“Wir bitten um Entschuldigung, aber wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen. Ihr Anruf ist wichtig für uns – bitte legen Sie auf und versuchen Sie es später erneut”…
Wenn Sie in den letzten zwei Jahren den Kundendienst einer Fluggesellschaft angerufen haben, ist Ihnen diese Nachricht wahrscheinlich bekannt. Neben den zahlreichen Unannehmlichkeiten, die die COVID-Pandemie mit sich bringt, haben wir alle die erhöhten Probleme bei der Reiseplanung zu spüren bekommen. Mit dem Auftauchen neuer Varianten, Reisebeschränkungen, Impfvorschriften und allgemeiner Ungewissheit ist die Komplexität des Reisens zu einer großen Belastung für die Fluggesellschaften und ihre Kunden geworden. Während sich die Fluggesellschaften bemühen, sich an die sich ändernden Richtlinien und staatlichen Beschränkungen anzupassen, werden ihre Kunden immer weniger tolerant. Tausende von unzufriedenen Kunden, die sich um eine Umbuchung oder eine Rückerstattung für stornierte Flüge bemühen, haben die großen Fluggesellschaften mit überlasteten Kundendienstkanälen konfrontiert. In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie die richtigen Service Center Verbesserungen viel dazu beitragen können, die Ängste und Frustrationen der Kunden zu beseitigen.
Aktuelle Situation
Die COVID-19-Pandemie ist nach wie vor ein globaler Störfaktor und eine anhaltende Herausforderung für viele Unternehmen. Auch wenn die gesamten wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie noch nicht vollständig bekannt sind, ist doch klar, dass die Fluggesellschaften im Strudel der staatlichen Regulierung, der Reisebeschränkungen und der verängstigten Kunden eine besonders anfällige Branche sind. Tatsächlich ist “das Ausmaß der COVID-19-Krise für die Fluggesellschaften enorm. Im Zeitraum 2020-2022 könnten die Gesamtverluste 200 Milliarden Dollar übersteigen”. Willie Walsh, der Generaldirektor der IATA.
Auch nach der Gewährung von Finanzhilfen in Milliardenhöhe haben viele Fluggesellschaften immer noch mit häufigen Personalproblemen, zunehmenden Flugausfällen und einem überwältigenden Anrufaufkommen zu kämpfen. Daher müssen die Fluggesellschaften ihre Kundenbetreuungssysteme dringend überarbeiten, um den Druck zu mindern.Bevor wir untersuchen, wie ein optimiertes Service Center Abhilfe schaffen kann, sehen wir uns an, wie dieses Muster von Problemen zu einem Alptraum für den Kundenservice von Fluggesellschaften führt:
1. Personalmangel
Fluggesellschaften leiden, ähnlich wie Restaurants und Einzelhändler, unter den Auswirkungen des weltweiten Arbeitskräftemangels. Nach Angaben des US Bureau of Labor gab es im Juli 2022 über 11 Millionen offene Stellen. Nimmt man noch die Auswirkungen des weltweit verhängten Hausarrests für COVID-positive Patienten sowie die Streiks des Flugpersonals in ganz Europa hinzu, das bessere Gehälter und Arbeitsbedingungen fordert, wird die Fülle der Personalprobleme deutlich.
Für die kommerzielle Luftfahrtindustrie ist der Arbeitskräftemangel besonders gravierend, da die Fluggesellschaften auf ein engagiertes, zuverlässiges System von Menschen angewiesen sind, die zusammenarbeiten, um ordnungsgemäß zu funktionieren. Ticketagenten, Piloten, Flugbegleiter, Gepäckabfertiger, Verwaltungsangestellte, Kundendienstmitarbeiter und viele andere Positionen sind für das empfindliche Ökosystem der Fluggesellschaften von entscheidender Bedeutung. Wenn eine Funktion im Betrieb gefährdet ist, kann dies zu Flugverspätungen und -ausfällen führen, die die Kunden direkt gefährden.
