Die Bedeutung von Customer Experience (CX) in Call Centern
Seit es den Handel und Markt gibt, versuchen Unternehmen mit immer intelligenteren und kreativeren Methoden, neue Kunden zu gewinnen und ihre bestehenden zu halten. Das Angebot eines nahtlosen Kundenerlebnisses ist von entscheidender Bedeutung, denn für die Mehrheit der Kunden genügt ein einziges schlechtes Kundenerlebnis, um die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen zu beenden und sogar anderen von ihrer schlechten Erfahrung zu erzählen. Aus diesem Grund sind Call Center für alle Unternehmen ab einer gewissen Größe oder mit einer gewissen Anzahl an ein- und ausgehenden Kundenkontakten unverzichtbar.
Doch je mehr Unternehmen ihre Kundenerfahrungen verbessern, desto mehr steigen auch die Erwartungen der Kunden. Im folgenden Artikel wollen wir die Gründe erörtern, wie Call Center der großen Herausforderung begegnen ein makelloses Kundenerlebnis zu schaffen und wie sie sich durch Technologie verändern.
Ein echtes Omnichannel- und personalisiertes Erlebnis ist unerlässlich
Viele der heutigen Unternehmen haben erkannt, dass Kunden sie von überall, zu jeder Zeit und von jedem Gerät und jeder Plattform aus kontaktieren wollen. Die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Kunden auf dem von ihnen gewählten Kanal zu treffen, ist aus einer zunehmend breiteren Kommunikationslandschaft entstanden. Kunden wollten E-Mail-Service, weil sie dadurch nicht am Telefon sitzen und warten mussten. Dann wollten sie die Kommunikation über soziale Kanäle, weil sie dort einen Großteil ihrer Zeit verbringen. Und jetzt verlangen sie Support über Messaging-Plattformen, weil sich die Kunden nach sofortigem Feedback sehnen. Das soll nicht heißen, dass Sprache und E-Mail ersetzt worden sind. Sie sind immer noch die 2 beliebtesten Kanäle für die Kommunikation mit dem Kundenservice.
Die Kommunikationskanäle verbreitern sich, verlagern sich aber nicht vollständig. Um diese ständig wachsenden Kundenbedürfnisse zu erfüllen, und zwar effizient, müssen Unternehmen und ihre Contact Center omnichannel-fähig sein. Omnichannel ist das Konzept, alle Kanäle parallel um den Kunden herum arbeiten zu lassen, um ein komplett nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Aber es ist mehr als die Kommunikation mit Kunden auf jedem Kanal.
Die große Herausforderung besteht darin, die Kunden über die bequemsten Kommunikationskanäle sofort zu erkennen. Und wenn sie den Kanal wechseln, wollen sie bei der Interaktion mit dem neuen Agenten keine Informationen wiederholen. Echter Omnichannel-Support gewährleistet nahtlose Übergänge und konsistente Erfahrungen von einem Kanal zum nächsten. Das bedeutet, dass die Informationen, die bei jeder Interaktion über alle Kanäle hinweg gesammelt und dafür genutzt werden, um stärkere und aussagekräftigere Kundenbeziehungen aufzubauen, die die Umsatzströme steigern und die betriebliche Leistung verbessern. Beim Omnichannel-Support sind die Kommunikationskanäle miteinander integriert, sodass die Agenten die Konversation und den Kontext einsehen können. Die Konsistenz des Erlebnisses sorgt dafür, dass Kunden nicht frustriert sind, sondern dass die Agenten einen personalisierten, konsistenten Service über alle Kanäle hinweg bieten ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. Dies reduziert letztlich die Bearbeitungszeiten und erhöht die Zufriedenheit.
Ein Zusammenspiel von Automatisierungstechnik und Mensch
In allen Branchen und zu allen Zeiten war die Steigerung der Effizienz und die Senkung der Kosten immer ein Treiber für Automatisierungen. Sodass man schon lange vom “Untergang der Call-Center durch die Automatisierung” spricht so wie wir sie kennen. Es gibt einige Gründe für die Berechtigung von Call Center – sicher ist aber trotzdem, dass in naher Zukunft Automatisierungstechnologie den Menschen ergänzen werden, um das Call Center intelligenter, schneller und stärker werden zu lassen. Die Call-Center-Automatisierung zielt darauf ab, einen Teil der Interaktionen durch intelligente Algorithmen ohne die Einmischung eines menschlichen Agenten abzuwickeln.
Am häufigsten begegnet uns das schon in Form von Chat- und Voice-Bots. Die “Conversational AI” ist dabei ein Kernelement der Call-Center-Automatisierung und ermöglicht es Kunden, ihre Absichten oder Fragen in gesprochener oder geschriebener Sprache direkt an das Unternehmen zu formulieren. Dieser Ansatz verschiebt das Paradigma des Self-Service von der Bedienung einer Benutzeroberfläche hin zu einem natürlichen Dialog mit einem Gesprächspartner. In vielen Fällen sind Kunden in der Lage, ihre Anfragen innerhalb von Sekunden mit Hilfe eines virtuellen Agenten vollständig zu bearbeiten.
Automatisierung kann die Effizienz von Contact Centern in großem Umfang beeinflussen. Die Evolution des Contact Centers trifft darauf, dass alltägliche Anfragen mit konversationeller KI, Chat- und Voice-Bots bearbeitet werden können, während Contact Center-Agenten die komplexen Aufgaben erledigen, die Fachwissen erfordern. Die Lösung für das Contact Center der Zukunft liegt also nicht allein in den Händen von Menschen oder Maschinen. Vielmehr sehen wir den Erfolg in der richtigen Mischung aus beidem: in der die Automatisierungstechnologie die menschlichen Agenten ergänzt, um das Kundenerlebnis entscheidend zu verbessern.
Conclusion
Kundenzufriedenheit ist nichts, was von einem Unternehmen auf die leichte Schulter genommen werden sollte. Wie jeder weiß, ist die beste Werbung Mund-zu-Mund-Propaganda und das kann nur erreicht werden, wenn der Kunde mit der Erfahrung, die er bei der Interaktion mit dem Unternehmen erlebt hat vollkommen zufrieden ist. Zufriedene Kunden sind der Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg eines jeden Unternehmens. Obwohl sich das Call Center verändert, verschwindet es nicht, sondern die Bedeutung der Kundenerfahrung nimmt zu. Auch wenn das physische Center-Modell vom Aussterben bedroht sein mag, werden wir weiterhin eine Nachfrage nach menschlichen Agenten sehen, die durch Technologie unterstützt werden. Das Call Center wird sich weiter entwickeln, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und sich an die neuen Anforderungen des Marktes anzupassen.
Bei Bucher + Suter setzen wir uns für die Evolution des Contact Centers ein. Unsere Omnichannel-Lösungen sind bereits seit einigen Jahren ausgereift und sofort einsatzbereit. Wir entwickeln b+s Connects und seine Omnichannel-Funktionen jedoch kontinuierlich weiter, da sich die Technologien und die damit verbundenen Anforderungen ständig weiterentwickeln. Der Kunde ist König, und es ist unsere Verantwortung, den Heiligenschein der Kommunikationskanäle, die Sie mit ihm verbinden, durch unsere CRM-Lösungen für Cisco Contact Center sorgfältig zu pflegen. Wenn wir in die Zukunft der verbesserten Kundenkommunikation im Contact Center blicken, sehen wir KI-unterstützte Agenten, die Übertragungen verwalten, Absichten erkennen, die nächstbesten Aktionen anbieten und den Agenten helfen, ihre Verkaufsziele zu erreichen. Im Jahr 2021 werden große Dinge geschehen!
