Es mag herausfordernd erscheinen, ein Contact Center-Erlebnis zu personalisieren. Doch im Kern geht es darum, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen. Selbst in alltäglichen Gesprächen möchten sie spüren, dass sie wichtig sind. Ein Contact Center, das dieses Bedürfnis stets erkennt, profitiert enorm davon.
Es gibt zahlreiche Wege, wie Kunden heute mit dem Contact Center in Kontakt treten können. Daher ist es entscheidend, eine durchdachte und vernetzte Strategie zu haben – vom Entwurf des Kundenerlebnisses bis hin zur bestmöglichen Nutzung der Kundendaten.
Wie man die Herausforderungen der Personalisierung von Contact Centern meistert
Ein personalisiertes Kontakterlebnis bedeutet, dass jeder Servicekontakt vor oder nach dem Verkauf genau auf den jeweiligen Kunden oder eine Kundengruppe abgestimmt ist. Angesichts der vielen Kommunikationswege, die Unternehmen heute bieten, kann das vielfältige Formen annehmen.
Zum Beispiel eine geführte Self-Service-Reise, die auf das Produkt eines bestimmten Kunden zugeschnitten ist. Oder der Contact-Center-Agent, der den Hörer abnimmt und bereits weiß, mit wem er spricht, worum es geht und welche Lösungen die besten sind.
Großartig in der Theorie, aber kompliziert in der Praxis. Nehmen Sie zum Beispiel den Einzelhandel: 35 % der Einzelhandelskunden sind bei der Lösung von Problemen nach dem Kauf frustriert. Das ist nicht verwunderlich, da der gleiche Bericht eine Reihe von Hindernissen für einen personalisierten Service für Einzelhändler aufzeigt:
- Weniger als die Hälfte hat einen strategischen Fokus auf Personalisierung
- Nur 5% bieten personalisierte Problemlösungsmechanismen an
- Weniger als 20 % bieten personalisierte Chat- und Anruferlebnisse
Die Anforderungen an einen individuellen Service betreffen nicht nur den Einzelhandel. Laut einer Marktstudie von Contact Center Week Digital aus dem Juni 2023 haben 84 % der Contact Center-Budgets keine Zuwächse oder schrumpfen sogar. Obwohl 77 % der Unternehmen digitale Plattformen für den Kundenservice nutzen, sind lediglich 10 % davon nahtlos integriert.
Trotz dieser Herausforderungen haben Contact Center-Teams reichlich Gelegenheit, ihr Contact Center zu personalisieren, angefangen bei diesen vier Schwerpunktbereichen:
1. Implementierung von Skills-Based Routing
Es ist für jeden Kunden ärgerlich, nach einer langen Wartezeit am Telefon plötzlich beim falschen Mitarbeiter zu landen. Noch eine Weiterleitung, noch mehr Warten – solch unpersönlicher Service hinterlässt oft einen bitteren Beigeschmack, den viele Kunden ungern erleben.
Skills-based Routing sorgt dafür, dass Kunden im Contact Center direkt mit dem passenden Experten verbunden werden. Ein cleveres System stellt dabei sicher, dass Kunden – egal ob sie anrufen, mailen oder einen anderen Weg nutzen – immer mit einem Agenten sprechen, der genau für ihr Anliegen geschult ist und schnell helfen kann.
Darüber hinaus können intelligente Routing-Systeme für bestimmte Vorgänge tiefgreifend optimiert werden. So können Sie beispielsweise Anrufe, E-Mails und Chats bündeln und an das zuständige Team (z. B. Tier 1 Business Support) weiterleiten. Sie können auch benutzerdefinierte Alternativen einrichten, wenn das primäre Weiterleitungsziel nicht verfügbar ist oder das Volumen stark ansteigt.
Für die meisten Contact Center ist die Computer-Telefonie-Integration (CTI) ein wichtiger Bestandteil dieser Gleichung.