2. Annulierung von Flügen
Leider ist die Unterbrechung von Flügen ein Problem, das die Fluggesellschaften schon lange vor der COVID geplagt hat, das aber im Zuge der Pandemie noch offensichtlicher geworden ist. Im April 2022 beispielsweise meldete das U.S. Bureau of Transportation eine Annullierungsrate von 2,3 % oder 13.397 gestrichene Flüge.
Flugreisen sind eine lebenswichtige Dienstleistung, auf die sich Millionen von Menschen in ihrem privaten und beruflichen Leben verlassen. Wenn das System ausfällt, sind die Auswirkungen weltweit in Form von verpassten Hochzeiten, Beerdigungen, Urlauben, beruflichen Verpflichtungen und anderen Terminen zu spüren. Für kommerzielle Fluggesellschaften, eine Branche, in der die Kunden eine unglaublich geringe Toleranz für Fehler oder Störungen haben, sind die Auswirkungen auf das Geschäft noch größer. Es scheint, dass für jeden Fehler im Betriebsablauf der Fluggesellschaften ein neues Problem geschaffen wird. Die weit verbreiteten Personalprobleme und Flugannullierungen bilden die Grundlage für unsere Hauptproblematik im Service Center…
Überwätigende Kundenreklamationen
Hier sind wir bei dem Problem angelangt, mit dessen Lösung sich die Branche von Bucher + Suter bestens auskennt: der überbordende Druck der Kundenbetreuung.
Die gestiegenen Ticketpreise und die häufigen Verspätungen und Annullierungen von Flügen haben viele Kunden verärgert und nachtragend gemacht. Die Kundendienstmitarbeiter der Fluggesellschaften wurden daraufhin mit Anrufen von Kunden überschwemmt, die eine Neuplanung oder Rückerstattung für gestrichene Flüge forderten. Der Zustrom von Anrufen setzt die unterbesetzten Serviceteams unter Druck und führt zu unzumutbaren Wartezeiten in den Warteschlangen. Vor allem Delta verzeichnete im Juni 2022 Wartezeiten von über 704 Minuten für seine Kunden. Es überrascht nicht, dass das US-Verkehrsministerium berichtet hat, dass die Zahl der Kundenbeschwerden gegenüber der Zeit vor der Pandemie um 270% gestiegen ist.
Da die Fluggesellschaften ohnehin schon damit zu kämpfen haben, die Pandemie zu überstehen, die behördlichen Auflagen einzuhalten und die internen Abläufe zu bewältigen, stellt der zusätzliche Druck durch unzufriedene Kunden ein scheinbar unlösbares Rätsel dar.
Wie die richtige Service Center Technologie helfen kann
Fluggesellschaften können nicht vorhersagen, wann neue Krisen auftauchen oder wie die nächsten staatlichen Beschränkungen aussehen werden. Stattdessen sollten sie sich darauf konzentrieren, ihre internen Systeme zu optimieren, damit sie sich an den veränderten Marktdruck anpassen können. Daher müssen Fluggesellschaften ihre Service Center- und Kommunikationslösungen verstärken und Servicemängel beheben.
Die Fähigkeit, Kunden effizient zu bedienen, wird dazu beitragen, dass das gesamte System reibungsloser abläuft, die Kundenzufriedenheit verbessert und der Stress auf beiden Seiten der Service-Gleichung gemindert wird. Die Kunden sind ebenso unzufrieden wie die Unternehmen mit der Art und Weise, wie die Pandemie in ihr Leben eingedrungen ist, und ein schlechter Kundenservice verursacht unnötigen Stress für alle. Glücklicherweise ist dies ein vermeidbares Vergehen, und das Engagement für einen exzellenten Kundenservice wird den Unternehmen helfen, sich von den allgegenwärtigen Unannehmlichkeiten, die während der Pandemie auftreten, abzuheben.
