Neuigkeiten & Veranstaltungen Wie Contact Center Optimierung Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben kann

63 % der Service- und Supportleiter sind sich sicher, dass die Contact Center Optimierung zu den wichtigsten Prioritäten gehört. Doch geht es dabei um die Optimierung unter Kostengesichtspunkten, um die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder um beides?

Selbst die bekanntesten Marken der Welt tun sich schwer damit, die Gründe für die Optimierung ihres Contact Centers zu verstehen, und das zeigt sich. In der Regel können Sie das Problem mit einem schnellen Test erkennen. Besuchen Sie zum Beispiel ein beliebiges Unternehmen aus dem Gesundheits- oder Finanzwesen online und vergleichen Sie zwei Abläufe:

• Wie einfach es ist, zu kaufen
• Wie einfach es ist, Hilfe zu finden

Oder noch besser: Gehen Sie auf G2.com oder TrustRadius und lesen Sie einige Bewertungen. Sie werden viele Leute finden, die auf Marken gestoßen sind, die ihre Kontaktseite 

Dies stellt die Contact Center vor große Herausforderungen.

Es ist eine Herausforderung, eine optimale Leistung bei allen wichtigen Servicemetriken zu erreichen und gleichzeitig ein hervorragendes Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter zu bieten. Vier Probleme stehen dabei oft im Weg:

1. Fehlende organisatorische Ausrichtung und mangelnde Akzeptanz

Eine der häufigsten Beschwerden, die wir über Multikanal-Contact-Center-Modelle hören, ist die mangelnde Abstimmung. Die Ursache dafür sind fast immer organisatorische Silos, in denen sich verschiedene Teams ausschließlich auf ihre Kanäle konzentrieren und wenig Wert auf den Zusammenhalt mit den Bemühungen, Zielen und Schlüsselkennzahlen anderer Teams legen.

Nehmen wir zum Beispiel die Entstehung von Fällen.

Szenario: Produkt und Support stimmen nicht überein, Erstellen von Case Spike

Nehmen wir an, das Contact Center fragt sich, warum es einen unerwarteten Anstieg der Fälle im Zusammenhang mit der Frage “Wo ist mein Kennzeichen” verzeichnet. In einem Unternehmen mit unzureichender Ausrichtung und Transparenz könnte sich dieses Szenario wie folgt abspielen:

• Unerwarteter Anstieg der Fälle von “Wo ist mein Kennzeichen”
• Das Contact Center-Team prüft eine repräsentative Stichprobe von Fällen, um die Ursache zu untersuchen
• Das Team hat herausgefunden, dass das Produkt eine geringfügige Änderung im Einstellungsmenü vorgenommen hat, die die Häufung der Fälle verursacht hat

Hätten sich das Produktteam und das Contact Center bei Produktveröffentlichungen und -aktualisierungen besser abgestimmt, hätte dieser Fallstrick vermieden werden können.

Szenario: Ein skeptischer Vizepräsident verwirft die neue Contact Center-Initiative

In einigen Fällen ist die fehlende Abstimmung auf die Führungsebene zurückzuführen. Ein VP of Customer Service könnte beispielsweise die Implementierung einer Cloud-Contact-Center-Lösung nicht absegnen, weil er Contact Center immer noch als Kostenstellen und nicht als wichtige Komponente des Kundenerlebnisses betrachtet.

Die Überwindung der mangelnden Zustimmung der Geschäftsleitung zu den Bemühungen um die Optimierung des Contact Centers erfordert einige Zutaten:

• Ein klares Bild von den Vorteilen der Contact Center-Optimierung in Bezug auf Kosteneinsparungen, erhöhte Kundenzufriedenheit und verbesserte betriebliche Effizienz
• Datengestützte Beweise und Fallstudien von anderen Unternehmen können helfen, den potenziellen ROI zu veranschaulichen
• Einbeziehung der Betroffenen in den gesamten Entscheidungsprozess
• Laufende Kommunikation, Überwachung und Berichterstattung

2. Neue externe Veränderungen und Herausforderungen

Die Tatsache, dass Unternehmen heute über das Kundenerlebnis konkurrieren, erhöht den Anpassungsdruck auf die Contact Center noch weiter. Der Wettbewerb um das Kundenerlebnis hat sich verschärft, die Auswahl für die Kunden ist größer geworden und die Zahl der digitalen Servicekanäle hat sich vervielfacht.

