Heutzutage scheinen alle Contact Center mit einem höheren Anrufaufkommen als gewöhnlich konfrontiert zu sein. 57% der Führungskräfte erwarten, dass die Anrufzahlen in den nächsten 12 bis 24 Monaten weiter steigen werden. Daher ist es schwer vorstellbar, dass Contact Center mehr sein könnten als das, was sie schon immer waren: reaktive Kostenstellen, die ihr Bestes tun, um sich über Wasser zu halten.
Gleichzeitig suchen viele Führungskräfte von Contact Center nach Möglichkeiten, die Norm zu durchbrechen und Chancen zur Umsatzgenerierung innerhalb des bestehenden Modells zu finden. Dies ist durchaus machbar und erfordert weder, dass Callcenter-Agenten gleichzeitig als Verkäufer agieren, noch einen vollständigen Umbruch der vorhandenen Infrastruktur.
In vielen Fällen ist es jedoch ist eine Neuausrichtung des Contact Center-Modells sowie Investitionen in bessere Kundenerlebnisse, die Beziehungen verbessern und die Kundenbindung fördern. Mit anderen Worten: eine proaktivere Contact Center-Strategie.
Die Formel zur Umsatzgenerierung im Contact Center
Wenn wir von Umsatzgenerierung sprechen, heisst das nicht, dass Sie Ihre Support-Agenten zu Verkaufsmitarbeitern umwandeln sollen. Stattdessen geht es darum, in Bereiche zu investieren, die die Servicequalität verbessern, was wiederum die Kundenbindung, die Verringerung der Kundenabwanderung und ein nachhaltiges Wachstum zur Folge hat.
Ein proaktiver, personalisierter Kundenservice kann aus einfachen Vertragserneuerungen eine Geschäftserweiterung machen. Er kann schlechte Erfahrungen in grossartige verwandeln, die anspruchsvolle Kunden langfristig an sich binden. Wie es so schön heißt: Neue Kunden zu gewinnen ist zehnmal teurer, als die bestehenden zu halten. Hervorragender Kundenservice ist eine der besten Methoden, letzteres zu erreichen.
Salesforce präsentiert 3 Schritte zur Steigerung Ihrer Contact Center Einnahmen in einer einfachen, aber effektiven Formel:
Agenten befähigen, die Bearbeitungszeit zu reduzieren
Im Grunde ist das Contact Center dazu da, dem Kunden zu helfen – eine Aufgabe, die sich wahrscheinlich nie ändern wird. Die Art und Weise, wie die Mitarbeiter den Kunden helfen und wie effektiv sie dabei vorgehen, kann stets verbessert werden. Wenn Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit um einige Sekunden oder Minuten verkürzen, kann Ihr Team die Basiskosten für den Support erheblich senken.
In ‘Was die Zukunft der Arbeit für Agenten im Contact Center bedeutet‘ finden Sie fünf praktische Strategien, um produktive Agenten im neuen Contact Center- Modell zu kultivieren:
In Self-Service investieren und ausbauen
Die Zahlen lügen nicht: 88% der Customer Journeys beginnen mit Self-Service. Darüber hinaus durchlaufen diese Kundenkontakte oft mehrere Kanäle auf dem Weg zur Lösung. Neben dem Kostensparpotenzial durch Call Deflection unterstützt Self-Service die Umsatzgenerierung auf mehrere entscheidende Weisen:
- Wertvolle Kundendaten an jedem Berührungspunkt sammeln
- Serviceerfahrungen personalisieren, die Loyalität fördern
- Chancen für proaktive Produkt-/Dienstleistungsempfehlungen aufdecken
Webex, die bevorzugte Cloud-Contact Center-Lösung von Bucher + Suter, half der First Horizon Bank, den Self-Service für ihre 1,1 Millionen Kunden auszubauen. Die Implementierung von Webex Contact Center ermöglichte die Eingliederung von 1500 Agenten und stellte hochgradig personalisierte Self-Service-Erfahrungen an jedem Punkt sicher. Seit der Implementierung ist die monatliche Self-Service-Rate von First Horizon auf 87% gestiegen.
Das Erlebnis nach dem Kauf bereichern
Viele Kunden bewerten Marken anhand ihrer Serviceerfahrungen, oft schon vor dem eigentlichen Kauf. Beispielsweise wissen wir, dass 90% der Konsumenten Kundenservice als wesentlichen Faktor bei ihren Kaufentscheidungen betrachten. Und 88% der Kunden kaufen eher bei Unternehmen, die ihre Serviceerwartungen erfüllen.
