Der persönliche Ansprechpartner
Seit Jahren optimieren Unternehmen ihren Kundenservice, indem sie unnötige Kontakte vermeiden, störende Kontakte vereinfachen und notwendige aber nieder-wertige Kontakte automatisieren. Zuletzt rückt nun auch die vierte Handlungs-dimension der Value-Irritant-Matrix von Bill Price in den Vordergrund: Das Intensivieren des persönlichen Dialogs durch einen persönlichen Ansprechpartner. Doch den muss man erst einmal sinnvoll in die Servicearchitektur integrieren…
Wenn’s gut werden muss
Manchmal zahlt es sich besonders aus, den Kunden intensiv durch einen persönlichen Ansprechpartner zu betreuen: Da ist zum einen die intensive und dauerhafte Betreuung wichtiger Stammkunden, zum Beispiel im B2B-Geschäft mit den wichtigsten Handels- oder Handwerkspartnern oder zur Differenzierung von Wettbewerbern in stark umkämpften Märkten wie den Versicherungen.
Zum anderen ist da auch die Lösung eines komplexen Vorgangs, der eine intensive Einarbeitung des Mitarbeiters in den konkreten Fall erfordert, der sich oft über Wochen oder Monate hinziehen kann.
Die Herausforderung
Während in den großen Kundenhotlines und Eingangs-kanälen die Erreichbarkeit und Service-Effizienz längst gemessen und durch smarte Routing- und Verteillogiken optimiert und aktiv gesteuert werden, fehlen häufig die entsprechenden Mechanismen und Tools bei den Mitarbeitern, deren Arbeitsplatz eben nicht als Teil des Contact Centers sondern eher als Sachbearbeitung im Backoffice organisiert ist. In der Beratung und in Ausschreibungen werden wir zuletzt immer häufiger mit der Fragestellung konfrontiert, wie zukünftig die Erreichbarkeit des Mitarbeiters inklusive Vertreter-Regelung technisch realisiert und ins Kundenservice-Reporting einbezogen werden kann. Die Herausforderung dabei: Eigentlich sind Contact Center Systeme gar nicht optimiert für diesen Spezial-Anwendungsfall!
Individuelle Lösung
Ein wichtiger Ansatzpunkt ist häufig zunächst die bewusste Trennung der persönlichen Kontaktdaten des Mitarbeiters von den Kontaktdaten in seiner Rolle als Kundenservice-Ansprechpartner mit separater Telefonnummer und E-Mail-Adresse: So lässt sich die eher persönliche Kommunikation mit Kollegen und Familie trennen und anders steuern als die Kundenservice-Kommunikation. Danach gilt es, die individuellen Anforderungen durch entsprechendes Skripting und Reporting umzusetzen – wobei häufig die Kontakte nach einem entsprechenden Regelwerk inkl. Weiterleitungs- und Timeout-Regeln zunächst an direkte Stellvertreter, dann gegebenenfalls an ein ganzes Team und zuletzt eben doch an ein Contact Center weitergeleitet werden. So profitieren das Unternehmen und seine Kunden gleichermaßen von dem persönlichen Kundenservice und der optimierten, gesteuerten und gemessenen Erreichbarkeit.
