Neuigkeiten & Veranstaltungen Kampf der Contact Center – On Premise vs. CCaaS vs. Cloud

Aus ehemaligen Callcenter entstanden Contact Center. Mit dem Einsatz neuer Kommunikationskanäle sind dadurch die alten Technologien überholt.

Das Omni-Channel-Kundenerlebnis wird stetig verbessert, was ein Anpassen an Weiterentwicklungen der Technologien erfordert. Wählbare Optionen dazu sind:

• Lösung direkt vor Ort (OnPrem),
• CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) oder
• Verwaltete Cloud-Services

Schauen wir uns die Unterschiede der verschiedenen Optionen im Kampf der Contact Center etwas näher an:

On Premise – Contact-Center-Lösung vor Ort

Viele Unternehmen verfügen heute über die vor Ort Lösung am jeweiligen Standort. Bei dieser Lösung wurden Lizenzen und Hardware gekauft sowie mittels eines Wartungs- und eines Upgrade Vertrages werden zeitnah neue Versionen eingespielt. Ebenso werden die Hard- und Software regelmäßig gewartet. Unabhängig davon, ob ein Contact Center auf dem neusten Stand ist oder verbessert werden sollte, arbeiten viele Unternehmen seit Jahren mit demselben Anbieter oder derselben Lösung, getreu nach dem Motto „never change a running system“. Mit diesem Vorgehen wurde jedoch nicht berücksichtigt, was sich seit Neustem auf dem Markt getan hat: Ein moderner Lösungsansatz kann bedeutend effizienter sowie wirtschaftlicher sein!

CCaaS – Contact Center als Service verwendet

Beim CCaaS Modell nutzen alle Kunden dieselbe Software-Instanz, die auf der Plattform des Anbieters zur Verfügung steht.

Der Vorteil hierbei ist die finanzielle Flexibilität:

Ein Unternehmen kann die Software dann kaufen, wenn er sie benötigt respektive ganz oder Teile davon kündigen, falls er sie z.B. saisonal bedingt, nicht oder nur teilweise benötigt. Zudem ist CCaaS ein OPEX-Geschäftsmodell und kein CAPEX-Geschäftsmodell. (CAPEX und OPEX sind Investitionsmodi von Unternehmen. Während sich CAPEX auf Ausgaben für den Erwerb von Waren bezieht, bezieht sich OPEX auf die Betriebskosten.)

Hosted Cloud Contact Center

Bei der Hosted Cloud Contact Center Lösung implementiert der Anbieter eine Instanz desselben vor-Ort-Systems in seiner eigenen Cloud Rechenzentrumsumgebung. Diese Umgebung nennt man auch „Multi Instanz-Plattform“. Mit dieser Plattform verfügt jeder Kunde über seine eigene, virtualisierte Software-Instanz auf der Basis einer gemeinsamen Hardware.

Demzufolge ist eine flexible und skalierbare Alternative zum standortbasierten Contact Center gegeben, was der Hauptvorteil gegenüber der On-Premise-Lösung darstellt. Die durchgeführten Implementierungen sind mit kleinem Zeitaufwand und geringen Unterbrechungen verbunden und führen dadurch zu niedrigen Anfangskosten. Weiter profitieren im Markt etablierte Unternehmen zusätzlich finanziell durch die Wiederverwendung vorhandener Software sowie durch die langjährige Zusammenarbeit mit demselben Contact Center Anbieter.

Welche Gründe existieren, um eine bestehende On-Prem Contact Center Lösung auf eine Cloud Technologie zu wechseln?

Viele Unternehmen wechseln zur Cloud, da dort im Gegensatz zum Vor-Ort System Gesamtbetriebskosten gesenkt werden können sowie die Kapitalrendite gesteigert werden kann. Damit erzielt das Unternehmen den erheblichen Vorsprung im Wettbewerb auf dem Markt.

Folgende Vorteile wirken kostensparend:

• Die Verwaltung wird maßgeblich vom Cloud-Anbieter gewährleistet, 24h/7Tage.
• Änderungen werden, sofern möglich, auf Kundenwunsch durchgeführt.
• Upgrades und Patches werden, als Teile der Dienstleistung, vom Anbieter durchgeführt.
• Die Wartung und der Support sind langandauernde Komponenten eines Cloud-Services.

Zusätzliche Pluspunkte sind:

• Durchführung von effizienten Upgrades durch den spezialisierten Cloud-Anbieter = somit kein Warten mehr auf intern überlastete IT-Abteilungen.
• Entlastung von internen Teams durch „in Anspruch nehmen“ von Fachwissen eines Managed Cloud- oder CCaaS-Anbieters, speziell beim Punkt Sicherheit.
• Durch Cloudlösungen entfällt die Hardware vor Ort, womit wiederum die Immobilien- und Energiekosten vor Ort gesenkt werden können.

Kampf der Contact Center – Welche Lösung ist für Ihr Unternehmen die Beste?

In der untenstehenden Tabelle ist der direkte Vergleich ersichtlich. Mit diesem Vergleich kann die Entscheidungsfindung deines Unternehmens für die beste Contact Center Lösung erleichtert und gewählt werden.

Welche Vorbereitungen müssen für die Migration getroffen werden?

Als Endergebnis sollen moderne Technologien oder auch neue Anbieter das Kundenerlebnis verbessern. Die gewählte Lösung sollte genutzt werden, um in erster Linie die Zufriedenheit des Kunden zu verbessern. Damit ist gemeint:

• der Erstkontakt wird auf beste Art und Weise gelöst
• die Wartezeiten sind optimiert
• die Auslastung der Agenten wird vergrößert

Zunächst müssen die aktuellen Prozesse klar aufgezeichnet werden, um in Erfahrung bringen zu können, wie der Kundenkontakt stattfindet, wie leidenschaftlich die Mitarbeiter ihre Aufgaben bearbeiten und welche Managementpraktiken durchgeführt werden. Die Devise ist, Anforderungen zu skizzieren und klare Geschäftsziele zu definieren.

Es sollten mehrere Cloud Contact Center Lösungen durchleuchtet werden. Dabei sollten Aspekte wie Serviceerfahrung, Fallstudien und Bereitstellungspraktiken genauer analysiert werden. Eine Cloud-Lösung sollte ihre Arbeit erleichtern, ebenso die Qualität steigern und die Geschäftskontinuität schützen. Sie sollte unkompliziert und einfach zu handhaben sein.

Wenn der Anbieter, für den sich dein Unternehmen entscheidet, auf eine gute Customer Journey Wert legt und viel Erfahrung sowie geschultes Personal vorweisen kann, ist problemlos die Cloud-Migration durchführbar und der gewünschte Erfolg leicht erreichbar.

Also scheut keine Veränderungen und bleibt, was neue Technologien anbelangt, immer am Ball! So verpasst ihr nicht das Richtige für euer Unternehmen. Möge die Macht des besten Contact Centers mit euch sein.