Seit über 20 Jahren sind wir Teil der Contact Center Branche und verfolgen aufmerksam Trends, Risiken und zukünftige Entwicklungen. In diesem Beitrag beleuchten wir die größten Herausforderungen, denen menschliche Contact Center Agenten – eine wichtige Unterscheidung – im Jahr 2025 begegnen werden.
Unsere Prognosen stützen sich auf interne Expertise, externe Analysen und Gespräche mit unseren Kunden. Sie zeigen nicht nur, womit Agenten rechnen müssen, sondern auch, wo Führungsteams ihre Prioritäten setzen sollten.
1. Die wechselnden Erwartungen der Kunden
Gen Z hat ähnlich hohe Service-Erwartungen wie Babyboomer. Ihre Affinität zu neuen Medien und Technologien sowie die Verbreitung von KI verstärken diese Ansprüche. Am wichtigsten sind dabei Schnelligkeit, Einfachheit und Personalisierung. Niemand mag es, lange zu warten, weitergeleitet zu werden oder sich zu wiederholen – jüngere Generationen am wenigsten.
Zudem erwarten immer mehr Kunden proaktiven Service: Bedürfnisse sollen erkannt werden, bevor der Agent aktiv wird. Doch während 61 % der Servicemitarbeiter glauben, proaktiv zu sein, stimmen nur 30 % der Kunden zu.
Fazit: Kunden wollen weniger Zeit im Kundenservice verbringen (72 %). Um Agenten auf diese Erwartungen vorzubereiten, ohne sie zu überlasten, sind Investitionen in Omnichannel-Services wichtig. Sie bieten Agenten die Tools für schnelle, präzise und vernetzte Services.
Auch Self-Service ist entscheidend: 72 % der Führungskräfte sehen eine wachsende Nachfrage. Bleibt die Frage, ob dies den Druck auf Agenten ausreichend senken kann.
2. KI und digitale Arbeitsplattformen als unfertige Produkte
Es ist wohl treffender, Künstliche Intelligenz (KI) über die Herausforderungen der Agenten zu setzen, anstatt sie als eine davon zu betrachten. Schließlich durchzieht KI nahezu jede dieser Herausforderungen in irgendeiner Form. Oftmals ist sie zugleich Lösung und indirekte Ursache bestehender Probleme.
KI eröffnet unglaubliche Möglichkeiten, um Agenten smarter arbeiten zu lassen. In ihrer besten Form – wie etwa bei Salesforce Agentforce, den „Next Best Actions and Recommendations“ oder Cisco Webex AI Agent – unterstützt KI Agenten, anstatt sie zu ersetzen. Beispiele gefällig?
- Automatisierung von CSAT-Umfragen
- Erstellung von Gesprächszusammenfassungen
- Bereitstellung von Handlungsempfehlungen
- Erkennung von Burnout
Gleichzeitig gibt es aber auch die Befürchtung, dass KI menschliche Agenten in manchen Fällen ersetzen könnte. Laut Gartner wird es bis 2028 möglicherweise vollständig KI-gesteuerte Servicekanäle geben. Agenten sehen sich also nicht nur mit alltäglichen Herausforderungen konfrontiert, sondern auch mit der Frage, ob ihr Beruf überhaupt noch eine Zukunft hat.
Und dennoch: Der „Aufstieg der KI“ im Contact Center ist ein vergleichsweise neues Phänomen. Viele Berichte skizzieren den idealen Endzustand, in dem Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit durch KI gesteigert werden. In der Realität stehen viele Contact Center jedoch erst am Anfang dieses Prozesses. Eine Studie von Call Centre Helper zeigt, dass zahlreiche fortschrittliche KI-Lösungen noch Wunschdenken sind:
- Prozessautomatisierung: 54 %
- Chatbots: 56 %
- Interaktions- und Sprachanalysen: 64 %
- Predictive Dialer: 69 %
- ChatGPT: 78 %
Dazu kommen die neuen generativen KI-Lösungen. Während 94 % der Führungskräfte bereits virtuelle Assistenten erkunden, sind Plattformen wie Agentforce noch neu. Viele Contact Center befinden sich noch in der Findungsphase, welche Technologien ihre Agenten für diesen Wandel brauchen.
Fazit: Einerseits sollten Contact Center bei der Einführung von KI-Lösungen umsichtig vorgehen. Agenten ständig neue Tools und Plattformen aufzuzwingen, erhöht den Druck. Ein klarer Implementierungsplan mit Schulungen und Change-Management ist unerlässlich.