Im Folgenden werden sechs Tipps vorgestellt, die Fluggesellschaften dabei helfen, die Produktivität ihres Kontaktzentrums zu verbessern und die Servicestandards zu optimieren:
6 Tipps zur Verbesserung eines ineffizienten Service Centers
1. Die Erfahrung der Agenten priorisieren
Ein Service Center ist nur so effektiv wie seine Mitarbeiter. Daher sollte jede Strategie zur Optimierung des Service Centers auch darauf abzielen, die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern. Wenn die Agenten in Ihrem Service Center unzufrieden sind, leidet nicht nur der Ruf Ihres Unternehmens, sondern auch die Kundenzufriedenheit.
Das Grundprinzip besteht darin, sich grundsätzlich um das Wohlergehen Ihrer Mitarbeiter zu kümmern und gleichzeitig ihre Erfahrungen und Arbeitsabläufe zu verbessern. Die Agenten sollten sich nicht nur von ihrem Arbeitgeber respektiert und geschätzt fühlen, sondern auch mit den richtigen Hardware- und Softwarelösungen ausgestattet sein, um ihr Arbeitspensum zu bewältigen. Wenn die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen, haben die Agenten die Möglichkeit und den Einblick, den sie brauchen, um von Anfang an einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Ein optimierter Agenten-Desktop, der Informationen aus dem IVR sammelt, dem Agenten die Kundendaten auf dem Bildschirm anzeigt und einige der erforderlichen Aktionen im CRM startet, ist ein guter Anfang!
Die eingesetzte Technologie sollte so konzipiert sein, dass sie möglichst viele Probleme bei der Arbeit des Agenten automatisiert und lindert. So sollten beispielsweise Rückrufe automatisiert und Self-Service-Kanäle für Kunden richtig konfiguriert werden, um unnötiges Anrufaufkommen zu reduzieren.
Der nächste Schritt: Entwerfen Sie Abläufe in Ihrem CRM, die Kundenaktionen im Service Center auslösen können, um einen Großteil der Arbeit Ihrer Agenten zu automatisieren. Sagt uns das CRM, dass ein anrufender Kunde sein Gepäck verloren hat und wahrscheinlich anruft, um nachzufragen? Ist er wahrscheinlich schon sehr gestresst? Lassen Sie ihn nicht im IVR warten, sondern bitten Sie ihn zu bestätigen, dass er an die Gepäckabfertigung weitergeleitet werden möchte, und rufen Sie jemanden an, der bereits alle nötigen Informationen hat, um die Situation zu beruhigen und den Agenten sofort über den Status der Gepäckabfertigung zu informieren.
2. Verbesserung der Selbstbedienungskanäle / Automatisierung
Ein Kunde sollte niemals in einer Warteschleife auf ein banales Problem warten, das sich durch Self-Service schnell lösen ließe. Diese trivialen Anfragen verstopfen die Servicekanäle und verringern die Effizienz des Service Centers drastisch. Daher sollten Unternehmen umfassenden Self-Service- und Automatisierungsprotokollen den Vorzug geben, damit die Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung sinnvoller Anfragen haben.
Ein praktischer Ansatz ist hier die Einrichtung hilfreicher Kundenportale zur Abwicklung von Rückerstattungen, Terminverschiebungen und allgemeinem Self-Service. Indem Sie Ihren Kunden umfassende Self-Service-Optionen zur Verfügung stellen, demonstrieren Sie Ihr Engagement für die Kundenerfahrung und schaffen Raum für die Bearbeitung komplexerer Probleme durch Mitarbeiter.
Kurz gesagt: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einfache Aufgaben selbst zu erledigen, und lassen Sie sie dies über die für sie am besten geeigneten Kanäle Kanäle tun. Dadurch wird das Kundenerlebnis verbessert und die Auslastung der Mitarbeiter verringert.
