Agenten Desktop Strategie — Bucher + Suter

Medienbruchfreie Technologien erleichtern die Kommunikation und reduzieren administrativen Aufwand. Mitarbeiter im Kundendienstes erwarten, dass sie während des Kundenkontakts direkten Zugriff auf alle erforderlichen Informationen, Tools und Prozesse haben. Mit unserer flexiblen Contact Center Lösung bieten wir zwei verschiedene Optionen an.

CRM Integrationslösungen

Salesforce, Microsoft Dynamics, Service Now, Oracle, SAP

Connectors zur Anruf- und Kontaktbearbeitung direkt im CRM-System

Für Unternehmen, die sich im Rahmen einer klaren CRM-Strategie dafür entscheiden, alle Kontaktvorgänge direkt im CRM-System abzuwickeln, bieten wir mit unseren marktführenden CRM Connectors for Cisco Contact Centers die passenden Lösungen: Ihre Mitarbeiter erhalten die volle Anrufkontrolle.

CRM Integrationen

Cisco Finesse mit Barrierefreiheit

Der Cisco Finesse Client ist der Agenten- und Supervisor-Arbeitsplatz der nächsten Generation. Der webbasierte Desktop kombiniert die neuesten Technologien und ermöglicht den Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf die benötigten Anwendungen und Informationen. Ein intuitives und zugängliches Design der Benutzeroberfläche erhöht die Effizienz der Arbeitsprozesse, was wiederum die Qualität des Kundenservices verbessert.

b+s Fusion for Finesse

Funktionen im Überblick

Webbasierter Desktop
Bereit-/Nicht-bereit-Schaltung
Pop-up bei eingehenden Anrufen
Anruf annehmen, Anruf halten Transfers und Konferenzen
Anrufklassifikation mit Nachbearbeitungsgründen
Teaminfos…

Funktionen im Überblick

Webbasierter Desktop
Bereit-/Nicht-bereit-Schaltung
Pop-up bei eingehenden Anrufen
Anruf annehmen, Anruf halten Transfers und Konferenzen
Anrufklassifikation mit Nachbearbeitungsgründen
Teaminfos vom Teamleiter
Ein Desktop für alle Medien, spätere Erweiterungsmöglichkeiten von E-Mail und Chat
Finesse-Login und Sprachunterstützung
Finesse-Telefonbuch und Wähltastatur

Vorteile einer Desktop-Strategie

Medienbruchfreier Service für Versicherte, Krankenhäuser, Ärzt·innen und Gesundheitskassen
360°-Sicht über die Versicherten durch zentralisierte Daten aller Kommunikationskanäle
Barrierefre…

Vorteile einer Desktop-Strategie

Medienbruchfreier Service für Versicherte, Krankenhäuser, Ärzt·innen und Gesundheitskassen
360°-Sicht über die Versicherten durch zentralisierte Daten aller Kommunikationskanäle
Barrierefreiheit durch eigene Wahl der Kommunikationskanäle
Sichtbarer Arbeitsvorrat und Anliegenverteilung: Anzahl der Aufgaben im Wartefeld sowie zuvor genutzte Kanäle
Übersichtliche Kanäle durch übergreifendes Monitoring der Auslastung, der Verfügbarkeit und der verlorenen Kontakte
Einheitliche Lösung für die interne und die externe Kommunikation
Zentraler Verfügbarkeitsstatus: Erreichbarkeit durch Echtzeit-Statusinformationen verbessern und erfolglose Vermittlungen vermeiden (Unified Communication)
Zuständigkeits- und Organisationsvorgaben durch vordefinierte Vertreterregelungen unterstützen
Automatisiertes Routing aller Kanäle basierend auf Service-Level-Vorgaben
Kundenanliegen innerhalb zentraler Warteschlangen über alle verfügbaren Kanäle priorisieren
Skillbasierte Regeln, um die bestmöglichen Service-Mitarbeiter·innen zu erreichen
Intelligentes Routing und Lastenverteilung bei Überlast zwischen den Geschäftsstellen erhöht die Erreichbarkeit

Gerade global operierende Unternehmen profitieren von unseren umfassenden Funktionen zur Organisations- und Rechteverwaltung, dem flexiblen Rollen- und Berechtigungskonzept sowie der Mehrsprachigkeit auch bei der Ansagenverwaltung. Unser smartes Zeitzonenmanagement berücksichtigt zum Beispiel verschiedene Zeitzonen der Anrufer, der Agenten und der Supervisoren.

Thorsten Schneider, Senior Consultant, Bucher + Suter

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Barrierefreiheit

Egal, ob Ihr Unternehmen im CRM oder in Finesse arbeitet, medienbruchfreie und browserbasierte Kommunikation führt automatisch zu verbesserter Kundenerfahrung. Selbstverständlich ist die Nutzung auf unterschiedlichsten Endgeräten (Smartphone, Tablet, Laptop, Telefon) barrierefrei.

Erfahren Sie mehr über die Barrierefreiheit von Cisco