem ACD:
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Anrufverteilung basierend auf Kundendaten, Agenten-Skills und Live-Analysen
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Dynamische Anpassung der Personalplanung basierend auf prognostiziertem Volumen
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Automatisierung von Routineaufgaben
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Gewinnung wertvoller Erkenntnisse aus Anrufdaten
KI-unterstütztes ACD wird auch als intelligentes Call Routing bezeichnet. Durch genaue Analyse werden Anrufe optimal verteilt, was Erstlösungsraten erhöht, Wartezeiten reduziert und CSAT-Werte verbessert.
Darüber hinaus ermöglicht es Echtzeit-Coaching für Agenten etwa durch situationsabhängige Hinweise basierend auf dem bisherigen Kundendialog.
Auch die dynamische Personaloptimierung gehört dazu. Während herkömmliche ACDs eine statische Personalsteuerung unterstützen, kann KI in Echtzeit Ressourcen effizient zuteilen. Ideal zur Abdeckung von Lastspitzen.
Es wird noch besser
KI ist ein weites Feld. Zwei besondere Entwicklungen erweitern das Potenzial von IVR und ACD:
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GenAI (generative KI): Sie erzeugt dynamisch personalisierte Antworten und Inhalte, versteht Sprache auf fortgeschrittenem Niveau und ermöglicht proaktive Problemlösungen auch in IVR- und ACD-Systemen.
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Agentic AI: Bringt autonomes Handeln in Contact Center. Ein neuer Evolutionsschritt für IVR- und ACD-Workflows.
So verändert Agentic AI IVA-Systeme:
Der Weg nach vorn
Die Datenlage zeigt: IVR und ACD sind keineswegs tot. Vielmehr nutzen viele Contact Center veraltete Systeme und hier bieten KI-Anwendungsfälle echten Mehrwert.
Wie sieht der Transformationsprozess aus? Laut McKinsey & Company geschieht das oft in Wellen:
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Welle 1: Analyse, wo Nutzerinnen abbrechen oder direkt Agentinnen verlangen. Mithilfe von Analysen werden Optimierungspotenziale identifiziert.
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Welle 2: Neugestaltung der Anrufverläufe, basierend auf den Daten aus Welle 1 – ggf. mit neuen Technologien wie kontextbasierten Abläufen.
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Welle 3: Einsatz von KI (z. B. Conversational AI, prädiktive Analyse, Agentic AI).
Bucher + Suter als vertrauensvoller Partner
Egal auf welchem Stand sich Ihre IVR- und ACD-Systeme befinden, ein verlässlicher Technologiepartner kann den Weg in die Zukunft gestalten. Bucher + Suter ist spezialisiert auf skalierbare Weiterentwicklungen von Contact-Center-Telefonie und die digitale Transformation im Kundenservice.
Nutzen Sie unser Kontaktformular, um gemeinsam über den klassischen IVR und ACD hinauszugehen.
