Neuigkeiten & Veranstaltungen Ein Guide zu Contact Center as a Service (CCaaS)

Es gibt vier Haupttypen von Contact-Center-Umgebungen:

1. On-Premise Contact Center: Diese hosten die Daten des Contact Centers auf den firmeneigenen Servern und der Infrastruktur. Dadurch hat die Organisation die vollständige Kontrolle über die benötigte Hardware und Software. Allerdings bringt dies hohe Kosten für die Hardware, regelmäßige Wartung und Upgrades sowie eine begrenzte Skalierbarkeit mit sich​​.

2. Hybrid Contact Center: Eine Kombination aus On-Premise- und Cloud-basierter Infrastruktur, die Flexibilität und Kontrolle bietet. Teams können bestimmte Komponenten vor Ort halten, während sie von der Skalierbarkeit und Flexibilität der Cloud-Technologie profitieren​​.

3. Cloud Contact Center: Setzt ausschließlich auf Remote-Server und benötigt keine lokale Hardware oder Software. Cloud Contact Center können entweder auf einer Public Cloud (gemeinsam genutzte Infrastruktur, ideal für Flexibilität und geringe Vorabkosten) oder einer Private Cloud (dedizierte Umgebung für mehr Sicherheit, Compliance und Anpassungsfähigkeit) laufen.

4. Outsourced Contact Center: Ein Vertrag mit einem Drittanbieter ermöglicht es, bestimmte oder alle Kundeninteraktionen auszulagern. Dabei können Contact-Center Anrufe, E-Mails, Chats und andere Kundenservice-Aufgaben an externe Partner abgeben. Zu den Hauptvorteilen des Outsourcings zählen Kosteneinsparungen, flexible Skalierbarkeit und der Zugang zu spezialisiertem Fachwissen, das intern oft nicht verfügbar oder finanzierbar ist. Prognosen zufolge wird der globale Markt für Contact-Center-Outsourcing in den nächsten zehn Jahren kontinuierlich wachsen. Viele Kunden von Bucher + Suter nutzen Outsourcing, um ihren Tochtergesellschaften und Partnerorganisationen effiziente Contact-Center-Dienste anzubieten.

Die Unterstützung von Enterprise-Contact-Centern bei der Einführung von CCaaS gehört zu unseren Kernleistungen. Hier ist ein umfassender Einblick in CCaaS, einschließlich:

• Was ist CCaaS?
• Warum entscheiden sich Enterprise-Contact-Center für CCaaS?
• Wie erfolgt der Wechsel von On-Premise zu CCaaS?
• Die Zukunft von CCaaS meistern

CCaaS bietet Contact-Centern die cloudbasierten Tools und Infrastrukturen, die sie benötigen, um erstklassigen Kundenservice bereitzustellen. Eine typische CCaaS-Lösung umfasst alle notwendigen Technologien, einschließlich künstlicher Intelligenz (KI) und Reporting-Funktionen, um Kundeninteraktionen flexibel und sicher über verschiedene Kanäle hinweg zu steuern, zu verwalten und zu überwachen, wie zum Beispiel:

On-Premise vs. CCaaS vs. Hosted Cloud

In “Kampf der Contact Center”, we break down the key differences between on-premise, CCaaS, and hosted (or “managed”) cloud solutions. Similar to CCaaS, a hosted cloud solution means some provider manages and maintains cloud infrastructure on the customer’s behalf, with some caveats. For your convenience, we’ve recreated a handy comparison table that covers many of those caveats:

Der Betrieb eines Contact-Centers ist kostspielig, und viele Führungskräfte sehen das Contact-Center nach wie vor als Kostenfaktor. Das hat einen Grund: In On-Premise-Call-Centern sind die Kosten pro Agent in der Regel höher. Die Skalierbarkeit ist begrenzt, und die Wartung von vor Ort installierter Software, Servern und Netzwerkinfrastruktur summiert sich schnell. Viele ältere Contact-Center leiden weiterhin unter langen Wartezeiten, ineffizienter Fallweiterleitung und einer insgesamt schlechten Nutzererfahrung – Faktoren, die direkt und indirekt zu höheren Kosten beitragen.

