Bucher + Suter hat zusammen mit Expertflow den Hauptpreis für die Cisco & Google Cloud Challenge gewonnen. Dies erreichten wir mit unserer Chat Lösung, welche die Plattformen Cisco Cloud und Google Cloud wirkungsvoll einsetzt. Google und Cisco haben sich zusammengeschlossen um Contact Center Agenten mit Chatbots und künstlicher Intelligenz zu unterstützen.
Das Problem
Unsere Lösung entstand mit dem Ziel, die Integration der Bot Agenten zu verbessern, um die Agenten aus Fleisch und Blut zu unterstützen.
Bots haben keinen Menschenverstand. Darum ist es für sie schwer, komplexe Anfragen zu bearbeiten. Repetitive Abläufe kann der Bot dafür schneller und effizienter als der Mensch erledigen. Unsere Mission ist, dass Bots und Agenten mit höchstmöglicher Effizienz arbeiten.
Die Lösung
Unsere Lösung ermöglicht, dass Chatbots und Agenten gemeinsam mehr Kundeninteraktionen abhandeln können. Der Bot selbst ist im Stande einen Großteil der Aufgaben zu erledigen. Sobald ein Bot bei einer Antwort unsicher ist, alarmiert ein Farbcodierungssystem (Grün, Orange, Rot) den Überwachungsagenten. Der Agent kann umgehend die vom Bot vorgeschlagene Antwort korrigieren. Die intelligenten Bots lernen aus jeder Interaktion und können so ihre KI basierten NLU-Modelle fortlaufend verbessern. Durch die Zeit verbessert sich die Antwortgenauigkeit.
Die Lösung ist in mindestens vier Punkten innovativ:
Erstens: Interessant ist, dass der Bot im ständigen Austausch mit Kunden steht. Nicht nur im direkten Gespräch, sondern auch während der Interaktion der Agenten. Der Kern dieser Lösung ist die Dreiecksbeziehung zwischen Kunde, Agent und Maschine. Bots sind dabei wenn Kundenanfragen eskalieren und entlasten Agenten bei wiederkehrenden Gesprächselementen.
Zweitens: Die Chatbot Lösung unterstützt Media Routing, Agent Skills, CTI und Reporting aus dem Cisco Contact Center.
Drittens: Diese Lösung verfolgt Interaktionen über alle Kanäle. Dadurch sind die Bots über jede Aktion jedes Medientyps informiert. Wenn ein Kunde nach einem Anruf chattet, weiss der Bot bereits vom vorherigen Anruf.
Viertens: In naher Zukunft werden unsere Chatbots schneller trainierbar sein. Dies ermöglichen wir durch Kategorisieren von Nachrichten aus echten Gesprächen anstelle von Musterdialogen. Der Chatbot profitiert dadurch von echten Situationen und verbessert sich ganz gezielt. Unternehmen haben die Möglichkeit, den Chatbot schrittweise an den Kundendialog heranzuführen.
Nuts and Bots
Als wir von der Cisco & Google Cloud Challenge hörten, wussten wir, dass dies eine ideale Plattform für die Promotion unserer Lösung ist, welche wir zunächst mit «Helvetia Versicherungen» entwickelt hatten.
Unsere Hybrid Chat Lösung wird auf Docker Containern eingesetzt und von Kubernetes verwaltet. Das heisst, dass die Lösung lokal oder in der Cloud auf Google GCP laufen kann, wo auch Google Dialogflow unterstützt wird. Der Entscheid über On-Premise oder Cloud Betriebsmodell hängt vom jeweiligen Cisco Contact Center Deployment ab.
Der Vorteil von Kubernetes besteht darin, dass wir uns auf die Applikation selbst konzentrieren konnten. Dabei mussten wir uns keine Gedanken um Failover, Security, Skalierung oder den Standort der einzelnen Komponenten machen. Kubernetes ermöglicht eine skalierbare Anwendung. Die Serverkapazität wird automatisch an die sich verändernden Geschäftsanforderungen angepasst.
“Diese Auszeichnung zu gewinnen ist grossartig. Von Cisco und Google für die Entwicklung nützlicher Technologien anerkannt zu werden, zeigt uns, dass wir die richtige Richtung eingeschlagen haben.”
Google und Cisco Contact Center AI
Letztendlich verwendet unser Hybrid Chat ähnliche Komponenten wie die KI Lösungen der Contact Center von Google und Cisco. Diese schlagen Agenten Antworten vor, reduzieren Fehlerquoten und optimieren Produktivität. Der Unterschied unseres Hybrid Chats besteht darin, dass Google Dialogflow direkt E-Mails und Chats einbindet. Darüber hinaus ist sie weltweit verfügbar, sowohl On-Premise wie auch aus der Cloud. Das bedeutet, dass sie schon heute damit beginnen können, die NLU Modelle und Bots global einzubinden. Auf diese Weise können sich Unternehmen auf weitere technologische Entwicklungen von Google, sowie von Cisco, vorbereiten.
Sehen Sie sich das Interview mit der Helvetia Versicherung an
Dies ist eine Zusammenarbeit zwischen Bucher + Suter und:
