Neuigkeiten & Veranstaltungen Wie Sie das Beste aus Ihrer Call Center Umgebung herausholen

Letztendlich profitieren Kunden, Partner und Mitarbeiter von zufriedenen, produktiven Call Center Agenten. Wenn sie nicht in einer konzentrierten, stressarmen Contact Center Umgebung arbeiten können, verschlechtern sich die Betriebsabläufe.

Und das schnell.

Die eingehenden Anrufe stapeln sich. Die Wartezeiten nehmen zu. Frustration macht sich breit und macht sich schnell in allen Aspekten der Kundenerfahrung bemerkbar.

Dieses Problem ist nicht neu und muss noch immer von vielen Kundenservice Call Centern zum Wohle der Kunden und Mitarbeiter gelöst werden. Und aus der einfachen Tatsache heraus, dass es wirtschaftlich sinnvoll ist: Wir können eine gerade Linie zwischen Kundenservice und Umsatz ziehen.

Aber zu einer erfolgreichen Call Center Umgebung gehört mehr als nur Technologie. In jeder starken Call Center-Kultur unterstützt die Technologie eine tiefer gehende Philosophie, die in der Schaffung eines positiven Umfelds für die Agenten wurzelt, in dem sie ihre wichtige Arbeit erledigen können.

In der Regel hängt diese Philosophie davon ab, dass einige grundlegende Dinge richtig gemacht werden.

Als langjähriger Cisco Authorized Technology Provider (ATP) in Europa haben wir einen besonderen Blick auf das Contact Center Umfeld. Das gilt auch für die Einführung unserer Webex Contact Center Practice im Jahr 2022. Bis heute haben wir bei der Einrichtung von Hunderten von Contact Center-Umgebungen geholfen.

What we’ve found is that it’s more productive to begin with the call center culture you actually want. This requires some holistic thinking, for sure—possibly some soul-searching, if we’re being honest. But it breaks the cycle of starting with a business problem—reducing agent turnover, for example—and applying a one-to-one technical fix.

• Was ist das Beste für die Mitarbeiter, die die Kunden betreuen?
• Was brauchen sie tagtäglich, um glücklich, produktiv und zufrieden mit ihrer Arbeit zu sein?
• Welche Art von Contact Center Umgebung möchte die Unternehmensleitung schaffen? Ein rein transaktionales, produktivitätsorientiertes Kostenzentrum?
• Oder geht es bei der Call Center-Kultur, die Sie aufbauen wollen, um mehr?

Beantworten Sie zuerst diese 7 Fragen, um einen positiven Arbeitsplatz für Agenten zu schaffen

Diese Fragen mögen einfach erscheinen, aber die Antworten können die gesamte Strategie, Technologie und Produktauswahl beeinflussen. Hier sind sieben Bereiche, auf die wir uns bei der Arbeit mit Call Center Umgebungen in Unternehmen konzentrieren.

Wie hoch ist der Stresspegel für Ihre Mitarbeiter? Wie wirkt sich das auf die Kundenerfahrung aus?

Es gibt die üblichen Ursachen für Stress bei den Mitarbeitern, wie sich wiederholende Fälle und verärgerte Kunden, aber auch unzureichende Schulungen und schlechter Zugang zu implizitem und explizitem Wissen. Die Identifizierung dieser und anderer Stressfaktoren durch Umfragen, Einzelgespräche mit Coaches und andere Feedback-Kanäle ist ein guter Anfang.

Von dort aus wird es leichter sein, eine Lösung für die Stressbewältigung zu finden. Wir wissen zum Beispiel, dass b+s Connects hochoptimierte Agenten-Desktops bereitstellt, die einem Call Center Agenten die Informationen geben, die er braucht. Diese Lösungen können auch stressige Situationen entschärfen, indem sie es Bots ermöglichen, bei Bedarf zu übernehmen (z. B. um Fallspitzen abzufangen oder sich wiederholende Tier-1-Fälle zu automatisieren).

Wie steht es um die Arbeitsmoral der Mitarbeiter, und wie wirkt sich das auf den Umsatz aus?

Bei einem engagierten und zufriedenen Call Center Mitarbeiter ist die Wahrscheinlichkeit, dass er im ersten Jahr bleibt, 8,5 Mal höher. Aber woran liegt eine niedrige Arbeitsmoral? Was sind die Schlüssel, um einen Call Center Agenten “engagiert und zufrieden” zu halten?

In den Sinn kommen bessere Löhne und Sozialleistungen, aber oft sind es Dinge wie klar kommunizierte Aufstiegsmöglichkeiten, die Mission des Unternehmens und sogar Bewegung und Kameradschaft, die sich am stärksten auf die Moral auswirken.

Vor allem in diesem Fall stellt die Technik möglicherweise keine brauchbare Lösung dar. Denn es geht hier nicht um die Einarbeitung von Call Center Agenten oder darum, wie man sie für ihre Arbeit ausrüstet. Es geht darum, wo der Agent in seiner Karriere steht, wie er sich als Teammitglied fühlt und wie er an das Unternehmen glaubt, das er vertritt.

Ist die Produktivität der Agenten eine Anweisung von oben oder eine gemeinsame Bemühung?

Das Tolle an der Produktivität von Agenten ist, dass sie ein gemeinsames Ziel sein kann und sollte. Die meisten Agenten wollen erfolgreich sein – sie wollen mit den Kennzahlen Schritt halten oder sie übertreffen und ihren Namen in den Bestenlisten sehen. Produktivität ist gut für die Moral und kann direkt mit dem Umfeld zusammenhängen, das Sie für Ihre Mitarbeiter schaffen.

Darüber kann und sollte berichtet, anerkannt und gewürdigt werden.

Es gibt Lösungen, die diese Bemühungen unterstützen. Supervisor Reporting in Salesforce zum Beispiel, das Call Center Managern hilft:

• Anzeige von Echtzeit- und historischen Daten zu verschiedenen Call-Center-Kennzahlen (Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Erstanrufauflösungsrate)
• Erstellen Sie benutzerdefinierte Berichte, um bestimmte KPIs zu verfolgen, z. B. die Produktivität der Mitarbeiter oder die Kundenzufriedenheit auf Team- und individueller Ebene.

All diese Informationen können als Grundlage für Maßnahmen zur Steigerung der Agentenproduktivität dienen, wie z. B. personalisiertes Coaching oder Training, um bestimmten Agenten zu helfen, sich zu verbessern. Darüber hinaus bietet die b+s CCBI-Lösung detaillierte Berichte über die Produktivität der Agenten, mit denen nicht nur sichergestellt werden kann, dass bei Bedarf Optimierungen vorgenommen werden, sondern auch, dass gut gemachte Arbeit belohnt wird.

Wie schulen Sie Ihre Call Center Agenten?

Durch die Schulung von Agenten wird sichergestellt, dass sie über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Dazu gehören sowohl die Erstschulung als auch laufende Schulungen, um die Agenten über neue Produkte, Dienstleistungen und Technologien auf dem Laufenden zu halten.

Viel zu viele Unternehmen betrachten das Onboarding als ein Kästchen, das sie abhaken, während sie neue Agenten einarbeiten. Contact Center mit einer starken Kultur legen in der Regel einen viel höheren Wert auf die Einarbeitung von Call Center Agenten. Das bedeutet, dass mehr Zeit und Geld in die Schulung der Agenten in den Kernkompetenzen investiert wird, wie z. B:

• Umgang mit den Technologien, Tools und Systemen, die sie täglich benötigen
• Navigieren durch komplexe, mehrstufige Probleme
• Verinnerlichung von Unternehmenssprache, Produkten und Botschaften
• Entwicklung von Soft Skills für persönlichere und angenehmere Interaktionen

Besitzen die Supervisoren die nötigen Tools, um die Contact Center Umgebung gut zu führen?

Supervisoren sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, Call Center Agenten besser zu führen. Aber hat die Unternehmensleitung auch für die Vorgesetzten eine unterstützende Contact Center Umgebung geschaffen? Haben sie das Gefühl, dass sie über die nötigen Schulungen, Hilfsmittel und Unterstützung verfügen, um ihre Umgebung gut zu verwalten?

Sobald Sie in eine unterstützende Umgebung für Supervisoren investieren, wird die Liste geeigneter Lösungen kürzer und weitaus gezielter. Die Supervisor Management Console zum Beispiel unterstützt Supervisoren dabei, bei Bedarf Änderungen in großem Umfang vorzunehmen. Sie können die technische Umgebung des Contact Centers schnell ändern, ohne dass IT- oder Infrastrukturunterstützung erforderlich ist.

Dies hilft bei den Dingen, bei denen Supervisoren tagtäglich Unterstützung benötigen – und die schnell Stress verursachen können (Routing-Anpassungen, Betriebszeiten, Umschulung von Agenten usw.).

Liegen Ihre Probleme in den Bereichen Workforce Management (WFM) und Workforce Optimization (WFO)?

WFM- und WFO-Lösungen sind von entscheidender Bedeutung für die Verwaltung des Personalbestands, die Einsatzplanung und die langfristige Planung. Bucher + Suter arbeitet mit Calabrio für WFO zusammen, um nicht nur intelligente Automatisierung und Berichterstattung zu bieten, sondern auch die Mitarbeiter zu befähigen. Die Lösung bietet wirksame Mittel zur Förderung der Verantwortlichkeit (z.B. Anrufaufzeichnung) oder zur Schaffung von Motivation durch Wettbewerb (Gamification).

Ist Fernarbeit ein Schimpfwort?

Viele Call Center haben sich während der Pandemie für verteilte und dezentrale WFH-Modelle entschieden. WFH bietet zwar ein hohes Maß an Flexibilität und Skalierbarkeit, ist aber auch mit einigen Herausforderungen verbunden.

Wir können Ihnen alles über unsere Arbeit mit Cisco Mobile Agent (unterstützt von b+s Connects) und Webex Contact Center erzählen, um WFH zu ermöglichen. Aber die eigentliche Frage ist, welche Art von Remote Contact Center Umgebung haben Sie? Funktioniert sie für die Agenten? Passt sie zu der breiteren Contact Center Kultur, die Sie aufzubauen versuchen?

Die Philosophie der Heimarbeit kann von Contact Center zu Contact Center ein wenig anders aussehen.

Diese Fragen werden Ihnen bei der Entwicklung Ihrer Philosophie für die Contact Center-Umgebung helfen. In unserem Blog “Wieso die Customer Experience im Contact Center wichtig ist” erforschen wir einige der Mittel, um diese philosophischen Ziele zu erreichen, wie folgt:

Anrufweiterleitung und Warteschlangen

Die Weiterleitung von Anrufen ist eine der zuverlässigsten Methoden, um den Zustrom von Anfragen in die Call Center Umgebung zu regulieren und zu verwalten. Es ist aber auch eine der frustrierendsten Methoden, wenn Call Center es falsch machen.

Agenten müssen Fälle weiterleiten, die nicht für sie bestimmt sind. Kunden warten in langen Warteschlangen, wissen nicht, wie sie sich zurechtfinden, oder werden immer wieder an ein anderes Team weitergereicht.

Die Call Center-Lösungen von Bucher + Suter können eine grosse Anzahl eingehender Anrufe bewältigen und sie auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten, je nach Produktspezialisierung, Kompetenz und Verfügbarkeit. Und das kann einen enormen Effekt auf die Contact Center-Umgebung haben.

Ein führendes Telekommunikationsunternehmen in Europa hat die Call Center-Lösung von Bucher + Suter implementiert und konnte dank der intelligenten Routing-Funktionen der Plattform die Bearbeitungszeit von Anrufen um 30% reduzieren.

Analytics und Reporting

Verfolgen Sie Call-Center-Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, das Anrufvolumen und die Kundenzufriedenheit. Dies kann dem Unternehmen dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und den Betrieb des Call Centers zu optimieren.

Ein führendes Finanzdienstleistungsunternehmen in Asien hat beispielsweise die Call Center-Lösung von Bucher + Suter implementiert und konnte dank der Analyse- und Reporting-Funktionen der Plattform die Kundenzufriedenheit um 15% steigern.