Gleichzeitig gleicht keine Contact-Center-Umgebung der anderen. Die Anforderungen an den Kundenservice im Finanzsektor unterscheiden sich möglicherweise erheblich von denen im öffentlichen Sektor. Innerhalb jedes Ökosystems müssen Unternehmen spezifische Erwartungen der Kunden, Compliance- und Datenschutzanforderungen oder technologische Einschränkungen priorisieren.

Das stellt viele Contact-Center-Teams vor ein Dilemma: Das Verbleiben in einer veralteten Contact-Center-Umgebung ist sowohl aus Kosten- als auch aus Nutzererfahrungsperspektive kaum tragbar, während eine Modernisierung von Grund auf teuer und zeitaufwändig ist.

CCaaS bietet einen gangbaren Weg in die Zukunft.

 

Die Vorteile von CCaaS

Anstatt die Contact-Center-Infrastruktur selbst zusammenzustellen, können Unternehmen mit einem vertrauenswürdigen Partner zusammenarbeiten, um ein effizienteres, cloudbasiertes System aufzubauen. Neben Skalierbarkeit und potenziellen Kosteneinsparungen ermöglicht CCaaS auch die Einführung neuer Technologien wie intelligentem Routing, GenAI-Unterstützung und umfassendem, Echtzeit-Reporting.

All das ist entscheidend für modernes CX. Wie Daten von PwC zeigen, ist CX alles:

• Kunden sind bereit, bis zu 16 % mehr für Produkte und Dienstleistungen mit gutem CX zu zahlen, was gleichzeitig die Loyalität steigert.
• Mehr als ein Drittel der Kunden würde eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen, auch wenn sie diese zuvor geliebt haben.
• Die überwiegende Mehrheit (80 %) der amerikanischen Verbraucher betrachtet „Schnelligkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlichen Service“ als die wichtigsten Aspekte von CX.

Um den Wandel vom Kostenfaktor zum Umsatztreiber zu schaffen, müssen Contact-Center ihren Kundenservice zu einem Alleinstellungsmerkmal machen. CCaaS liefert die Grundlage, um dies zu ermöglichen.

Omnichannel Customer Service

Ein cloudbasiertes Contact-Center bietet eine einheitliche Plattform zur Abwicklung aller Kundeninteraktionen über alle verfügbaren Kanäle. Dazu gehören Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und Messaging-Apps. CCaaS integriert diese Kanäle sowie Kernanwendungen und Dienste mit intelligentem Routing und Analysen. So können Unternehmen die Customer Journey weiter optimieren. Dadurch wird eine tiefere Personalisierung basierend auf Nutzerprofilen, Interaktionshistorie und Präferenzen möglich.

Verbesserte Kostenkontrolle

Wie spart CCaaS Kosten? Meistens basiert CCaaS auf einem Pay-as-you-use-Service-Modell mit monatlicher Abrechnung. Es erfordert in der Regel weder hohe Anfangsinvestitionen noch laufende Wartungskosten oder regelmäßige Erneuerungsprojekte. Cloudbasiertes Lifecycle-Management und Upgrades sind insgesamt deutlich einfacher umzusetzen. Gleichzeitig profitieren Unternehmen von der Zuverlässigkeit und Stabilität eines cloudbasierten Systems, was zu weniger Ausfallzeiten und Unterbrechungen führt.

Zudem bietet CCaaS flexible Lizenzierungsmodelle. Beispielsweise ermöglicht Bucher + Suter mit Cisco Flex Licensing Unternehmen, jederzeit zwischen verschiedenen On-Premise- und Cloud-Betriebsmodellen zu wechseln.

Cloud Security

Die Zusammenarbeit mit einem vertrauenswürdigen CCaaS-Anbieter hilft Contact-Centern, ihre dringendsten Cybersicherheitsbedenken anzugehen. Fast 100 % der Organisationen äußern moderate bis starke Sorgen bezüglich der Sicherheit in der Cloud. Zu den größten Hindernissen für die Cloud-Einführung zählen Budgetbeschränkungen (48 %), Personalprobleme (42 %) und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes (40 %). Gleichzeitig sind bis zu 47 % der Cloud-Daten als sensibel einzustufen.

