Wie CTI (Computer Telephony Integration) zum Erfolgsrezept im Kundenservice wird
Der Einsatz von Computer-Telefonie-Integrations-Systemen (CTI) bietet Kunden-Service-Centern eine effektive Lösung, um eine hohe Anzahl von Anrufen effizient abzuwickeln. Denn diese stehen unter dem ständigen Druck, Produktivität und Arbeitsabläufe zu verbessern. Der Einsatz von CTI-Technologie spart den Unternehmen langfristig Kosten und macht die Prozesse flexibler, was sich durch die Möglichkeit der schnellen Skalierung weiter auszahlt. Es wird schnell klar, dass die CTI-Technologie für mehrere Stakeholder des Service-Centers ein unglaublicher Gewinn sein kann:
Der Service-Centers-Agent – Mitarbeiterzufriedenheit steigern
Mit einem CTI-fähigen Contact Center kann das CRM-System die Quelle aller Kundendaten sowie aller Interaktionen mit dem Kunden bleiben. Die Kundenprofile in Ihrem CRM sind der Wissenspool, dessen Effektivität durch eine Vielzahl von Zusatzfunktionen wie Aufzeichnungsintegrationen für PCI-Compliance und Analysen weiter gesteigert werden kann.
Ohne das CRM zu verlassen, können Agenten ausgehende Anrufe tätigen und gleichzeitig alle relevanten Kontaktinformationen aktualisieren und mit dem Profil des Kunden synchronisieren, so dass sowohl das CRM-System als auch die Telefonanlage vereinheitlicht werden können. Eine solch gezielte Datenintegration spart Overhead-Kosten und erfordert keine komplexe Infrastruktur. Zudem werden Arbeitsprozesse beschleunigt , die Bearbeitungszeit von Anrufen reduziert. Langfristig kann die CTI-Technologie als ganzheitlicher Omnichannel-Ansatz im Kundencenter eingesetzt werden, was den Nutzen um ein Vielfaches erhöht und die Servicequalität durch schnelle, präzise und flexible Arbeitsabläufe erhöht
Contact Center Kunde – Verbesserung des Kundenerlebnisses
Der Kundenservice ist ein zentrales Instrument im Rahmen von Kundenbeziehungsstrategien. Der Kunde sollte die volle Aufmerksamkeit eines jeden Agenten genießen, um ein angenehmes Kundenerlebnis zu erzeugen. Durch die Implementierung von CTI-Technologie profitiert der Kunde zudem von weniger Reibungsverlust. So wird eine vollständige Customer Journey geschaffen und die Qualität der Kundengespräche erhöht, da weniger Zeit für das Sammeln von Informationen und mehr für die Interaktion mit dem Kunden aufgewendet wird. Daher wird der Kunde das Gefühl haben, dass der ihn betreuende Agent aufmerksamer und besser für seine Anliegen gerüstet ist und die Kundenzufriedenheit wird sich signifikant erhöhen.
Contact Center Supervisor – Qualitätsanspruch leicht gemacht
CTI kommt nicht nur Agenten und Kunden zugute, sondern ermöglicht es auch Supervisoren, ihre Qualitätssicherungsziele effektiver zu erreichen. Durch Funktionen wie Remote-Call-Management und -Überwachung sowie den Zugriff auf Echtzeit-Statistiken, erhalten Supervisoren den vollen Überblick, den sie für die Leitung ihres Service-Centers benötigen. Sie können auch verdeckt die Anrufe der Agenten mithören und so die Qualität der Anrufe, die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit überwachen. CTI ermöglicht außerdem eine einheitliche Berichterstattung für einen ganzheitlichen Überblick über den Betrieb und die Personalbesetzung des Service-Centers. Damit die Manager jederzeit den vollen Überblick haben, um das Service-Center erfolgreich zu betreiben. Langfristig können Effizienz und Qualität Hand in Hand gehen.
Bucher + Suter nutzt die CTI-Technologie, um den Agenten jederzeit eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. b+s Connects ist die führende Lösung für Cisco Contact Center Agenten, um Business-Software wie Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk und ServiceNow als einheitlichen Desktop zu nutzen. Maßgeschneidert für Service-Center, die nach Effizienz und kontinuierlicher Verbesserung des Kundenerlebnisses streben, ist b+s Connects darauf ausgelegt, alle Facetten der CTI-Technologie voll abzubilden.
