Eine Studie von PWC zeigt, dass die Veränderungen im Kundenservice durch acht Trends charakterisiert werden können. Diese Trends können grob in technologie- oder serviceübergreifende Kategorien eingeteilt werden.
Service-übergreifende Trends:
- Kundenerwartungen steigen
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Die Menschen sind digitaler geworden, ein Phänomen, das durch die Coronavirus-Krise noch verstärkt wurde.
Infolgedessen nimmt die Bedeutung des digitalen Kundendienstes zu. Weit verbreitete, globale Online-Dienstleister wie Netflix, Amazon, Meta (Facebook) oder Alphabet (Google) bieten zunehmend hohe Servicestandards, an denen die Kunden andere Unternehmen messen. Das zwingt die Unternehmen zu immer mehr Investitionen, um im Service wettbewerbsfähig zu bleiben.
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- Optimierung des Self-Services
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Die Unternehmen setzen zunehmend auf Selbstbedienungsoptionen. Kunden empfinden diese Dienste oft als schwierig zu nutzen, da sie oft schwer zu finden und zu navigieren sind. Service-Manager müssen eine kontinuierliche Optimierung der Selbstbedienung im Contact Center gewährleisten.
Komplexe Aufgaben sollten in den meisten Fällen über eine Weiterleitungs- oder Eskalationsoption an menschliche Agenten weitergegeben werden können. So wird verhindert, dass Kunden ihre Anfragen mehrfach einreichen oder Portale unnötig überlasten.
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- Hyperpersonalisierung
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Mit datengesteuerter Personalisierung können Kundenpräferenzen individuell angesprochen werden.
Auf KI basierende Systeme können geeignete Inhalte und Schritte für die Nachbearbeitung ermitteln und entsprechende Angebote generieren. Ein Ansatz, der zu einem effizienten Up- und Cross-Selling beiträgt.
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- Besseres Arbeitsumfeld durch geschulte Agenten
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Das Kundenerlebnis ist von enormer Bedeutung, doch werden die Mitarbeiter des Kundendienstes häufig übersehen.
Regelmäßige Schulungen, die den Mitarbeitern helfen, das Beste aus ihren Interaktionen herauszuholen, sind angesichts der immer fortschrittlicheren Technologien, die Prozesse verändern können und ständig verändern, erforderlich.
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Technologietrends:
- Künstliche Intelligenz (KI)
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KI hat sich zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Dienstes entwickelt und wird in praktisch allen Bereichen des Kundendienstes eingesetzt.
KI wird derzeit im Kundenservice, bei Chat- und Voice-Bots sowie bei der Automatisierung der Service- und Marketingkommunikation eingesetzt.
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- Systeme für ein Cloud-basiertes Omnichannel
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Aufgrund der Coronavirus-Pandemie haben viele Unternehmen auf cloudbasierte Omnichannel-Systeme umgestellt.
Modulare Systeme sind von führenden Anbietern wie Cisco erhältlich.
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- Voice und Biometrics
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Die automatische Spracherkennung ermöglicht es Benutzern, sich über die Stimme anzumelden und Anrufe vorzufiltern.
Selbst komplexe Anfragen können mit fortschrittlicher Spracherkennung ohne menschliches Eingreifen bearbeitet werden, was die Zahl der menschlichen Eingriffe reduziert und die Effizienz erhöht.
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- Robot Prozess Automation
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Viele Unternehmen nutzen heute RPA, zum Beispiel für das Zurücksetzen von Passwörtern.
Dank der Benutzerfreundlichkeit der automatisierten Prozesse können sie auch Kunden ohne technische Kenntnisse helfen.
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Bis 2024 ist ein Wachstum des Contact Center- und CRM-Marktes von 4,64% pro Jahr prognostiziert, davon sind ca. 5% Inhouse- und 3,9% Outsourcing-Marktanteile zu erwarten.
Quelle 1: Geschätzte Marktgröße für Contact Center/CRM-Services in Deutschland, PwC-Studie “Customer Service & Engagement”
Die geringen Zuwächse bei den Investitionen im Bereich Kundenservice werden wahrscheinlich im Energie- und Versorgungssektor sowie in der Telekommunikation zu verzeichnen sein. Beide Branchen hatten in einer PwC-Analyse von 2015 noch den höchsten Marktanteil.
Diese Marktverschiebung ist darauf zurückzuführen, dass sowohl die Energie- und Versorgungswirtschaft als auch die Telekommunikationsbranche ihre Angebote bereits mehr und mehr automatisiert und ihre Produkte verständlicher gemacht haben. Aufgrund von Skaleneffekten sind Branchen mit einem hohen Aufwand für den Kundenservice, bei dem viele Anfragen transaktionsbezogen sind, natürlich stärker motiviert, auf einen hochautomatisierten Service umzusteigen.
Infolgedessen nehmen die Marktanteile des Gesundheitswesens, der öffentlichen Hand und der Finanzdienstleistungen immer mehr zu.
Quelle 2: Wachstum des Marktvolumens (CAGR) je Sektor 2019-2024, PwC-Studie “Customer Service & Engagement”
PwC „Reifegrad“-Model
PwC hat mit den für die Studie zu Grunde liegenden Daten, Industrieexperten und Unternehmen in Gesprächen und Workshops die Dimensionen eines Reifegrad-Modells erstellt. Ebenso wurde der Einfluss der Corona-Pandemie ermittelt und das Ergebnis ist in das Modell eingeflossen. Das Modell ist aufgegliedert in Outside-In Betrachtung (Unternehmensintern) mit drei weiteren Unterdimensionen:
- Empathie
- Qualität
- Geschwindigkeit
und Inside-Out Betrachtung (Unternehmensextern) mit vier weiteren Unterdimensionen:
- Service Strategie
- Service Organisation und Personal
- Service Performance und Messung
- Service Technologie
Quelle 3: PwC-Studie “Customer Service & Engagement”
In der Studie wurden die Dimensionen auf einer Skala von 1 bis 5 eingestuft, wobei 5 die beste Bewertung bei der Implementierung bedeutet. Das durchschnittliche Ergebnis für Inside-Out lag bei 2,9, während das Ergebnis für Outside-In bei 3,0 lag. Dies macht deutlich, dass in der Branche ein Bedarf an mehr exzellenter Optimierung besteht.
Allerdings gibt es erhebliche Unterschiede innerhalb der verschiedenen Branchen. Der Telekommunikationssektor beispielsweise hat bereits einen großen Teil seiner Kontaktdienste automatisiert. Dagegen stehen das Gesundheitswesen und die Finanzbranche erst am Anfang der Automatisierung.
Die zu Beginn dieses Blogs erwähnten technologischen Möglichkeiten sollten die Unternehmen motivieren, die bereits eingesetzten Technologien voll auszuschöpfen. Die Kunden haben sich mit diesen Technologien weiterentwickelt und sind zunehmend bereit, innovative Lösungen zu integrieren.
Quelle 4: PwC-Studie “Customer Service & Engagement”
Der Kundenservice weist die Möglichkeit auf, sich in allen Branchen weiterzuentwickeln. Diese Service-Entwicklung sollte genutzt werden, um sich auf dem Markt zu etablieren und seinen Kunden gerecht zu werden. Innovative Neuerungen sollten nicht nur eingesetzt werden, um Probleme zu lösen, sondern bereits zuvor in den Unternehmensbereich integriert werden, damit das Marketing, der Sales und der Service zusammen auf dem Markt agieren statt reagieren können.
Wenn dies nicht bereits geschehen ist, solltest auch Du in Erfahrung bringen, welche innovativen Neuheiten dein Unternehmen voranbringen …