Andererseits dürfen Agenten in dieser sich schnell wandelnden Umgebung nicht den Anschluss verlieren – zumal viele befürchten, von genau jener Technologie ersetzt zu werden, die ihnen eigentlich helfen soll.
3. Anhaltende Unterbrechung der Arbeitskräfte
Vor kurzem erklärte der CEO von Indiens zweitgrößtem Unternehmen, Generative AI (GenAI) werde Contact Center bald überflüssig machen. So weit würden wir nicht gehen. Klar ist aber, dass der Wandel im Contact Center – durch KI und andere Faktoren – weiter anhalten wird.
Schon heute übernehmen RPA-gestützte Chatbots (Robotic Process Automation) viele Aufgaben, die früher menschliche Agenten im Frontline-Support erledigten. Manche Contact Center setzen GenAI bereits ein, um diese Automatisierung auf komplexere Support-Ebenen auszudehnen – durch menschenähnliche, dialogfähige Systeme.
Wer könnte es einem Agenten verdenken, sich zu fragen, ob die Technologien, die er jetzt nutzen soll, ihn irgendwann ersetzen? Und was ist mit den Führungsteams – stellen die sich nicht dieselbe Frage?
Vielleicht trägt diese Unsicherheit dazu bei, dass der Talentpool in der Contact Center-Branche schrumpft. In den USA wird die Beschäftigung in diesem Bereich bis 2033 um 5 % zurückgehen. Hinzu kommt das altbekannte Problem der Fluktuation: Durchschnittlich kostet der jährliche Personalwechsel ein Contact Center rund 600.000 Dollar.
Und doch könnte KI helfen, einige dieser Probleme abzufedern – nur wie stark, bleibt abzuwarten.
Fazit: Es ist nicht alles so düster. Studien zeigen, dass 45 % der Contact Center ihr Personalbudget sogar erhöht haben. Hier liegt die Chance, stärker auf das Mitarbeitererlebnis zu setzen (siehe Agentforce). Zudem könnten Contact Center-Manager besser unterstützt werden – laut CMP Research sind nur 47 % der Agenten mit ihrer Führungskraft zufrieden. Und es gibt Perspektiven: Viele Agenten könnten sich Rollen im Customer Success, in der Qualitätssicherung oder im Benchmarking vorstellen.
4. Gesprächsdaten (oder deren Fehlen)
Eine der effektivsten Möglichkeiten, „mit menschlicher Note“ zu automatisieren – wie es viele Kunden erwarten – ist die bessere Nutzung von Gesprächsdaten. Mit diesen Daten erhalten Agenten ein vollständigeres Bild ihrer Kunden und der erfolgversprechendsten Maßnahmen. Ohne sie bleiben sie oft im Nachteil.
Angesichts der Veränderungen bei Nachfrage, Kundenverhalten und bevorzugten Kanälen werden die besten Contact-Center diejenigen sein, die Kunden-Signale erkennen, zuhören und passend reagieren können.
Conversational AI kann Contact-Centern helfen:
- Routineanfragen zu automatisieren
- Die Arbeitslast der Agenten zu verringern
- 24/7-Support zu bieten
Der Markt erkennt den Wert von Gesprächsdaten und KI: Bis 2031 wird ein jährliches Wachstum von 21 % erwartet. Kaum ein Tag vergeht ohne die Ankündigung, dass ein Unternehmen eine entsprechende Lösung erwirbt.
Fazit: Richtig eingesetzt, rüstet Gesprächs-KI Agenten aus, um schnell und präzise auf Kundenanfragen zu reagieren. Doch viele Contact-Center nutzen das volle Potenzial dieser Technologie noch nicht, was den Druck auf Agenten erhöht.
Unternehmen, die nicht in Gesprächs-KI investieren, riskieren, hinterherzuhinken und moderne Kundenerwartungen nicht zu erfüllen. Das führt zu einem schlechten Kundenerlebnis, das die Agenten auffangen müssen.
Ein Weg nach vorn
Zusammen spiegeln diese vier übergeordneten Herausforderungen eine größere Entwicklung in der Contact-Center-Branche wider: den Balanceakt zwischen dem zunehmenden Einsatz von KI und Automatisierung und dem weiterhin bestehenden Wunsch der Kunden nach personalisierten, menschlichen Interaktionen.
Dieser Balanceakt ist anspruchsvoll, doch viele Contact-Center finden innovative Lösungen, um ihn zu meistern. Seit Jahrzehnten unterstützen wir Unternehmen dabei, die Dynamik der Contact-Center-Landschaft zu bewältigen und Lösungen zu entwickeln, die sowohl Kunden als auch Agenten stärken.
Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie wir Sie unterstützen können.