Omnichannel-Unterstützung

Es gibt nur wenige Call Center-Umgebungen, in denen die Leitung nicht zumindest auf ein Omnichannel-Supportmodell hinarbeitet. Dabei werden verschiedene Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform integriert. Auf diese Weise können die Agenten nahtlos zwischen den Kanälen wechseln und den Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten, unabhängig davon, wie sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

In “Warum die weltbesten Unternehmen in ein Omnichannel Contact Center investieren” gehen wir näher auf die Gründe ein, einschließlich der neuesten Untersuchungen und Statistiken. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse in Kurzform:

Erfüllung der Kundenbedürfnisse

Kunden erwarten heute ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Mit einem Omnichannel-Ansatz können Contact Center diese Erwartungen erfüllen, indem sie den Kunden ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis bieten, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Ein besseres Kundenerlebnis durch Omnichannel-Support kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Omnichannel-Support stellt sicher, dass Kunden das Contact Center über den von ihnen bevorzugten Kanal erreichen können, was Frustrationen reduziert und die Kundenerfahrung insgesamt verbessert.

Höhere betriebliche Effizienz

Ein Omnichannel-Ansatz kann auch die betriebliche Effizienz verbessern, da die Agenten mehrere Kanäle über eine einzige Schnittstelle bedienen können, wodurch sich der Bedarf an mehreren Systemen und Tools verringert. Dies kann dazu beitragen, Arbeitsabläufe zu straffen, Schulungszeiten zu verkürzen und Agenten in die Lage zu versetzen, mehr Interaktionen pro Tag zu bearbeiten, was zu einer verbesserten Produktivität und Kostensenkung führt.

KI und Automatisierung

Es steht außer Frage, dass KI ihren Platz im Contact Center haben wird. Wie, wann und wo sie in die CX-Strategie eines Kunden passt, steht auf einem anderen Blatt. In “KI für die Customer Experience” untersuchen wir fünf Anwendungsfälle für KI im Contact Center, von prädiktiven Analysen bis hin zu Chatbots.

Selbstbedienungsoptionen

Die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen für Kunden, wie z. B. eine Wissensdatenbank, eine Unternehmenssuche und Communities, kann dazu beitragen, die Anzahl der von Agenten zu bearbeitenden Anfragen zu reduzieren. Sie können auch ein Kanal sein, den Agenten für die Lösungsfindung nutzen können.

Eine wichtige Selbstbedienungsoption ist das interaktive Sprachdialogsystem (IVR). Richtig konzipiert, kann dies ein äußerst effektives Mittel zur Selbstbedienung sein, ebenso wie Chatbots und virtuelle Assistenten. Integrieren Sie diese mit anderen Contact-Center-Systemen, wie z. B. Customer Relationship Management (CRM)-Software, um ein nahtloses Selbstbedienungserlebnis für Kunden zu schaffen.

Beginnen Sie mit Ihrem Kunden und den Agenten, die ihn betreuen, und bauen Sie dann darauf auf. Diese Philosophie hat sich in unzähligen Call Center-Projekten bewährt, von der Überholung eines einzelnen Standorts bis hin zu globalen Konzepten mit einer komplexen Mischung aus Geschäftsbereichen, technischen Lösungen und betrieblichen Zielen.

Denn es kommt wirklich auf die Art der Call Center-Kultur an, die Sie aufbauen möchten. Wenn Sie möchten, dass Ihr Call Center ein reines Kostenzentrum ist, das sich ausschließlich auf Effizienzkennzahlen konzentriert, dann ist das in Ordnung. Wenn Sie eine Kultur aufbauen wollen, die sich mehr auf die Befähigung der Agenten und die Entwicklung der Kundenzufriedenheit konzentriert, kann das auch funktionieren. Das Wichtigste ist, dass Sie sich die schwierigen Fragen zu den Menschen und der Call Center-Umgebung stellen, bevor Sie Entscheidungen über die Technologie treffen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Bucher + Suter Sie bei der Gestaltung Ihrer Contact Center-Umgebung unterstützen kann, kontaktieren Sie uns bitte über das untenstehende Formular.