In einem früheren Artikel haben wir uns mit den fünf häufigsten Problemen im Servicecenter befasst, denen sich die Branche stellen muss, um dem Kunden eine angenehme Interaktion mit dem Servicecenter zu ermöglichen. In diesem Beitrag untersuchen wir, wie Technologie, Kommunikationsplattformen und spezifisches Online-Verhalten die Erwartungen der Kunden verändert haben.
Seit seinen Anfängen hat das Internet die Art und Weise, wie wir Produkte kaufen und mit Einzelhändlern interagieren verändert. Zudem wurde eine viel bequemere Möglichkeit geschaffen, in unserer Freizeit mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Die COVID-19-Kri se hat den persönlichen Kontakt so weit wie möglich zurückgedrängt und somit die Verlagerung zum Online-Handel beschleunigt. Untersuchungen von OECD.org haben gezeigt, dass die Vereinigten Staaten allein zwischen dem ersten und zweiten Quartal 2020, einen Anstieg des E-Commerce-Einzelhandels um 16,1 % verzeichneten.
Da der E-Commerce-Trend in den kommenden Jahren steigen wird, müssen sich Unternehmen auf flüssigen Omnichannel-Kundenerlebnissen, -Journeys und -Supportlösungen konzentrieren.
Geräte im Taschenformat, tägliches Surfen und das expandierende Netz der sozialen Medien haben die Art und Weise verändert, wie wir Informationen aufnehmen. Die Informationsflut scheint nicht kleiner zu werden, und es gibt Hinweise darauf, dass die Geduld und die Aufmerksamkeitsspanne der Benutzer infolgedessen abnehmen. Eine von Ramesh Sitaraman von der UMASS Amherst durchgeführte Studie mit 6,7 Millionen Internetnutzern ergab, dass die Nutzer Online-Inhalte abbrechen, wenn sie mehr als zwei Sekunden zum Laden benötigen. Die Abbruchrate steigt dabei pro zusätzlicher Sekunde der Verzögerung um 5,8 %. Dies spricht für die kollektive Ungeduld, die durch die Technologie und unser Online-Verhalten wächst. Wir sind auch schneller geneigt, voreilige Schlüsse zu ziehen und zeigen ein unberechenbareres Verhalten auf. Wir sind schnell frustriert, wenn die Dinge nicht so laufen, wie wir es erwarten, und verzeihen nur selten mehr als ein paar Vergehen in unseren Markenbeziehungen.
Wie oft sind wir in der Warteschleife hängen geblieben, ohne zu wissen, wie lange wir noch warten müssen? Wie viele Anrufe wurden von frustrierten, ungeduldigen Kunden abgebrochen?
Servicecenter müssen schnellen und transparenten Service in den Vordergrund stellen, um die Kunden zufrieden zu stellen!
Das Internet bietet uns Zugang zu einer globalen Informationsdatenbank, und eine einfache Google-Suche kann oft schnelle Lösungen für die meisten Probleme bieten. Es ist bewiesen, dass uns das Erledigen von Dingen ein Gefühl der Befriedigung vermittelt. Dopamin, der Neurotransmitter, der für Erfolgserlebnisse verantwortlich ist, wird ausgeschüttet, wenn wir selbst einfache Aufgaben von unserer To-do-Liste streichen. Das motiviert uns, unsere eigenen Antworten zu suchen. Und wenn wir unseren Kunden einen eigenen Weg zur Problemlösung bieten, gleicht das die negative Erfahrung mit unnötiger CX-Komplexität aus.
Im Grunde genommen ist Self-Service heute Standard in unserem Kundenservice. Unternehmen, die eine Vielzahl von Selbstbedienungslösungen anbieten, wie z. B. Self-Checkout, FAQs, intelligente IVRs und Bots unterstützen die Kunden, ohne dass sie wertvolle Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nehmen müssen.