Als Schnittstelle und Sprachrohr für zahlreiche Kundeninteraktionen sind Service-Agenten in einer hervorragenden Position, um außergewöhnliche Erlebnisse nach dem Kauf zu bieten. Allein das Wissen darüber, wer ein Kunde ist, seine Historie mit dem Unternehmen und an welchem Punkt seiner Reise er sich befindet, kann das Serviceerlebnis erheblich differenzieren.
Klein anfangen und ein proaktiveres Contact Center aufbauen
Im Kundenservice ist Kontext alles. Personalisierte und proaktive Customer Journeys werden in der Finanzdienstleistungsbranche zum Beispiel anders aussehen als im Gesundheitswesen. Statt zu versuchen, eine massive Veränderung in Ihrer technischen Infrastruktur zu verstehen – wie die Implementierung von Sales Engagement- und Enablement-Tools – nutzen Sie besser, was Sie bereits haben.
Zum Beispiel können Sie Anrufanalysen und Spracherkennung nutzen, um Verkaufshinweise in Kundeninteraktionen zu identifizieren. Von dort aus kann KI automatisch relevante Upsell- oder Cross-Sell-Möglichkeiten an Agenten vorschlagen und so einen Großteil der Arbeit übernehmen, die ansonsten ein geschulter Verkäufer erwarten würde.
Darüber hinaus sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, die Grundpfeiler Ihrer bestehenden Infrastruktur zu verbessern: CRM, Contact Center-Plattform und Integrationen. Zusammen mit Webex Connect können Sie beispielsweise proaktive Follow-ups an Kunden basierend auf ihren letzten Interaktionen senden:
“Liebe Berta, vielen Dank, dass Sie anfangs Woche mit uns gechattet haben. Um uns für die kontinuierliche Zusammenarbeit bei Ihren Anliegen zu bedanken, möchten wir Ihnen eine kostenlose einmonatige Vertragsverlängerung anbieten.”
Cloud-Contact Center-Lösungen wie Webex Contact Center spielen ebenfalls eine bedeutende Rolle. Eine Cloud-Lösung, die sich an die Nachfrage anpasst und intelligente Kostensparfunktionen wie intelligente virtuelle Agenten (IVA) bietet, kann viele Aspekte des Serviceerlebnisses nach dem Verkauf unterstützen.
Von den Contact Center, die heute mehrere Servicekanäle anbieten, haben nur 7% die Mittel, Kunden nahtlos zwischen ihnen zu überführen – das heißt, nicht nur die Kunden von Kanal zu Kanal zu bewegen, sondern auch ihre Daten, Historie und den Kontext mitzunehmen. Etwas mehr als die Hälfte der Führungskräfte gibt an, dass sie eine Form von „Right-Channeling“ implementiert haben, um Kunden zum besten Kanal zu führen (Deloitte). Omnichannel-Routing ist ein grundlegender Bestandteil proaktiven Kundenservice. Sie finden es in den meisten umsatzgenerierenden Contact Center.
Reaktiver Support hat seinen Preis
Für Führungskräfte von Contact Center, die sich auf die Umsatzgenerierung konzentrieren, waren die Möglichkeiten noch nie so zahlreich. Einige trainieren ihre Service-Agenten sogar in der Kunst des Cross-Selling und Upselling, eine Strategie, die mit Anrufskripten und verkaufsorientierten Leistungsmetriken einhergeht. Google hat in der Vergangenheit sogar Empfehlungen ausgesprochen, wie Synergien zwischen dem Contact Center und dem Marketing gefunden werden können.
Am Ende geht es beim Aufbau eines proaktiven, umsatzorientierten Contact Center weniger um den direkten Verkauf als vielmehr um die Schaffung positiver Kundenerfahrungen, die den höheren Kundenlebenswert fördern. Wenn Kunden erneut kaufen, weil sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse antizipiert und erfüllt wurden, ist das Umsatz. Wenn ein Kunde auf personalisierte Empfehlungen reagiert, die sein Eigentumserlebnis – und sein Leben – einfacher machen, ist das Umsatz.
Auf der anderen Seite, wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht und sich entscheidet zu gehen, ist das eine verlorene Umsatzchance. In einer Umgebung, in der 32% der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung abspringen, ist es an der Zeit, von reaktiv auf proaktiv umzustellen.