Der nächste Schritt: Verwenden Sie Chatbots und Voice Bots, damit Kunden in ihrer gewohnten Sprache kommunizieren und einige ihrer häufigsten Probleme lösen können. Denken Sie daran, eine robuste Übergabe zwischen Bot und Agent einzurichten, wenn die Anfragen zu kompliziert werden.
3. Bewährte Verfahren für häufige Probleme einführen
Bei der Bearbeitung von Tausenden von Kundendienstanrufen handelt es sich zwangsläufig oft um Wiederholungen häufiger Kundenprobleme und -fragen.
Eine schnelle Möglichkeit, die Effizienz des Service Centers zu verbessern, besteht darin, einen Katalog mit bewährten Verfahren für häufige Probleme zu erstellen und in Ihrer Wissensdatenbank zu speichern. Jeder Mitarbeiter sollte direkten Zugriff auf eine kohärente Datenbank haben, die klare Verfahren und wahrscheinliche Lösungen für häufige Probleme bietet.
Eine Wissensdatenbank mit Verweisen auf optimale Methoden ist eine Implementierung mit geringem Aufwand, die die Mitarbeiter gut rüstet und die Produktivität erhöht.
Der nächste Schritt: Nutzen Sie einen Transkriptionsdienst und eine KI-Engine wie Salesforce Einstein Recommendations, um Agenten die Artikel zu empfehlen, die sie auf der Grundlage der Kundenanfragen erhalten haben. Mit einer richtig konfigurierten IVR könnten Sie den Agenten sogar die benötigten Wissensartikel liefern, bevor der Kunde sie überhaupt erreicht!
4. Messung von Echtzeit-Produktivitätsmetriken
Bei der Optimierung von Service Centern ist es für den Erfolg unerlässlich, über klare Kennzahlen zur Messung der Produktivität zu verfügen. Anhand von Leistungsindikatoren können Sie erkennen, wie effizient Ihr Unternehmen auf verschiedenen Ebenen ist. Wenn die Daten angemessen verfolgt werden, können sie einen klaren Hinweis darauf geben, ob Sie Ihre Leistungsziele erreichen oder nicht.
Ziel ist es, relevante KPIs auszuwählen und zu verfolgen, wie z. B.:
Durchschnittliche Wartezeit: Wie lange warten Ihre Kunden auf einen Agenten? Dies ist ein entscheidender Indikator für die Effizienz von Service Centern, der die Fluggesellschaften derzeit behindert.
Auflösung beim ersten Kontakt: Wie viele Anrufe werden bereits beim ersten Kontakt gelöst? Sowohl Agenten als auch Kunden schätzen es, wenn bereits beim ersten Kontakt eine Lösung gefunden wird.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Wie viel Zeit verbringt ein Mitarbeiter mit jedem Kunden? Anhand dieser Daten lassen sich Bereiche ermitteln, in denen die Servicezeiten verbessert werden können.
Es gibt noch viele weitere KPIs, die in Betracht gezogen werden können, aber diese sollen veranschaulichen, wie solche Indikatoren zur Optimierung von Service Centern beitragen können. Es ist wichtig, kohärente Daten über die Leistung der Agenten zu sammeln, aber die Art und Weise, wie Sie Defizite erkennen und beheben, ist der entscheidende Faktor für den betrieblichen Erfolg.
Der nächste Schritt: Geben Sie Ihren Service Center-Managementteams die nötigen Einblicke, um mit einer Business-Intelligence-Plattform Optimierungen in großem Umfang vorzunehmen. Diese bietet ihnen den kompletten Überblick über das Serivce Center.
5. Lösung von Größenproblemen
Im Idealfall ist ein Unternehmen so aufgestellt, dass es die Mitarbeiterzahl schnell und einfach erhöhen kann. Ein reibungsloser Einarbeitungsprozess und optimierte Schulungsprotokolle sind Voraussetzungen für eine einfache Skalierbarkeit.