Die äußere Landschaft verändert sich ständig.

Infolgedessen ist es für Marken leichter denn je, sich schnell einen Ruf für unzureichenden Kundenservice zu erarbeiten. Selbst wenn ein Unternehmen die Optimierung des Contact Centers beschleunigen will, kann es hinter dem Ball zurückbleiben.

Nehmen wir zum Beispiel COVID-19. Auf dem Höhepunkt der Pandemie wurden die Contact Center von Veränderungen überschwemmt. Man denke nur an den massiven und raschen Übergang zu Remote- und Hybrid-Arbeitsumgebungen sowie an die schnelle und weit verbreitete Einführung digitaler Kanäle. Die Contact Center waren gezwungen, sich anzupassen, was mit ein Grund dafür ist, dass beispielsweise in Europa und Großbritannien die Einführung von CCaaS-Lösungen zunahm.

3. Schwierigkeiten bei der effektiven Nutzung von Contact Center-Optimierungsdaten

Laut einem aktuellen Bericht von Aberdeen haben die meisten Contact Center Schwierigkeiten, Daten effektiv zu nutzen, um ihre Kundenerfahrungen zu optimieren. Sie werden mit nützlichen Kundendaten überschwemmt, haben aber nicht die Werkzeuge und Prozesse, um diese effektiv zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen.

Vielen entgehen wichtige Erkenntnisse über das Verhalten, die Vorlieben und die Probleme ihrer Kunden, die in die Optimierungsstrategien für ihr Contact Center einfließen könnten. Sie sammeln beispielsweise Feedback durch Umfragen oder soziale Medien, verfügen aber nicht über ein System, um dieses Feedback zu analysieren und darauf basierend Maßnahmen zu ergreifen.

Nicht gut: 62 % der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, wenn sie den Kundendienst über soziale Medien kontaktieren.

Darüber hinaus fehlt vielen Contact Centern eine umfassende Dashboard-Ansicht ihrer Daten. Stattdessen sind die Informationen auf verschiedene Systeme und Abteilungen verteilt, was mit der Herausforderung Nr. 1 (mangelnde organisatorische Abstimmung) zusammenhängt. Dies kann es schwierig machen, kohärente und umsetzbare Contact Center-Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu entwickeln. Das gilt auch für die Optimierung des Personalbestands im Contact Center.

4. Abhängigkeit von Altsystemen

Die Optimierung von Contact Centern wird für Teams, die sich auf veraltete Technologien verlassen, ein weitaus steilerer Weg sein. Einem Sonderbericht der Customer Contact Week zufolge geben 78 % der Unternehmen an, dass ihre Contact Center-Technologie veraltet ist und ihren aktuellen Anforderungen nicht gerecht wird. Und obwohl 84 % der Unternehmen der Meinung sind, dass das Kundenerlebnis ein Wettbewerbsvorteil ist, geben nur 28 % an, dass ihre Contact Center-Technologie ihnen hilft, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Die gute Nachricht ist, dass laut demselben Bericht mehr als die Hälfte der Contact Center-Teams planen, ihre Contact Center-Technologie innerhalb der nächsten 12-18 Monate in die Cloud zu verlagern. Und warum? Weil die cloudbasierte Contact-Center-Optimierungssoftware   einige Vorteile hat:

Mehr Flexibilität und Skalierbarkeit

Sie können Cloud-Contact-Center-Systeme je nach den sich ändernden Geschäftsanforderungen nach oben oder unten skalieren. Diese Fähigkeit ist besonders nützlich, um die Geschäftskontinuität bei Fallspitzen zu gewährleisten und Personal und Ressourcen zu verwalten.

