Beschreibung
Der Service Delivery Manager ist dafür verantwortlich, sowohl den Betrieb des Kundendienstes von Bucher + Suter als auch die Kundenzufriedenheit in Übereinstimmung mit wirtschaftlichen und vertraglichen Grundsätzen sicherzustellen. Der SDM identifiziert, evaluiert und implementiert laufend Massnahmen zur Erhöhung der Kundenloyalität.
Die strategische Zusammenarbeit mit der Verkaufsabteilung erfolgt durch Koordination, Leadgenerierung und das Setzen gemeinsamer Ziele. Das SDM ist dem Leiter der Kundenbetreuung unterstellt.
Aufgabenbereich
- Sicherstellung der Kundenzufriedenheit durch regelmäßige Service-Reviews
- Verwaltung von Vertragsänderungen
- Führen von Verhandlungen mit Kunden (Claim-, Change- und Incident-Management) und Lieferanten
- Vertragsmanagement und Identifizierung möglicher Lücken
- Identifizieren neuer Möglichkeiten zur Unterstützung des Vertriebsteams
- Management von Serviceübergangsprojekten (Überführung von Projekten in den Betrieb)
- Management von SLAs und/oder Outsourcing-Verträgen mit internationalen Dienstleistungskomponenten
- Teilnahme und Mitwirkung an der Entwicklung des Dienstleistungsvertrags
- Sicherstellen, dass Ereignisse, die sich auf den Dienstleistungsvertrag auswirken können, während seines gesamten Lebenszyklus berücksichtigt werden
- Analyse und Bewertung der Ergebnisse von Indikatoren und Vorschlag von Aktionsplänen
- Festlegung, Überwachung und Berichterstattung von Verfahren
- Verwalten und proaktives Lösen eskalierter Kundenprobleme
- Sicherstellen, dass die operativen Teams (und möglicherweise auch die Subunternehmer) ein klares Verständnis der Bedürfnisse und Prioritäten des Kunden haben
- Tägliche Kundenberatung und -unterstützung
- Aufbau und Aufrechterhaltung gesunder und langfristiger Kundenbeziehungen durch klare und prägnante schriftliche und mündliche Kommunikation, die das Vertrauen und das Engagement erhöht und gleichzeitig Zweideutigkeiten und Konflikte verringert
- Motivieren, Inspirieren und Mentoring von Projektteammitgliedern, damit sie sich bei der Erbringung von Dienstleistungen auszeichnen
Dein Profil
- Verständnis von Kundengeschäftsprozessen
- Service-Management-Kenntnisse von ITIL
- Technische und betriebswirtschaftliche Ausbildung oder angemessene Berufserfahrung
- Erfahrung in IT, NW und IPT sowie allgemeines Fachwissen
- Führungsqualitäten und Konfliktmanagement
- Ausgezeichnete Fähigkeiten im Umgang mit Menschen
- Selbstbewusste und klare Kommunikationsfähigkeiten
- Kenntnisse auf dem Gebiet der Prozess- und Dienstleistungsanalyse
- Hohe Genauigkeitsstandards
- Die übergeordneten Ziele und Strategien im Auge behalten
- LEAN- und Problemlösungsmentalität in Verbindung mit einer Leidenschaft für den Kunden
- Redegewandt und in der Lage, auf Vorstandsebene zu präsentieren. Kommunikation an das Publikum anpassen
- Andere von einer bestimmten Vorgehensweise überzeugen, auch wenn keine direkte Befehls- oder Kontrolllinie besteht
- Ständige Berücksichtigung kommerzieller Aspekte bei der Durchführung von Maßnahmen und Entscheidungen
- Bereitschaft zu Reisen, wenn/falls erforderlich
- Die Beherrschung der deutschen und englischen Sprache ist ein MUSS
Was wir bieten
- Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten
- Cloud-focused vision
- Eine starke Beziehung zu Cisco
- Internationales Team
- Enterprise-Kunden