In einem zukünftigen Beitrag werden wir die Rolle der IVR- und Chatbot-Technologie im Kundenservice-Ökosystem näher untersuchen.
Da sich unsere Beziehung zum Internet ausweitet, wird unsere digitale Erfahrung immer stärker personalisiert. Soziale Medien sind in hohem Maße selbst zusammengestellt, und wir haben uns an die personalisierten Werbeergebnisse gewöhnt.
Daher ist es logisch, dass der moderne Kunde ein gewisses Maß an personalisiertem Kundenservice erwartet, der eine maßgeschneiderte und individuelle Werbung bietet. Nicht nur die Werbung im Unternehmen sollte personalisiert und zielgerichtet sein, sondern auch der Kundenservice. Ist das nicht der Fall, fühlt sich der Kunde schnell ausgenutzt. Die Beziehung zu den Marketing- und Support-Teams eines Unternehmens sollte nie zu sehr zum Vorteil der Marke ausfallen. Die Menschen wollen als Individuen behandelt werden und fühlen sich weniger unterstützt, wenn sie mit einer Einheitsgröße für den Kundenservice konfrontiert werden.
Da wir ständig mit Geräten verbunden sind und Zugang zum Internet haben, erwarten wir zunehmend einen 24/7-Support. Dies führt oft zu Intoleranz gegenüber Unternehmen, die an dem veralteten 9-5-Wochentags-Geschäftsmodell festhalten und keinen Wochenendsupport anbieten.
Technologien machen es dem Unternehmen möglich, einen 24/7-Support anzubieten, der die Erwartungen der Kunden erfüllt. Chatbots und intelligente IVR können den Kunden einen Support-Kanal bieten, mit dem sie jederzeit in Verbindung treten können.
Es liegt auf der Hand, dass sich die Kommunikation mit unseren beliebtesten Marken in den letzten 30 Jahren erheblich weiterentwickelt hat. Offen gesagt, zum Wohle aller. Doch neben den angesagten Kommunikationskanälen hat sich auch die Erwartungen an den Kundenservice verändert. Die Konsolidierung der Kanäle im Servicecenter war dabei ein entscheidendes Element. Dennoch macht es nicht jeder beim ersten Mal richtig. Daher ist es wichtig zu prüfen, ob Sie ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten oder einfach nur mehrere, oft isolierte Kommunikationsarten. Allzu oft scheint es, dass Unternehmen bei der Bereitstellung von Omnichannel-Support das Ziel verfehlen und eine Welle von frustrierten Kunden hervorrufen, die Antworten auf bereits gestellte Fragen wiederholen müssen. Dies steht im Zusammenhang mit dem Trend zur Ungeduld und führt dazu, dass Kunden weniger tolerant sind, wenn ein Unternehmen keinen optimalen Kundenservice bietet. Kunden erwarten Konsistenz und Zusammenhalt, wenn sie über mehrere Supportkanäle kommunizieren.
Eine gut entwickelte und umgesetzte CRM-Integration kann die Kommunikation zwischen den Kanälen verbessern. Ausserdem wird die Wahrscheinlichkeit verringert, dass die Informationen eines Kunden wiederholt werden müssen, während gleichzeitig die Effizienz der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis verbessert werden.
Das parabolische Wachstum der vernetzten Technologie in den letzten drei Jahrzehnten hat neue Möglichkeiten für die Menschen geschaffen, miteinander und mit den Unternehmen zu interagieren. Im Laufe der Zeit hat sich gezeigt, dass das Internet unser Verhältnis zur Informationssuche und zum Kommunikationsstil verändert hat. Dieser Wandel hat natürlich auch die Art und Weise verändert, wie wir mit Unternehmen in Kontakt treten und was wir von deren Kundenservice erwarten. In zukünftigen Beiträgen werden wir genauer untersuchen, welche Schritte ein Unternehmen gehen muss, um seine CX-Strategie zu optimieren.
