20 Jahre Cisco Contact Center mit Bucher + Suter
Interview mit Martin Wüthrich, CEO bei Bucher + Suter
Vor genau 20 Jahren installierte Bucher + Suter das erste Cisco Contact Center weltweit, in einem Projekt mit der BKW (Bernische Kraftwerke). Erfahren Sie von Martin Wüthrich, dem Projektverantwortlichen seitens Bucher + Suter, heutiger CEO, was damals die Herausforderungen waren und wie die Erfolgsgeschichte mit Cisco begann.
*Geschrieben von Vivian Schreyer
Wie entstand das BKW Projekt mit Bucher + Suter und Cisco?
Die Geschichte startet damit, dass ein ehemaliger Mitarbeiter aus der Nosergroup zu Cisco Sytems wechselte. Er war es, der den Kontakt zwischen Bucher + Suter und Cisco hergestellt hatte.
BKW evaluierte gerade eine neue Contact Center Lösung. Cisco als internationales Grossunternehmen hatte uns dank dem neu enstandenen Kontakt dabei unterstützt, dass wir bei der BKW anbieten durften und schlussendlich den Deal gewonnen haben.
Wie hat sich Bucher + Suter vor der Partnerschaft mit Cisco durchgeschlagen?
Mit unserem damaligen selbst entwickelten Call Center namens «darondo» hatten wir viele kleinere Projekte erfolgreich gemeistert. Auch bei grösseren Ausschreibungen landeten wir regelmässig auf den ersten Plätzen. Bei letzteren scheiterten wir aber, weil bei Grossprojekten im Contact Center Bereich oft nicht auf junge Kleinunternehmen mit 12 Mitarbeitern gebaut wird.
Die Power von Cisco hat uns enorm geholfen, Reichweite zu erlangen.
Was waren die Anforderungen für das BKW Projekt?
Die Hauptanforderung seitens der BKW war, dass deren Agenten flexibel sein sollten. Das heisst, dass sie von allen Standorten der BKW aus arbeiten können. Damals gab es auf dem Markt noch keine Lösung aus der Box. Die Agenten mussten also an ihren Standort gehen, weil ihre Telefone nur dort entprechend verbunden waren.
Für wie viele Agenten und Standorte wurde das Contact Center eingerichtet?
Ungefähr für 70 Agenten an den Standorten; Ostermundigen, Nidau, Spiez und Gstaad
Welche Produkte und Komponenten wurden bei diesem Projekt installiert?
Im Grunde war das ein klassisches UCCE, damals hiess es IPCC mit dem b+s Deskphone als Frontend. Zudem war geplant, die Cisco IP IVR zu installieren. Da diese aber noch nicht verfügbar war, installierten wir kurzerhand die Bucher + Suter IVR. Wer sich auskennt, schmunzelt jetzt und stellt sich vor, wie wir nächtelang an der Anbindung tüftelten.
Was waren die Herausforderungen während des Projekts?
Keine natürlich, alles lief wie geschmiert… (schmunzelt). Wenn man sich ans Jahr 2000 zurückerinnert und einem bewusst wird, wo die Informatik damals stand, ist es leicht zu erahnen, dass eine Liste mit Herausforderungen diesen Artikel sprengen würde. Aber ich erzähle gerne ein paar Anekdoten.
Gleich zu Beginn des Projekts musste ich zu Cisco nach Boston fliegen und dort eine zweitägige Support Engineer Schulung absolvieren, bevor ich die CD mit der benötigten Software erhielt.
Dann kam heraus, dass die Qualität der Beta Software sehr instabil war. In der ersten Betriebswoche wurden die Agenten einfach so ausgeloggt und das bis zu 12x am Tag.
Die nächste Challenge war die Funktion «Warm-Transfer». Damit kann ein Agent beim Weiterleiten eines Anrufs die Zielperson zuerst informieren und dann den Anruf durchstellen. Diese Funktion wollte einfach nicht zuverlässig laufen – weshalb wir wiedermal Nächte in den Untergeschossen der BKW verbringen mussten. Ja, heute lachen wir darüber und haben es gut verdaut.
War das Projekt trotz den Failures und den Feuerwehrübungen ein Erfolg?
Das Projekt war für uns finanziell nicht wirklich rentabel und die ersten paar Wochen waren sehr mühsam. Die Produktqualität war nicht gut und es gab andauernd Probleme, so dass ständig neue Versionen installiert werden mussten. Aber Cisco stand uns bei und hat uns viele Patches geliefert. So kam es, dass wir den Grundstein einer 20-jährigen Partnerschaft und einer beispiellosen Erfolgsgeschichte setzten.
Wie zeichnet sich das ab?
Das BKW Projekt ging im Oktober 2000 in Betrieb, mit Bucher + Suter an Bord. Der riesige Signaleffekt auch ausserhalb der Landesgrenzen, brachte uns viele neue Deals ein – die meisten aus dem Enterprise Segment. Seit diesem Projekt wuchsen wir von 12 auf 180 Mitarbeitende verteilt auf verschiedene Standorte. Wir haben Kunden in über 60 Ländern mit über 130’000 verkauften Contact Center Lizenzen. Und heute sind wir der grösste Cisco Contact Center Partner in Europa.
Also ein bisschen stolz sind wir schon, wenn wir zurückblicken. Danke an dieser Stelle allen die damals mitgewirkt haben.
Danke für die spannenden Ausführungen und Einblicke!