Besserer Zugang zu nützlichen Daten

Vor Ort installierte Contact Center-Systeme können den Zugriff auf und die Analyse von Kundendaten erschweren. Mit einem cloudbasierten System können Sie Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg verfolgen und erhalten so einen umfassenderen Überblick über die Customer Journey.

Geringere Kosten für Wartung und Support

Vor Ort installierte Contact-Center-Systeme sind bekanntlich teuer in Wartung und Support, einschließlich IT-Personal und Infrastruktur. Diese Kosten sind bei Cloud-basierten Systemen deutlich geringer.

Begrenzte Möglichkeiten zur Fernarbeit

Cloud-basierte Contact-Center-Systeme eignen sich besser für Remote- oder Hybrid-Arbeitsverhältnisse.

Wir empfehlen, sich auf drei Bereiche zu konzentrieren, um sicherzustellen, dass Ihre Contact Center-Aktivitäten über transaktionale Berührungspunkte hinausgehen und zu einer markenbildenden Erfahrung werden.

Die Menschen, auf die Sie und Ihre Kunden sich verlassen

Schätzungen zufolge entfallen 55 bis 65 Prozent des Budgets eines Contact Centers auf “mitarbeiterbezogene Ausgaben”. Um für Ihre Mitarbeiter zu optimieren, sollten Sie sich zunächst Gedanken darüber machen, was die Mitarbeiter wollen und was nicht.

Wir wissen mit Sicherheit, dass Kunden nicht lange auf Hilfe warten wollen. Sie wollen sich auch nicht wiederholen, wenn sie von Kanal zu Kanal wechseln. Die Kunden wollen mit informierten, proaktiven und einfühlsamen Support-Mitarbeitern interagieren. Und sie erwarten, dass sie nahtlos zwischen den Supportkanälen wechseln können.

Um diese Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen auch Ihre internen Mitarbeiter optimiert werden. Sind Ihre Teams beispielsweise so organisiert und ausgestattet, dass sie eine optimale Leistung im Contact Center erbringen können? Hat Ihr Unternehmen einen formalen Rahmen für die Abstimmung verschiedener Teams geschaffen und ein Umfeld, das Zusammenarbeit, Transparenz und Kommunikation unterstützt?

Denn Sie müssen mehr als nur die Erwartungen Ihrer Kunden berücksichtigen. So geben beispielsweise 81 % der Servicefachleute an, dass sie komplexe Probleme lieber telefonisch klären – im Jahr 2020 waren es noch 76 %.

In einem Artikel für Tech Target empfiehlt Robert Azman, “das Engagement der Mitarbeiter mit dem Kundenerlebnis” zu verknüpfen und “Fähigkeiten, Belohnungen, Anerkennungsprogramme und Karrierepfade” aufeinander abzustimmen. Hier sind einige hochrangige Mittel, um dies zu tun:

• Unterstützung, Coaching, Schulung und Hilfsmittel
• Klar definierte Rollen, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
• Aufbau einer Unternehmenskultur

Optimieren Sie Ihre Contact Center-Prozesse, damit die Mitarbeiter ihre Arbeit besser erledigen können. Beginnen Sie damit, die veralteten Prozesse zu aktualisieren, die die Mitarbeiter frustrieren und zur Abwanderung führen. Dazu gehören:

• Callcenter-Agenten müssen zwischen mehreren Systemen wechseln, um eine einzige Aufgabe zu erledigen
• Versäumnis, eine aktuelle, umfassende Wissensbasis in den Arbeitsablauf der Agenten zu integrieren
• Unterbewertung von Selbstbedienungsoptionen als Mittel zur Entlastung der Frontline-Support-Ebenen
• Unzureichende Unterstützung und Infrastruktur für hybride Arbeitsumgebungen und Fernarbeit

Dies sind nur einige Beispiele für Prozesse auf hoher Ebene, die im Contact Center häufig Aufmerksamkeit erfordern. Im Rahmen der Optimierung ihres Contact Centers beginnen viele Teams mit einem umfassenden Prozess-Audit, bei dem sie eine Bestandsaufnahme der Kernprozesse vornehmen, auf die sich sowohl Agenten als auch Kunden verlassen.

