Neuigkeiten & Veranstaltungen Ist Ihr Contact Center intelligent? 7 Fragen.

Industrieanalysten wagen kühne Vorhersagen über die Zukunft der Künstlichen Intelligenz (KI).

Laut Gartner könnten Investitionen in generative KI (GenAI) bis 2026 zu einer Reduktion von 20–30% bei menschlichen Kundenservice- und Support-Mitarbeitern führen. Und bis 2028 sollen GenAI, digitale Kundenservices sowie KI-gestützte, konversationelle Benutzeroberflächen den Kundenservice grundlegend verändern.

Für uns als Experten für Contact Center-Transformation ist es entscheidend, den Finger am Puls der neuesten Entwicklungen zu haben – unsere Partner und Kunden verlassen sich darauf. Doch was bedeutet Transformation wirklich? Wie definiert man die Merkmale eines intelligenten Contact Centers? Und, noch wichtiger: Wie können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen diesen Anforderungen gerecht wird?

Die Suche nach neuen Benchmarks und Leistungskennzahlen bietet zahlreiche Optionen. Ein Ansatzpunkt könnte das Contact Center AI Maturity Model sein, das klare Stufen der Entwicklung aufzeigt. Es liefert wertvolle Orientierungshilfen und hilft Ihnen dabei, Ihre Servicequalität zukunftssicher zu machen.

Fundamental:

• Einfache Chatbot- und Voicebot-Lösungen für FAQs und Standardaufgaben
• Regelbasierte Entscheidungsbäume für Interaktionen
• Begrenztes, regelbasiertes Routing ohne umfassende KI

Wachstum:

• KI-gestützte IVAs mit natürlichem Sprachverständnis
• CRM-Integration für Echtzeitzugriff auf Daten
• Verbesserte Algorithmen für Routing nach Fähigkeiten und Absichten

Effizienzsteigerung:

• Prädiktive Analysen für die Customer Journey
• Echtzeit-KI-Tools zur Unterstützung von Agenten
• KI-gesteuerte proaktive Kundenansprache

Personalisierung:

• Hyperpersonalisierte Interaktionen durch prädiktive Daten
• Echtzeit-Stimmungsanalysen zur Optimierung von Strategien
• Nahtloses Omnichannel-Engagement

Innovation:

• Autonome KI für End-to-End-Interaktionen
• KI-gestützte Entscheidungsfindung und Verhaltensprognosen
• Fortschrittliche KI, die menschliche Interaktionen nachahmt

Zur Bewertung nutzen wir KPMGs Towards the Contact Centre of the Future mit sieben Kernfragen, die helfen, die Intelligenz Ihres Contact Centers zu prüfen.

Sind Ihre Entscheider mit aktueller Business Intelligence ausgestattet, um KPIs zu operativer Leistung und CX zuverlässig zu messen?

Eine gute BI-Lösung sollte liefern:

• Ganzheitliche Datenübersicht aus allen Quellen
• Visualisierungen mit schnellen Filtermöglichkeiten
• Intuitive, flexible Bedienung
• Präzise Datenanalysen und Zusammenhänge
• Zugriff über mehrere Geräte

Hier geht es darum, Kundenbedürfnisse, Verhalten und Trends wie häufige Fragen oder Suchanfragen zu erkennen. Gibt es z. B. Themen mit hohem Anfragevolumen, für die kein Self-Service-Inhalt verfügbar ist (Content-Gap)?

Diese Erkenntnisse sind in einem intelligenten Contact Center mit zentralem Call Center Reporting leicht zugänglich – oft sogar proaktiv.

Der „Unified Agent Desktop“ ist nicht neu, aber essenziell für eine intelligente Agentenerfahrung. Laut dem Customer Service Agent Relevance Report 2023 nutzen 78 % der Agenten durchschnittlich fünf Systeme regelmäßig, und 80 % sehen schnellen Zugriff auf Informationen als entscheidend für ihre KPIs.

In AI-Powered Agent Assistance zeigen wir, wie KI den Wert einer einheitlichen Ansicht steigert: durch Automatisierung zeitaufwendiger Aufgaben, proaktive Lösungsvorschläge und mehr.

Ein Beispiel ist der Webex AI Assistant in der Webex App – so sieht eine einheitliche Ansicht in der Praxis aus:

Mehr als die Hälfte der US-Arbeitskräfte arbeitet hybrid: 27 % remote, 20 % im Büro. Contact-Center-Manager müssen neue Wege finden, ihre Teams effektiv zu unterstützen.

Daher setzen immer mehr Teams auf KI-gestützte Automatisierung, wie:

• Automatische Interaktionsbewertungen zur Analyse von Verhalten, Stärken, Schwächen und Risiken
• Echtzeit-KI-Coaching, z. B. sprachliche Empfehlungen durch Stimmungsanalysen
• Adaptive Lernplattformen, die Schulungen individuell an Leistung und Karrierewege anpassen

Für 47 % der Contact-Center-Manager sind hohe Fluktuation und Fehlzeiten die größten Hürden für ein effizientes Management. Hohe Abwanderung und ineffizientes Onboarding deuten darauf hin, dass das Contact Center intelligenter werden muss.

Häufige Gründe für Kündigungen, oft durch fehlende Intelligenz im Contact Center bedingt:

• Stetig stressige Kundeninteraktionen
• Komplexe Prozesse und Workflows
• Unzureichendes Onboarding, Training und Coaching
• Keine klaren Karriereperspektiven
• Wenig Investitionen in Tools zur Verbesserung der Agentenerfahrung

Anders gefragt: Setzen Sie auf ein Omnichannel-Contact-Center? Damit lassen sich Kundentouchpoints verbinden, was laut 40 % der Teilnehmer einer 2024 CCW-Marktstudie „wichtiger ist, als überall präsent zu sein“. 60 % der Contact-Center-Leiter sehen personalisierte Gespräche als entscheidend für die Customer Journey.

Solche Fähigkeiten sind entscheidend für konsistente Erlebnisse und kennzeichnen ein intelligentes Contact Center.

Laut KPMG integriert ein reifes Contact Center seine Prozesse vollständig in Funktionen und Systeme. Dadurch können intelligente Technologien nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch deren Auswirkungen auf Kunden-, Mitarbeiter- und Organisationserfahrungen messen und kommunizieren.

Unabhängig davon, wo Ihr Contact Center auf der Intelligenzskala steht, eines ist klar: Ein intelligentes Contact Center bietet Chancen zur Wertschöpfung, die traditionelle Contact Center nicht haben.

Schauen Sie sich an, wie Contact Center KI entlang der gesamten Customer Journey einsetzen:

Jede dieser Lösungen schafft Wert vor, während und nach Serviceinteraktionen. Ganzheitlich betrachtet zeigt dieses Intelligenzniveau, was in einem intelligenten Contact Center möglich ist.