Es ist allgemein bekannt, dass die datengetriebene Transformation Teamarbeit erfordert. Dies ist besonders im Bereich des Contact Centers, dem Inbegriff eines zielstrebig agierenden Teams, der Fall. Agenten und ihre Supervisoren müssen eng zusammenarbeiten, um nicht nur ihre Zielvorgaben zu erfüllen, sondern auch die Bedeutung von datenbasierten Einsichten in ihren täglichen Abläufen zu erkennen und anzunehmen.
Dafür ist auch die finanzielle und philosophische Unterstützung der obersten Entscheidungsträger unerlässlich.
In einer idealen Welt wäre dies die Norm. Doch für viele Teams in Contact Centern ist nicht der kollektive Wille, eine datengetriebene Kultur zu etablieren, das Hauptproblem. Auch ein Mangel an Daten ist nicht das Problem; schon eine einzige Kundeninteraktion generiert eine Vielzahl von Datenpunkten. Ein durchschnittliches Contact Center verarbeitet täglich Hunderte, wenn nicht gar Tausende solcher Interaktionen.
Die wahre Herausforderung besteht darin, die verborgenen Einsichten in den gesammelten Daten nutzbar zu machen. Diese Aufgabe ist besonders anspruchsvoll, da die stetig fortschreitenden Technologien, die das Umfeld der Contact Center überschwemmen, gerade in der Datenanalyse innerhalb der nächsten zwei Jahre den bedeutendsten Mehrwert versprechen.
Wie also können wir die Flut an verfügbaren Echtzeit- und historischen Daten in eine Form überführen, die von den Führungskräften der Contact Center tatsächlich genutzt werden kann?
3 häufige Barrieren für umsetzbare Erkenntnisse
In “Wie Sie das Beste aus dem Call Center Reporting herausholen” haben wir einen brauchbaren Entwurf für das Contact Center-Reporting und die Analytik erstellt. In der Praxis stellen wir fest, dass mehr als nur eine Handvoll Teams auf Probleme stoßen, die in der Regel aus folgenden Gründen entstehen:
1. Uneinheitliche Datenquellen
Hinter den zahlreichen Anwendungen und Dashboards, die in einem Contact Center und anderen Bereichen eingesetzt werden, verbirgt sich ein komplexes Geflecht aus Datenquellen, Systemen und Prozessen. Fehlt eine Methode, um relevante Daten aus dem Contact Center und von Anrufen effektiv darzustellen, stehen Führungskräfte oft vor einer Herausforderung: Daten sind zwar in großer Menge vorhanden, aber ihre Nutzung bleibt unzureichend. Wir haben Zugriff auf umfangreiche Daten, nutzen jedoch ihr Potenzial nicht vollständig.
2. Unzureichende Visualisierung
Ein flüchtiger Blick auf gängige Quellen für Callcenter-Daten verdeutlicht die schiere Menge der vorhandenen Daten. Täglich wird jede Telefoninteraktion aufgezeichnet, wobei Audio, Anrufprotokolle, Zeitstempel und Anruferinformationen erfasst werden. Hinzu kommen Text-Chat-Transkripte, Social-Media-Nachrichten, E-Mail-Austausch und Umfrageantworten.
Neben den Interaktionsdaten gibt es Kundeninformationen – beispielsweise CRM-Daten, Kaufhistorie, demografische Daten und frühere Supportinteraktionen – sowie Leistungskennzahlen der Agenten, z. B. Anrufdauer, Lösungszeit, Bewertungen der Kundenzufriedenheit und Notizen der Agenten.
Schließlich gibt es noch betriebliche Daten wie Systemprotokolle, Leistungskennzahlen für das Netzwerk und Qualitätssicherungsdaten. All diese Daten tragen zu einem riesigen Datenpool bei. Wie können Sie all diese Daten in einer lesbaren Form visualisieren, die von den Führungskräften gefiltert und angepasst werden kann?
3. Handlungslücke
Das Fehlen eines umfassenden Leistungsüberblicks zwingt viele Kontaktzentren in einen Zyklus wiederkehrender Entscheidungen, getrieben von immer denselben Berichten. Die gute Nachricht jedoch ist, dass es durchaus Möglichkeiten gibt, diese Lücke zu überbrücken. In dem Artikel „The Customer Data You Crave? Your Contact Center Already Has It“ argumentiert Salesforce für eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten.