Letztendlich möchten Sie ein Contact Center schaffen, in dem die Mitarbeiter gerne arbeiten und das Gefühl haben, dass das System so konzipiert ist, dass es ihnen zum Erfolg verhilft. Dazu gehört auch eine klare Vorstellung davon, wie Ihr Contact Center den Erfolg misst und definiert, sowohl auf der Ebene der Mitarbeiter als auch als Organisationseinheit.

Optimieren Sie schließlich Ihre Contact Center-Technologie, um das System effizienter, schneller und kostengünstiger zu machen. Ein kurzer Blick auf die Landschaft zeigt die dringende Notwendigkeit, die Contact Center-Technologie zu optimieren. Bedenken Sie dies:

• 48 % der Contact Center haben Schwierigkeiten bei der Integration neuer Technologien in bestehende Systeme und Prozesse (Frost & Sullivan-Umfrage)
• 84 % der Unternehmen sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis ein Wettbewerbsvorteil ist, aber nur 28 % geben an, dass ihre Contact Center-Technologie ihnen hilft, diese Kundenerwartungen zu erfüllen (Contact Center Weekly).

Ihr eigener Technologie-Stack umfasst wahrscheinlich Customer Relationship Management (CRM), ein Kommunikationssystem (Telefon, E-Mail, Chat) und Analysefunktionen. Einige Contact Center in Unternehmen nutzen in gewissem Umfang auch Enterprise Resource Planning (ERP) und Workforce Optimization (WFO). Und schließlich werden Sie wahrscheinlich eine Art Wissensmanagementsystem und vielleicht eine Unternehmenssuche verwenden, um alles zusammenzufügen.

Alle diese Systeme müssen geprüft und optimiert werden, um die beste Erfahrung zu liefern, einschließlich der Art und Weise, wie sie miteinander integriert werden. Viele Contact Center-Experten setzen auf künstliche Intelligenz (KI), um verschiedene Aspekte des Contact Center-Betriebs zu optimieren. Mehr zum Thema KI im Contact Center erfahren Sie hier: KI für das Kundenerlebnis: 5 Anwendungsfälle für das moderne Contact Center.

Spotlight: Call Center-Optimierung

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf das Modell zur Optimierung von Call Centern werfen. Sie sind vielleicht mit Interactive Voice Response System (IVR), IVR Self-Service und Automatic Call Distributor (ACD) Technologie vertraut, aber nur 46% der Unternehmen unterstützen heute einen Virtual Assistant Voice Kanal. Etwas mehr als die Hälfte (54 %) unterstützt IVR.

Diese Technologien eröffnen viele Möglichkeiten für die Optimierung von Call Centern, insbesondere für die Weiterleitung von Anrufen und Fällen, wie die folgende Fallstudie zeigt.

Fallstudie: Gesundheitsriese unterzieht sich einer kundenzentrierten Optimierung

TrialCard ist ein repräsentatives Beispiel für die Optimierung von Call Centern. Mit Hilfe von Bucher + Suter konnte das Gesundheitsunternehmen die Wartezeiten verkürzen, weniger Kunden weiterleiten und Probleme schneller lösen. Schliesslich reduzierte TrialCard die durchschnittliche Antwortzeit um 95%.

Sehen Sie, wie sie es gemacht haben: Die Macht der Technologie nutzen, um die Kundenbindung zu optimieren

Spotlight: Omnichannel

70 % der Kunden geben an, dass sie ein nahtloses Erlebnis erwarten, wenn sie zwischen verschiedenen Kanälen des Kundendienstes wechseln. Einen vollständigen Überblick über Omnichannel im Contact Center finden Sie unter: Warum die weltweit führenden Unternehmen in ein Omnichannel-Kontaktzentrum investieren.

