Es gibt 4 gute Gründe, warum Sie Ihre Telefonie ins CRM integrieren sollten:
- Zukunftsorientierte Nutzung der Technologien
- Verbesserung des Kundenerlebnisses
- Verbesserung des Kontexts im Kundendialog
- Nutzung von Datenanalyse und KI zur Gewährleistung einer maßgeschneiderten Kundeninteraktion
Der Grund, weshalb Unternehmen von einer CTI Integration mit dem CRM profitieren ist: Der Austausch von Informationen mit Kunden ändert sich laufend durch neue Kommunikationskanäle. Machine Learning, KI und Data Analytics verändern den Kundendialog massgebend. Die Integration von CTI mit CRM verbindet sämtliche Kontaktkanäle und ermöglicht eine Leistungssteigerung im Contact Center.
Timing und Datenqualität ist der Schlüssel
Beim Kundenservice geht es nicht nur darum, Kundenprobleme zu lösen. Es geht darum, dass Unternehmen sowohl mit Timing, wie auch mit Datenqualität ihren Kunden begegnen. Der Kontakt soll auf Kunden angepasst sein und zu einer Tageszeit erfolgen, zu der Kunden am ehesten für Geschäftskontakte empfänglich sind. CTI Integrationen befähigen Agenten und liefern eine Gesamtübersicht aller Kontaktkanäle im selben GUI. So können Agenten flexibler und reaktionsfähiger auf Kunden reagieren.
Workforce Engagement Management (WEM) fördert den Kundenkontext
Hinter dem Begriff WEM steckt die Technologie, die Agenten unterstützt, das Richtige zur richtigen Zeit zu tun. Wo früher Indikatoren wie Handle Time, First Call Resolution etc. massgebend waren, stehen heute holistische Werkzeuge fürs Workforce Management zur Verfügung. Diese Integrationen bieten Real Time Overviews und ermöglichen so ideale Kundenerlebnisse.
Fazit
Negative Interaktionen und Erfahrungen in positive Momente zu verwandeln, ist das, was Unternehmen im Sinne der Kunden anstreben. Genau hier setzen CRMs und CTI Integrationen an. Denn positive Erlebnisse zwischen Kunden und Unternehmen stärken die Marke und erhöhen die Kundenbindung.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, zögern Sie nicht, mit uns Kontakt aufzunehmen.