CCaaS ist zwar gut geeignet, um diese Herausforderungen zu bewältigen, aber es ist entscheidend, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der Sicherheit priorisiert. Bucher + Suter betreibt beispielsweise Private Cloud Contact Center Lösungen in hochsicheren Rechenzentren. Unsere Zertifizierungen umfassen:

• ISO 9001 (Qualitätsmanagement)
• ISO 27001 (Informationsmanagement)
• ISO 27017 (Sicherheitsmanagement)
• ISO 27018 (Datenschutz gemäß GDPR)
• ISAE 3000 Report Typ II (Cloud für Banken)

CCaaS kann Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und weitere Sicherheitsmaßnahmen ermöglichen – vorausgesetzt, die ausgewählten Lösungen und der Anbieter sind in diesen Bereichen stark aufgestellt.

Skalierbarkeit 

Kaum ein Geschäftsbereich muss so flexibel auf Veränderungen reagieren wie das Contact-Center. Plötzliche Anstiege im Anfragevolumen, saisonale Spitzen und wechselnde Anforderungen machen es für traditionelle Contact-Center oft teuer und schwierig, Ressourcen nach Bedarf aufzustocken oder zu reduzieren.

Mit einem CCaaS-Modell lassen sich Ressourcen und Kanäle mühelos hinzufügen oder entfernen. Sie können Arbeitslasten der Agenten (schnelle Aktivierung, funktionale Anpassung usw.), Anrufweiterleitungen und verfügbare Kanäle flexibel und ohne Verzögerung anpassen. Einige Lösungen bieten sogar Auto-Scaling-Funktionen, die Agenten und Ressourcen automatisch basierend auf dem Echtzeitbedarf anpassen.

Produktivität der Agenten

Die Integration von Kanälen, Kernanwendungen und Diensten steigert in der Regel die Produktivität der Agenten. Mit unseren CCaaS-Lösungen können Antworten direkt im Agenten-Desktop angezeigt werden (sei es im CRM oder in der Contact-Center-App). Zudem werden Fallinformationen und empfohlene Lösungen proaktiv eingeblendet, und Agenten können mühelos zwischen Fällen und Kanälen wechseln. Diese Funktionen sparen den Agenten erheblich Zeit.

Darüber hinaus ermöglicht CCaaS fortschrittliche Einsatzszenarien für Agentenunterstützung, die auf KI basieren. Weitere Informationen finden Sie in unserer Übersicht zur KI-gestützten Agentenunterstützung.

Performance, Intelligenz, und Reporting

CCaaS bietet eine ganzheitliche Übersicht über alle Daten des Contact-Centers an einem zentralen Ort. Diese umfassende Sichtweise ermöglicht es Supervisoren, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Leistung zu optimieren – ganz ohne technisches Fachwissen.

Supervisoren können umfassende und leicht verständliche Berichte erstellen und teilen, die die Anforderungen von Geschäftsführern erfüllen. Darüber hinaus erhalten sie über eine einzige Benutzeroberfläche schnellen Zugriff auf alle verfügbaren Dienste, Workflows und Konfigurationen.

Besonders vorteilhaft ist, dass CCaaS Supervisoren ermöglicht, kritische Anpassungen spontan vorzunehmen, ohne die IT einbeziehen zu müssen. Dies minimiert Betriebsunterbrechungen und Ausfallzeiten.

Wenn Standardberichte nicht ausreichen, integrieren Bucher + Suters CCBI-Lösungen Daten von Webex und Cisco Contact Center und liefern wertvolle Einblicke in Interaktionen, Kunden, Agenten und Warteschlangen in intelligenten Berichten und Dashboards.

Die erste Entscheidung betrifft die Wahl zwischen Private Cloud und Public Cloud. Diese hängt von der Einhaltung regulatorischer Vorgaben, dem Speicherort der Daten und der Datensouveränität ab. Auch Ihre bestehende Architektur, die gewünschte Verwaltung der Cloud-Daten und Ihre Vertrautheit bzw. Kompatibilität mit einer bestimmten Architektur (nutzen Sie beispielsweise bereits Cisco UCCE/PCCE?) spielen eine entscheidende Rolle.