Spotlight: Automatisierung

Jeder Plan zur Optimierung des Kontaktzentrums sollte einige Automatisierungsstrategien beinhalten. In der Tat glauben 67 % der Kundendienstmitarbeiter, dass die Automatisierung eine wichtige Rolle für die Zukunft des Kundendienstes spielen wird. Darüber hinaus verzeichnen Unternehmen, die der Automatisierung der Kundenerfahrung Priorität einräumen, eine 3,4-mal höhere Kundenzufriedenheit als Unternehmen, die der Automatisierung keine Priorität einräumen.

Die Frage ist: Wo soll man anfangen? Viele Contact Center werden Chatbots einsetzen, um Fälle mit geringem Kontaktvolumen zu automatisieren. Bestimmte Lösungen für die Anrufweiterleitung können für denselben Zweck verwendet werden, ebenso wie die Automatisierung von Selbstbedienungsfunktionen durch effektive Communities, Hilfesuchfunktionen und Supportportale. 

Vieles deutet darauf hin, dass sich die Investitionen in Richtung Contact Center verlagern. Die Frage ist, wie groß ist der potenzielle geschäftliche Nutzen davon?

Eine ganze Menge, zumindest laut dem bereits erwähnten Sonderbericht von Contact Center Weekly (Optimizing Digital Customer Service, siehe oben). In der Tat verzeichnen Unternehmen, die bei der Omnichannel-Kundenansprache hervorragend abschneiden, einen jährlichen Umsatzanstieg von 9,5 % im Vergleich zu 3,4 % bei Unternehmen mit schlechter Omnichannel-Ansprache.

Unabhängig davon können Unternehmen, die KI-gestützte Chatbots für den Kundenservice einsetzen, die Kosten für den Kundenservice um bis zu 30 % senken. Und 75 % der Kunden sagen, dass sie eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das Chatbots und Selbstbedienungsoptionen anbietet.

Der Business Case ist vorhanden.

Fallstudie: Republic Services investiert in die Optimierung von Contact Centern

Republic Services bearbeitet etwa 12.000.000 Anrufe pro Jahr. Außerdem beschäftigt das Unternehmen etwa 1.200 Callcenter-Agenten an 100 verschiedenen Standorten. Zu sagen, dass unterbrochene Anrufe, verlängerte Reaktionszeiten der Agenten und andere Ineffizienzen für Republic Services kostspielig sind, ist eine Untertreibung.

Das Team von Republic Services arbeitete mit Bucher + Suter zusammen, um das Contact Center zu optimieren und so eine schnellere Lösungsfindung, geringere Wartezeiten und zufriedenere, produktivere Mitarbeiter zu erreichen. Das Resultat? Ein jährlicher Return-on-Investment von weit über 500’000 Dollar pro Jahr und eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Lesen Sie die Fallstudie (english): Republic Services with b+s Connects for Salesforce.

Menschen. Prozesse. Technologie. Kein neues Optimierungsmodell, aber eines, das dem Contact Center weiterhin gute Dienste leistet. Und eines, das sich ständig weiterentwickelt und die Contact Center-Teams zwingt, sich kontinuierlich anzupassen.

Insgesamt deuten die Daten darauf hin, dass die Priorisierung des Contact Centers immer mehr in den Vordergrund rückt. Doch dabei kann es nicht bleiben, und es kann nicht nur um Effizienz und Kosten gehen. Die allerbesten Contact Center in Unternehmen stellen die Kundenbeziehung an die erste Stelle. Sie betrachten die Kundenzufriedenheit als ihren Nordstern.

Sie werden feststellen, dass dies unweigerlich zu neuen Optimierungsmöglichkeiten in den Bereichen Agentenerfahrung, Berichterstattung und Analysen und darüber hinaus führt.

Wenn Sie mehr über die Dienstleistungen von Bucher + Suter im Bereich Contact Center und Call Center Optimierung erfahren möchten, dann kontaktieren Sie uns bitte mit dem untenstehenden Formular.