Transkription: Der Startpunkt für eine fähige künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz ist ein breiter Überbegriff für viele Technologien aus dem gleichen Umfeld. Dazu gehören maschinelles Lernen, Verarbeiten von natürlicher Sprache (NLU oder NLG) und kognitives Computing. Das sind alles Stichworte in der Welt der künstlichen Intelligenz – doch wohin führen sie im Bereich von Self-Service-Lösungen und KI-unterstützten Agenten? In Bereich von Contact Centers existieren endlose Produkte und Versprechen, die vermarktet werden, um alles zu lösen: von einfachen automatisierten Self-Service-Aufgaben bis hin zu komplexen Algorithmen zur Lösung der individuellsten Probleme für ihre Kunden.
Um wirklich zu verstehen, wie wertvoll die Unterstützung von künstlicher Intelligenz ist, sollten wir uns ansehen, welche Probleme sie wirklich lösen kann. Die Ziele sind simpel: Den besten Kundenservice zu ermöglichen, gleichzeitige Reduktion der Overheadkosten und was noch wichtiger ist: eine flexible, effiziente und reibungsloses Interaktion mit dem Kunden. Die Zeit im Contact Center und in der Kundenerfahrung ist kostbar, aber die Steigerungsmöglichkeiten der Effizienz mittels Technologie ist enorm. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ist keine Bedrohung, sondern dient Hürden zu überwinden.
Der Schlüssel in jedem Contact Center? Die Transkription von Daten
Um Kunden zu verstehen, ist das Contact Center auf Daten angewiesen. Genau dafür ist die Transkription entscheidend. Unter Transkription ist zu verstehen, wenn die gesprochene Sprache in Text umgewandelt wird. Das kann beispielsweise die Verschriftlichung einer Sprach- oder einer Videoaufnahme sein. Die Verwendung von künstlicher Intelligenz bei der Transkription hat einen enormen Mehrwert, denn Konversationen lassen sich damit so schnell wie nie zuvor erfassen, analysieren und aggregieren, um in Echtzeit die richtigen Informationen bereitzustellen. Denn durch das Verständnis der natürlichen Sprache ermöglicht es den Benutzern, mit Systemen und Geräten in ihren eigenen Worten zu interagieren, ohne durch einen festen Satz von Antworten eingeschränkt zu sein. Es hilft den Systemen wie dem virtuellen Assistenten, die Worte eines Menschen besser zu verstehen, weil es eine größere Vielfalt an Antworten erkennen kann, auch wenn es sie noch nie zuvor gehört hat. Es unterstützt die Arbeit in den Contact Center wie folgt:
1. Unterstützung der Agenten: Kompetenz an die Hand geben
Wenn die Agenten die nötigen Informationen haben, können sie sich voll umfassenden um die Kunden kümmern. Stellen Sie sicher, dass der Agent die Bedürfnisse der Kunden zwischen den Zeilen lesen kann. Geben Sie ihm Hinweise zur Stimmung des Kunden, wie er sich fühlt und agiert. Denn genau dadurch kann ihm die Aufmerksamkeit zuteil werden, die er verdient und benötigt. Eine Möglichkeit dafür besteht darin, unterstützende Vorschläge wie Skripte oder automatisierte Verifizierung der Agenten zur Steigerung des Vertrauens oder Wissensartikel zu liefern. Eine weitere Erleichterung besteht über einen leistungsfähigen und Agenten-geführten Bot, der im Voice- oder Textmodus nicht nur Vorschläge, sondern die eigentliche Antwort in natürlicher Sprache liefert – quasi eine intelligente, automatisierte Unterhaltung mit menschlicher Note. Mit der Transkription-Funktion sind Systeme wie Salesforce Einstein in der Lage, in Echtzeit Empfehlungen für die nächstbeste Aktion zu geben.
2. KI-Innovation für eine intelligente Unterstützung
Der Einsatz von KI ermöglicht es Voraussagen über die Bedürfnisse der Kunden machen zu können. Basierenden auf den Ereignissen innerhalb der Kundenkonversation, kann gezielt versucht werden eine persönliche Note zu erzielen. Es wird so ein einheitliches Kundenerlebnis geschaffen. Mithilfe von Transkription können dann Bots Fälle oder Interaktionen automatisch abschließen, basierend auf dem, was während des Anrufs gesagt wurde. Gleichzeitig kann regelmäßig die Möglichkeit genutzt werden, zusätzliche Dienste anzubieten oder ein kommendes Problem zu lösen. Denn auf Grundlage von Anruftypen ergeben sich mögliche neue Probleme und Lösungen, die zusätzlich helfen eine reibungslose Interaktion mit dem Kunden zu gewährleisten.
Doch eine intelligente Unterstützung hört nicht bei den Kunden auf, sondern denkt die Bedürfnisse der Agenten mit. Mithilfe von Robotic Process Automation (RPA) werden die Agenten unterstützt und ihre Prozesse optimiert. Vor allem Standardaufgaben können Software-Roboter ausführen, dazu zählen wiederholende Aufgaben wie die Erstellung von Fällen, Zusammenfassung von Kundenkonversationen oder Dispositionen. Das Potenzial ist immens, denn Dateneingabe frisst wertvolle Zeit und ist außerdem anfällig für menschliche Fehler.
3. Effizienz innerhalb der Kundenbeziehung
Besonders die historischen Verlaufsdaten von Kunden sind extrem wichtig für die Kundenbeziehung. Einerseits dienen sie als solide Grundlage für die Entwicklung von Bots zum anderen können sie als Fundament dienen, um komplexe KI-Algorithmen für neue Fall-Assistenten zu kreieren. Außerdem sind die wertvoll, da historischen Daten eine wichtige Quelle für den Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung darstellen. Der schnelle Zugriff auf diese gesammelten Informationen sichert langfristig die Effizienz – darauf sollte der Contact Center Agent jederzeit bauen können. Der Mehrwert von Transkription liegt hierbei in einer tiefgreifenden Analyse der Trends innerhalb des Contact Centers auf Basis der transkribierten Gespräche.
Diese Potenziale setzen alle bei der Transkription an. Das ist das Fundament des Erfolgs zunächst auf kleiner Basis und stellt den Startpunkt zum Kundenbeziehungsmanagement der Zukunft dar. Es bleibt spannend welche großen Effekte mit noch größeren Impact wie personalisierte Bot-Fabriken oder ein cross-channel KI-Contact Center mit unterschiedlichen Self-Service-Tools, die Service-Welt von Morgen aussehen wird.
Die Kundenorientierung ist das Herzstück der Erfolgsgeschichten der größten Unternehmen. Aber es geschieht nicht über Nacht und nicht ohne Fleiss. Um die Kundenorientierung unternehmensweit zu steigern, sind Ressourcen erforderlich und die Effizienz ist entscheidend. Mit der Transkription stehen wir an der Schwelle zu hochautomatisierten, hocheffizienten Contact Centern. Ein kleines Teil eines großen Puzzles, das den steigenden Wert des Contact Centers weiter vorantreiben wird. Die Tage des Contact Centers als Kostenstelle sind endgültig vorbei.
b+s Connects for Salesforce und b+s Connects for Service Cloud Voice werden in Q3 2021 eine integrierte Plattform für Transkriptionsdienste in Salesforce bereitstellen. Die Transkription von Cisco Contact Center Interaktionen wird Salesforce Einstein KI-Funktionen wie Next Best Action, Case Wrap-up und Artikelempfehlungen sowie kanalübergreifende Analysen ermöglichen, die die gesamte Customer Journey einbeziehen. Bleiben Sie dran für weitere Details.
