Für Cloud Services sprechen die Reduktion des Betriebsaufwandes und eine Freisetzung von Ressourcen. Worauf muss jedoch geachtet werden, damit bei der Migration in die Cloud die erwarteten Ziele wirklich erreicht werden?
Artikel erschienen im Contact Management Magazine (Ausgabe 04/2018).
Für Unternehmen ist es eine strategische Frage, ob Applikationen zukünftig als Cloud Service bezogen werden oder ob das Kapital wie bislang an Hardware und Software gebunden werden soll. Alleine wegen dem Preis ein Cloud-Angebot anzufragen, ist ein halbherziger Entscheid und macht unternehmerisch wenig Sinn. Cloud Services bieten bekanntlich viele administrative und betriebliche Einsparungen, die in einer Gegenüberstellung zu einem herkömmlichen Angebot nur schwer zu beziffern und somit nicht vergleichbar sind. In der Umgangssprache spricht man von «Eh-da-Kosten», weil fälschlicherweise davon ausgegangen wird, dass gewisse betriebliche Aufwände nicht reduziert werden können und Mitarbeiter das Unternehmen nach wie vor gleich viel kosten.
Doch genau hier liegt der springende Punkt. Eine erfolgreiche Cloud-Strategie erweist sich darin, dass die bisher eingesetzten Personalressourcen entlastet oder für andere Aufgaben eingesetzt werden können. Betriebswirtschaftlich gesehen betrifft der entscheidende Unterschied den Wechsel von der Investitionsrechnung (CAPEX) mit Abschreibungen, ungenauem oder nicht vorhersehbarem Verteilschlüssel, auf Betriebskosten (OPEX) mit exakter Abrechnung an den internen Kunden. Zudem profitieren Unternehmen, welche Cloud Services beziehen, von einem hohen Mass an Flexibilität und Agilität.
Es gibt noch weitere, nicht quantifizierbare Vorteile, die bei einer Erneuerung, einem Ausbau oder einer Weiterentwicklung für die Migration in Cloud Services sprechen. Ein meist unbewusster Vorteil besteht darin, dass nach einer Lebensdauer von beispielsweise drei oder fünf Jahren, ein On-Premise-System erneuert werden muss. Bei Cloud Services hingegen, werden Hardware und Software aktuell gehalten. So können aufwendige und Ressourcen strapazierende Erneuerungsprojekte sowie erneute Investitionskosten vermieden werden.
“Mit Cloud-Lösungen können aufwendige und Ressourcen strapazierende Erneuerungsprojekte sowie erneute Investitionskosten vermieden werden.”
Entscheidende Erfolgsfaktoren für eine Cloud Strategie
Setzt ein Unternehmen auf eine Cloud-Strategie und migriert Systeme und Applikationen in die Cloud, gibt es einige entscheidende und kritische Punkte zu beachten. Vor allem Contactcenter-Lösungen benötigen oft Zusatzapplikationen, wie beispielsweise Recording und Workforce Management (Personaleinsatzplanung). Werden nicht alle Applikationen gebündelt vom selben Cloud-Provider bereitgestellt, ist es deutlich schwieriger den Lifecycle einzelner Applikationen zu verwalten.
Beziehe ich beispielsweise das Contactcenter und das Workforce Management von unterschiedlichen Cloud-Service-Providern und betreibe das Recording zusätzlich noch selber, stellt sich die Frage, wer den Release-Takt vorgibt. Wer ist verantwortlich, dass nach einem Release-Wechsel alles wieder funktioniert? Wer löst Schnittstellenprobleme? Wer stimmt die Release Roadmap ab? Diese Koordination verursacht zusätzlichen Betriebsaufwand.
“Alleine wegen dem Preis ein Cloud-Angebot anzufragen, macht unternehmerisch wenig Sinn.”
Unterschiedliche Cloud Services haben unterschiedliche SLAs
Es liegt anschliessend in der Verantwortung eines internen Service-Managers diese zusammenzufassen und gesamtheitliche Reports mit Dashboards und KPIs zu erstellen. Weiter stellt sich die Frage des Abrechnungsmodells. Kann bei allen Providern das gleiche «Pay-What-You-Use»-Modell bezogen werden? Falls nicht, muss mit zusätzlichen Verwaltungs- und Administrationskosten gerechnet werden. Spätestens bei einer «On Premise» installierten Zusatzapplikation stellt sich die Frage des internen Verteilund Kostenschlüssels.
Das bedeutet, dass die Investitionskosten auf ein Betriebskostenmodell umgelegt und mit der Cloud Service Fee synchronisiert werden müssen. Aus diesen Gründen empfiehlt sich ein Cloud-Service- Angebot mit einem möglichst breiten Anwendungsportfolio zu wählen. Auch wenn nicht vom ersten Jahr an bereits Bedarf an zusätzlichen Applikationen besteht, sollte es die Möglichkeit zur späteren Erweiterung mit neuen Services geben. Zum Beispiel sollte jederzeit ein Recording eingeführt oder ein bestehendes Voice Recording mit einem Screen Recording für ein neues Multichannel-Contactcenter erweitert werden können. Sind diese Möglichkeiten im Portfolio des Cloud-Service-Providers gegeben oder in einer Roadmap vorgesehen, können jederzeit neue Anwendungen und Funktionen ohne grosse Beschaffungs- und Implementierungsaufwände eingeführt werden.
“Es empfiehlt sich ein Cloud-Service-Angebot mit einem möglichst breiten Anwendungsportfolio zu wählen.”
Fazit
- Cloud Services ermöglichen die Freisetzung von Personalressourcen.
- Cloud Services erfordern keine Erneuerungsprojekte. Das Lifecycle Management liegt in der Verantwortung des Service-Providers.
- Betriebliche und administrative Aufwände werden massiv reduziert, indem Zusatzapplikationen in den gleichen Cloud Service migriert werden.
Cloud Services zeichnen sich aus durch:
- Ein transparentes und einheitliches Abrechnungsmodell «Pay-What-You-Use»
- Ein einheitliches SLA über alle bezogenen Applikationen und Funktionen
- Das Portfolio des Cloud-Service-Providers sollte jederzeit Erweiterungen mit Zusatzapplikationen und Funktionen ermöglichen.
Beachten Sie von Anfang an diese Punkte, wird Ihr Unternehmen von der neu gewonnenen Agilität profitieren. Zudem können Sie sich nach der Migration in die Cloud auf die Schulter klopfen und feststellen:
In die Cloud migriert – Betriebsaufwand reduziert!
Evaluieren auch Sie eine Migration in die Cloud? Gerne beraten wir Sie.