Leider ist es, wie die Krise der Fluggesellschaften gezeigt hat, manchmal schwierig, schnell neue Mitarbeiter für die Arbeit zu finden. Um Arbeitskräftemangel, Personalproblemen und zunehmenden Serviceanfragen zu begegnen, müssen Unternehmen die richtige Technologie einsetzen, um ihre Serviceleistungen zu skalieren.
Wenn Ihr Kundenstamm und Ihre Serviceanforderungen wachsen, ist es wichtig, die Technologie so einzusetzen, dass die Serviceleistungen schnell skaliert werden können. Der Einsatz intelligenter Tools und künstlicher Intelligenz (KI) kann dazu beitragen, Agenten von unnötigem Aufwand zu entlasten. Ihre Agenten sollten für Anfragen reserviert sein, die menschlichen Verstand erfordern; alle anderen Anfragen sollten durch KI oder Self-Service erleichtert werden.
Der nächste Schritt: Wenn die Leitungen besetzt sind, hilft Ihnen eine intelligente, durchgängige Omnichannel-Routing-Strategie, um die Verfügbarkeiten im gesamten Service Center zu nutzen.
6. Schaffen Sie eine Kultur der Produktivität
Wenn Sie wollen, dass Ihre Mitarbeiter länger produktiv und nachhaltig motiviert sind, dann ist die Schaffung einer Produktivitätskultur ein vorrangiges Ziel.
Damit ist gemeint, dass die Bedingungen geschaffen werden müssen, unter denen sich Produktivität als natürliche Folge des Umfelds ergibt. Die Integration aller oben genannten Tipps ist ein Beitrag zur Erreichung dieses Ziels, aber die Schaffung eines klaren Rahmens und eines Ethos der Produktivität in Ihrem Service Center wird mit der Zeit zu einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung.
Praktische Beispiele sind die Schaffung von Leistungsanreizen für die Agenten, laufende Schulungen auf allen Ebenen und die Bereitstellung offener Kommunikationskanäle für die Agenten, um Verbesserungen vorzuschlagen und ihre Bedürfnisse zu äußern. Die Agenten sind eng mit dem Kundendienstprozess verbunden und sind daher gleichermaßen an der Verbesserung der Effizienz interessiert, wenn sie die Möglichkeit dazu haben. Den Agenten zuzuhören ist wichtig um herauszufinden, welche Änderungen ihre Arbeitsabläufe verbessern würden und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie sich wertgeschätzt fühlen.
Der nächste Schritt: Workforce-Optimization-Tools können die Arbeitsweise von Supervisoren verbessern, indem sie ihnen einen besseren Überblick darüber verschaffen, was in bestimmten Teams funktioniert und was nicht, oder über Maßnahmen, die bei den Agenten auf große Resonanz stoßen.
Fazit
Die Pandemie hat sich scheinbar auf alle Bereiche unseres privaten und beruflichen Lebens ausgewirkt. In diesem Blog haben wir Fluggesellschaften als Fallstudie verwendet, aber wir hätten auch viele andere Geschäftsmodelle untersuchen können und wären zu einem ähnlichen Ergebnis gekommen: Unternehmen haben zu kämpfen, und die Menschen sind frustriert.
Die gute Nachricht ist, dass es in all der Angst und Ungewissheit viele Möglichkeiten für Unternehmen gibt, sich durch einen hervorragenden Kundenservice zu profilieren. Die oben genannten Tipps sollen einige Strategien zur Verbesserung der Servicestandards bieten, ohne dabei die einzigartigen Herausforderungen außer Acht zu lassen, die die Pandemie mit sich bringt. Unternehmen, die ihre Serviceprotokolle verbessern und greifbare Unterstützung bieten, werden das Vertrauen ihrer Kunden in diesen chaotischen Zeiten gewinnen. Die Menschen haben während COVID viele Nöte und Unannehmlichkeiten ertragen – lassen Sie nicht zu, dass der schlechte Kundenservice Ihres Unternehmens ein weiterer ist.