2. Machen Sie Self-Service-Optionen zur Top-Wahl
Obwohl viele Kunden sich gerne selbst helfen möchten, gelingt dies nicht immer. Laut Gartner schaffen es nur 13 %, ihr Anliegen komplett über Self-Service zu klären.
Um den Erfolg von Selbstbedienung zu steigern, könnte man ein nutzerfreundliches Portal mit individuellen Vorschlägen erstellen, die auf den bisherigen Interaktionen des Kunden basieren. So erhalten Kunden maßgeschneiderte Antworten. Einige Contact Center nutzen sogar spezielle Anmeldeportale, um den Service noch persönlicher zu gestalten.
Die Website-Suche bietet ein weiteres Tool für individuellen Self-Service. Fortschrittliche Versionen nutzen KI/ML, um Suchergebnisse live an die Nutzereingaben anzupassen. Sie können sogar den weiteren Serviceverlauf optimieren, je nachdem, wie ein Nutzer bisher gesucht oder interagiert hat.
3. Den Service Chatbot füttern
Apropos Selbstbedienung: Die Zahl der Serviceanfragen, die über Chat- und Messaging-Apps eingehen, hat sich vervielfacht. Aber nur 15 % der Kunden vertrauen darauf, dass Chatbots bei der Lösung ihrer Probleme effektiv helfen.
Die Effektivität von Chatbots hängt oft davon ab, welche Daten sie nutzen können. Die besten KI-Chatbots sind direkt mit Contact-Center-Systemen, Kundenverwaltungssoftware (CRM) und Wissensdatenbanken verknüpft, um nur einige Beispiele zu nennen.
Diese Bots sammeln Basis-Infos und Vorlieben der Kunden, sodass menschliche Mitarbeiter gleich persönlicher interagieren können. Mindestens sollte ein Chatbot viele Standardfragen durch Spracherkennung klären und bei komplexeren Anliegen an einen echten Mitarbeiter weiterleiten.
4. Agenten mit Echtzeit-Interaktionsverlauf ausstatten
Geben Sie den Agenten einen klaren Überblick, ohne ständig das Fenster zu wechseln. Ein Agent sollte im Idealfall schon viel über den Kunden wissen, bevor er dessen Anfrage bearbeitet, dazu zählt:
- Kundenprofil (Kaufhistorie, frühere Interaktionen usw.)
- Die Reise, die zum Fall führte (was der Kunde suchte, sah und anklickte)
- Empfohlene Lösungen basierend auf ähnlichen Fällen
Für ein maßgeschneidertes Agentenerlebnis ist eine gute Verknüpfung mit dem Kundenverwaltungssystem (CRM) und anderen Datenquellen nötig. Viele Contact Center nutzen von KI unterstützte Integrationstools, die alle Informationen und Lösungsvorschläge – basierend auf Kundenhistorie und vergleichbaren Fällen – an einem Ort übersichtlich bereitstellen.
Dank dieser übersichtlichen Darstellung können Agenten nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch den Kunden ein angenehmeres Erlebnis bieten. Der Agent muss weniger gleichzeitig tun und weniger herumklicken. Das bedeutet weniger Wartezeit für den Kunden und ermöglicht dem Agenten, empathischer zu reagieren – ein oft vermisstes Element im Kundenservice.
Wenn Ihre Contact Center-Plattform wächst, wächst auch die Personalisierung
Wenn man die Daten aller Kommunikationskanäle und des gesamten Unternehmens nicht in einer Plattform zusammenführt, ist echte Personalisierung schwer umsetzbar. Eine Ausweitung solcher Bemühungen wird fast unerreichbar. Bedauerlicherweise sind sich fast 60 % der Contact Center-Leiter sicher, dass Datenprobleme es den Agenten erschweren, Beziehungen zu Kunden zu pflegen.
Jetzt ist der richtige Moment, in ein Omnichannel-Kontaktzentrum zu investieren, das bestehende Systeme und Kundendaten miteinander verknüpft. Genau diese Integration ist entscheidend, um in den vier zuvor erwähnten Bereichen personalisieren zu können.