Beispielhafter Überblick über den Ablauf einer CCaaS-Migration

Im Allgemeinen folgen CCaaS-Migrationen einigen grundlegenden Schritten, die wir hier für einen schnellen Überblick zusammengefasst haben:

1. Bewertung der aktuellen Infrastruktur, einschließlich Hardware, Software und Netzwerkkapazitäten.
2. Auswahl eines CCaaS-Anbieters basierend auf Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Kundensupport.
3. Planung der Migration mit Zeitrahmen, Ressourcenzuweisung und Risikoanalyse.
4. Konfiguration und Tests gemäß spezifischen Anforderungen.
5. Schulung der Contact-Center-Mitarbeiter auf der neuen CCaaS-Plattform.
6. Überwachung und Optimierung auf Basis von Leistungsdaten, Mitarbeiterrückmeldungen und Kundenfeedback.
7. Sicherstellung der Einhaltung relevanter Sicherheits- und Compliance-Standards.

In der Praxis sind Migrationen oft weitaus komplexer. Ein häufig übersehener, aber entscheidender Aspekt ist die Sprachqualität. Probleme wie Paketverluste, Jitter und Latenz können auftreten, wenn Sprachqualität nicht priorisiert wird. Cisco bietet robuste Codecs, die Audiodaten effizient komprimieren, ohne Qualitätseinbußen zu verursachen.

Ein aktuelles Beispiel: Bucher + Suter unterstützte Bluebeam beim Wechsel von einem On-Premise-Contact-Center zu CCaaS. Bluebeam nutzte bereits eine On-Premise-Cisco-Contact-Center-Express-(CCX)-Lösung.

Für Bluebeam waren die Modernisierung des Kundenerlebnisses, Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und ein Anbieter mit Plattform- und Contact-Center-Expertise von höchster Priorität. Weitere Details finden Sie in der Bluebeam-Fallstudie, die den Migrationsprozess ausführlich beleuchtet.

Für Helvetia hing die Migration von überzeugenden Preisen und einer vertrauensvollen Partnerschaft ab. Zu den Migrationsanforderungen zählten:

• Salesforce CTI-Integration
• Lift + Shift der Rechenzentren (von On-Premise in die Cloud)
• Ersatz der Telefonie durch Microsoft Teams
• Webex Contact Center für die Anrufweiterleitung

Lesen Sie die gesamte Helvetia Case Study hier.

Der richtige Migrationspfad variiert von Contact-Center zu Contact-Center. CCaaS bietet zweifellos zahlreiche Vorteile. Laut einer Forrester Total Economic Impact™ (TEI) Studie erzielte Webex Contact Center über einen Zeitraum von drei Jahren eine ROI von 304 % und verbesserte die betriebliche Qualität insgesamt.

Natürlich entwickelt sich CCaaS stetig weiter. In einer Analyse für CX Today hoben Branchenexperten fünf wichtige Trends hervor, die es zu beobachten gilt:

• Wachsende Konkurrenz durch CRM- und CEC-Anbieter
• Konvergenz mit dem CX-Tech-Stack
• Steigende Nachfrage nach Leitfäden für Manager zur Wertmaximierung
• Mehr integrierte KI
• Eine neue Generation cloud-nativer CCaaS-Plattformen

In einem sich schnell wandelnden CCaaS-Markt ist die Wahl des Anbieters entscheidend. Verfügt der Anbieter über Erfahrung in Ihrer Branche, mit Ihrem Betriebsprofil und Ihren infrastrukturellen Anforderungen? Und kann er eine Lösung bieten, die auf diese Bedürfnisse zugeschnitten ist?

Bucher + Suter ist ein führender Anbieter von Contact-Center-Lösungen und verfügt über umfassende Erfahrung in der Migration von On-Premise-Contact-Centern zu CCaaS. Erfahren Sie mehr über unsere Cloud-Contact-Center-Lösungen.