In einer Kooperation mit einem Versicherungsanbieter, der bestrebt war, die Kosten für die Kundenbetreuung zu reduzieren, zeigte sich, dass eine Vereinheitlichung der Kundendaten den Self-Service signifikant verbessern konnte. Nach der Entwicklung eines Intelligenz-Bots, der in den einheitlichen Datenpool integriert wurde, konnte Salesforce feststellen, dass 74 % der Kunden des Versicherungsanbieters in der Lage waren, ihre Anliegen selbstständig zu klären.
Worauf Sie bei einer Reporting-Lösung achten sollten
Um die Handlungslücke zu schließen, muss eine Reporting Lösung zwei grundlegende Kriterien erfüllen:
Nahtlose Berichterstattung über alle Unternehmensdaten
In der Theorie ein Kinderspiel, bis Sie die verfügbaren Datenquellen tatsächlich prüfen. Suchen Sie nach einer Lösung, die es Mitarbeitern an der Front, Supervisoren und Entscheidungsträgern ermöglicht, Daten nach ihren Bedürfnissen auszuwählen, zu segmentieren und anzuzeigen.
Bedingter Zugriff
Die Möglichkeit, bestimmte Rollen und Benutzer von einem Ort aus auf bestimmte Ansichten zugreifen zu lassen, kann die Sicherheit und den Datenschutz, die Einhaltung von Vorschriften, die Relevanz und die Transparenz unterstützen.
b+s Contact Center Business Intelligence (CCBI) for Webex
b+s CCBI for Webex ist eine einheitliche Plattform, die Daten und Erkenntnisse konsolidiert. Durch ein umfassendes Reporting über alle Datenquellen hinweg stellt CCBI die Daten so dar, dass sie von den Entscheidungsträgern tatsächlich genutzt werden können.
Durch umfassende Dashboards und vorausschauende Trendanalysen wird Ihr Team in die Lage versetzt, das Contact Center effizient zu betreiben und die Betriebskosten effektiv zu senken. Sie können:
Die Datenlandschaft transformieren
Nutzen Sie eine umfassende Integration wesentlicher Quellen, organisatorische Strukturen zur einfachen Verwaltung von Zugriffsrechten und einen benutzerfreundlichen Kalender für eine effektive Datenverwaltung.
Maximierung der Leistung durch wichtige KPIs
Verfolgen und verbessern Sie die Effizienz der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die allgemeine betriebliche Effektivität, um Ihren Weg zu Spitzenleistungen zu ebnen.
Hinter den Kulissen
b+s CCBI für Webex ist Software as a Service (SaaS), die in Ihrem Power BI-Arbeitsbereich veröffentlicht wird. Es erweckt Ihre Daten in der Microsoft-Cloud zum Leben, ohne dass umfangreiche Serveränderungen erforderlich sind. Legen Sie mühelos Ihre Aktualisierungspläne fest und stellen Sie sicher, dass Ihre Daten immer aktuell und zugänglich sind.
Das Problem sind nicht die Daten, sondern das, was man mit ihnen macht
Es gibt einerseits die reine Datenanalyse und andererseits die darauf basierende Anpassung der Strategien. Letzteres zeichnet ein wirklich datengesteuertes Unternehmen aus, das nicht nur in die bessere Nutzung vorhandener Daten investiert, sondern diese Erkenntnisse auch vertrauensvoll in seine Entscheidungsfindung einfließen lässt.
Die Suche nach Möglichkeiten, dies im Kontaktzentrum umzusetzen, kann sich enorm lohnen. Laut einer Studie von Forrester könnten Haus- und Autoversicherer durch die Ermächtigung ihrer Mitarbeiter, Probleme eigenständig zu lösen, zusätzliche Einnahmen von etwa 1 Milliarde US-Dollar generieren. Bei Fluggesellschaften könnte dieser Betrag rund 830 Millionen Dollar erreichen.
Ist ein fortschrittliches Contact Center Reporting wie CCBI der Schlüssel zu diesen Gewinnen? Nicht ausschließlich. Doch erhebliche Steigerungen in Effizienz, Produktivität und Kundenerfahrung sind bei Kunden von b + s keine Ausnahme – oft sind sie sogar Standard. Es ist beeindruckend, welche Ergebnisse erzielt werden können, wenn sich Contact Center dazu verpflichten, das Maximum aus ihren Daten herauszuholen.
