Neue KI-Modelle ermöglichen neuartige KI Voice-Agenten und Dialoge in nie dagewesener Qualität. KIs lernen heute auf Knopfdruck alles Wissenswerte über Unternehmen und ihre Produkte. Fertige KI-Selfservices sind out-of-the-box für die gängigen Anfragen in den Branchen verfügbar. AI first Contact Center sind technisch möglich, jedoch ist es wichtig, den kommenden, massiven Wandel mit Fokus auf die Servicequalität und in der richtigen Geschwindigkeit für jedes CC umzusetzen.
von Jürgen Schick, CSO beim Contact Center-Spezialisten Bucher + Suter
Gartner hat kürzlich die mittel- bis langfristigen Auswirkungen von KI für Business- und IT-Entscheider aufgezeigt. KI wird sich demnach schnell und intensiv in unsere Arbeitswelt einfügen. Laut Gartners Analysen werden bis 2026 mehr als 100 Millionen Mitarbeitende von KI-Kollegen (“Synthetic Virtual Colleagues”) bei der täglichen Arbeit unterstützt. Insbesondere in Bereichen, die Wissens nutzen, aufbereiten, weitergeben – wie dem Kundenservice.
Millionen KI-Konversationen bei einer der größten Versicherung
Der Einsatz von KI im Kundenservice ist für uns nichts Neues. Wir haben Conversational AI-Lösungen bei unseren großen Kunden erfolgreich im Einsatz. Mit KI automatisieren wir bei einer der größten Versicherungen der Welt heute Konversationen im zweistelligen Millionenbereich, und bis 2025 sollen es bis zu 150 Millionen automatisierte Dialoge im Jahr werden. Die von uns voll skalierbar aufgesetzte Conversational AI-Lösung ist ín der Zentrale und bereits in 17 Länderorganisationen im Einsatz. Die Transformation des Kundenservice mit KI bei unserer Kunden ist im vollen Gang und Generative AI befeuert den Einsatz smarter Voicebots und von Agent Assist weiter.
Schnelleres Training, bessere Ergebnisse
Die Voice- und Chat-Bots auf das Unternehmenswissen zu trainieren und die Aussagen zu optimieren war stets mit viel Aufwand verbunden. Das ändert sich jetzt. Denn neue Lösungen wie Knowledge AI von unserem engen Partner Cognigy ermöglichen es, KI-Agenten auf Basis von PDF-Dokumenten, Unternehmens-Websites etc. in Sekundenschnelle in Bezug auf das Unternehmen und seine Produkte zu trainieren. Manuelle Pflege von FAQ-Sets ist nicht mehr erforderlich – das ist ein echter Game Changer!
Und auch die Qualität der Konversationen mit KI-Agenten wird durch Large Language Modells gepaart mit Conversational AI noch viel besser, persönlicher und insgesamt sehr menschenähnlich. Gut vernetzte, LLM-getunete KI-Agenten können Informationen und Gespräche hochgradig personalisieren und im Ton anpassen. KI-Agenten können zudem binnen Minuten feingranular angepasst werden. So kann der Service direkt auf sich ändernde Bedürfnisse oder akute Probleme aller Kunden oder in sehr spezifischen Bereichen reagieren. Mit Menschen und Schulungen ist das nicht in der Form und Geschwindigkeit möglich.
Zusätzliche Effizienz bringen zudem fertige Branchen-Skills und KI-Selfservices, die die typischen Kundenanliegen in den verschiedenen Branchen klären. Diese müssen nicht extra für jedes Unternehmen neu erstellt werden. KI-Anbieter wie unser Partner und Marktführer Cognigy liefern eine große Selfservice-Funktionsvielfalt jetzt out-of-the-box schlüsselfertig mit. Das macht es für die Contact Center leichter, kostengünstiger und schneller, von KI direkt zu profitieren – und zwar in allen vier Bereichen:
- Qualifizierung der Absicht,
- Identifizierung des Anrufenden,
- Lösung des Problems
- und Dokumentation/Nachbearbeitung.
KI hilft drängende Probleme im CC-Umfeld zu bewältigen
Zum einen können bestehende Serviceagenten über ihre Kern-Skills hinaus deutlich mehr Aufgaben lösen. Das ist insbesondere in Peak-Zeiten wichtig, wenn viele Anrufenden gleichzeitig bedient werden müssen. Beispiel Hagelschaden. Üblicherweise fahren wir in solchen Situationen die Kontakt-Power in kürzester Zeit hoch. Es werden also andere Abteilungen oder Contact Center für die Bewältigung hinzugezogen und mit intelligentem Routing verbunden. Problem: Nicht alle kennen sich gleich gut mit Hagelschäden aus oder haben Zugriff auf die Systeme und Daten. Jetzt wird ein Großteil der Anrufenden mit einem KI-Selfservice bedient und den restlichen Kunden umgehend ein top informierter Agent geboten. Dieser erhält über Agent Assist, also die das Gespräch mithörende KI, in Echtzeit alles Wesentliche auf seinen Monitor eingespielt und kann sofort Lösungen anbieten. Das war bislang immer Zukunftsmusik, ist mit der neuen starken KI aber möglich.
Der andere große Vorteil: Neue Mitarbeitende können schneller und mit weniger Schulungszeit eingesetzt werden.
Ausblick: Massiven Wandel technisch und menschlich begleiten
Philipp Heltewig, Gründer und CEO unseres engen Partners Cognigy, rechnet damit, dass sich in den kommenden Jahren mit KI-Agenten mindestens 80 % aller Anfragen und Konversationen im Selfservice bedienen lassen. Und dass bei den restlichen 20 % mit Kontakt zu einem Live-Agenten KI-Echtzeit-Support im Hintergrund unterstützt. Technisch mag das stimmen und möglich sein, aber es ist fraglich, ob Contact Center sich in dieser Geschwindigkeit transformieren wollen und können. Gutes Change-Management und Erfahrung im komplexen Voice-Umfeld und mit neuesten KI-Lösungen sind hier gefragt, um diesen Wandel nicht nur technisch zu realisieren, sondern menschlich zu begleiten. Denn auch bei der besten KI: Ohne motivierte Menschen, gut vernetzte Systeme und die richtigen Prozesse ist kein herausragender Kundenservice möglich. KI nimmt nicht die Komplexität. Die Kernanforderungen und Prozesse in Contact Centern bleiben.
Transformation braucht Expertise
Wir sind enger, erfahrener Cognigy-Partner und unterstützen die Einführung von Cognigy.AI in allen CC-Infrastrukturen. Wir bieten Ihnen auf Ihrem Weg zum AI first Contact Center die benötigten Skills und relevante Erfahrungen aus großen, internationalen Enterprise CC Projekten mit viel KI-Anteil. Jedes Contact Center hat seine eigenen Anforderungen und seine eigene Transformations-Geschwindigkeit. Was zählt, ist eine merklich steigende Servicequalität durch KI und Voice-Automation zu realisieren – denn Agenten können sich dadurch besser und individueller auf jeden Kunden einstellen und auch Cross- und Upsales leisten. Dann wertet KI die Bedeutung von Contact Centern entscheidend auf.
