Neuigkeiten & Veranstaltungen KI für die Customer Experience: 5 Use Cases für das moderne Contact Center

Die Widerstandsfähigkeit des Contact Center-Modells ist bewundernswert. Trotz nahezu ständiger Veränderungen und Unterbrechungen passen sich die Verantwortlichen für den Kundenservice weiterhin an und entwickeln sich weiter. Das müssen sie auch. Denn Marken konkurrieren heute über das Kundenerlebnis, bei dem der Support eine entscheidende Rolle spielt.

Dies setzt die Mitarbeiter in den Contact Centern unter immensen Druck. Wenn Kunden auf Reibungen stoßen oder ein Problem haben, rufen sie den Support an, und diese Interaktionen kosten Geld. Und da nur 13 % der CX-Führungskräfte zuversichtlich sind, dass sie CX-Probleme nahezu in Echtzeit lösen können, wird die Effizienz von Contact Centern auf absehbare Zeit eine der höchsten Prioritäten bleiben.

Glücklicherweise ist ein bestimmter Disruptor im Bereich der Contact Center – den wir allgemein als KI für die Customer Experience bezeichnen können – eher ein Segen als ein Fluch. In diesem Blog haben wir fünf Bereiche des Contact Center-Erlebnisses identifiziert, in denen KI die Effizienz, Servicequalität und das Gesamterlebnis erheblich verbessern kann:

• Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden
• Leiten Sie Anfragen an die richtige Stelle weiter
• Unterstützung der Agenten bei der Kundenbetreuung
• Verbessern Sie die Qualität und Effizienz von Chatbots
• Automatisieren Sie Telefoninteraktionen mit Voice Bots

Im Folgenden werden wir uns genauer ansehen, wie Ihr Contact Center-Team die einzelnen Chancen nutzen kann.

Im Zusammenhang mit der Customer Journey steckt KI hinter vielen Annehmlichkeiten, die für den modernen Zweibeiner einst Science-Fiction waren. Halten Sie Google Lens vor das alte slowakische Kochbuch auf Omas Regal, und schon haben Sie die Echtzeitübersetzung ihres berühmten Schlagsahne-Obstkuchenrezepts direkt auf dem Bildschirm.

Wenn du Spotify lange genug hörst, werden dich die Empfehlungen auf deinem Startbildschirm bald mit ihrer Genauigkeit überraschen. Dasselbe gilt für YouTube, das die empfohlenen Inhalte auf der Grundlage Ihrer Interaktionen mit dem System ständig anpasst.

Dies sind zwei von unzähligen Beispielen, die das neue Paradigma unterstreichen, das die Harvard Business Review beschreibt: die Fähigkeit, Kundendaten und KI zu nutzen, um nahezu jeden Aspekt der Customer Journey zu personalisieren und zu optimieren.

Für die Leiter von Contact Centern gibt es viele Möglichkeiten, um die KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einzusetzen.

Die zunehmende Verbreitung von KI-gestützten Lösungen eröffnet neue Möglichkeiten für Contact Center-Leiter. Wir haben fünf potenzielle Anwendungsfälle ausgewählt, die unserer Meinung nach die größten Chancen bieten, sowohl im Hinblick auf die Verbesserung der Contact Center-Effizienz als auch auf das allgemeine Kundenerlebnis:

1. Intelligente Selbstbedienung für Kunden

Nehmen wir an, Ihr Contact Center erhält im Durchschnitt 500 eingehende Kundenanfragen pro Tag. Bei wie vielen dieser Fälle handelt es sich um wiederkehrende, wenig berührende Probleme (Passwort verloren, Bestellstatus usw.). Kundenselbstbedienungskanäle bieten die Möglichkeit, diesen Teil des Fallvolumens nach links zu verlagern.

Mit anderen Worten: Verlegen Sie die Fälle, die die Kunden selbst erledigen können, in spezielle Self-Service-Kanäle. In diesem Fall verbessert die KI die Kundenerfahrung, indem sie auf der Grundlage der verfügbaren Kundendaten und des Kundenverhaltens Lösungen vorschlägt und so die Fälle ablenkt.

Hier finden Sie einige Beispiele für intelligente, von KI unterstützte Fallverlagerung:

Auf dem Formular zur Einreichung von Fällen
Was gibt es Schöneres für einen Kunden, als beim Ausfüllen eines Supportformulars Empfehlungen in Echtzeit zu erhalten? An diesem entscheidenden Wendepunkt in der Support-Reise kann KI personalisierte Antworten liefern, die Ihr Problem genau dann und dort lösen – ohne dass Sie anrufen oder eine E-Mail senden müssen.

Durch vorausschauende Suche und personalisierte Empfehlungen
Viele Marken entscheiden sich dafür, intelligente Sucherfahrungen in ihre Self-Service-Angebote zu integrieren. Die Support-Seite von Vizio ist ein gutes Beispiel für diese prädiktive Suchfunktion:

Zusätzlich zur vorausschauenden Suche kann die KI dynamisch verwandte Inhalte und Lösungen auf der Grundlage des Nutzers empfehlen. Auf der Hulu-Supportseite werden den Nutzern beispielsweise maßgeschneiderte Empfehlungen angezeigt, nachdem sie ein paar Details zu ihrem Problem eingegeben haben:

Telefonisch
So effektiv Online-Selbstbedienungsoptionen auch sein mögen, Voice Bots können auch Selbstbedienungsvolumen bewältigen. Eine Adressänderung, der Abruf von Echtzeit-Kontoständen oder die Möglichkeit, einen Flug zu buchen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen, sind Beispiele dafür.

Zugegeben, diese Beispiele für sprachunterstützte Selbstbedienung können kompliziert sein, da sie in der Regel die Integration mehrerer Systeme erfordern. Dennoch können mit digitalen Plattformen wie Webex Connect eigenständige Kommunikationsplattformen und Backend-Systeme wie CRM, Buchungssysteme oder sogar Bankplattformen nahtlos integriert werden.

Dies sind drei von vielen Möglichkeiten, wie Contact Center-Teams den Self-Service verbessern können, damit ihre Kunden schnell und einfach die benötigten Informationen finden können. Das spart nicht nur Zeit und verringert die Frustration, sondern verschafft den Mitarbeitern auch mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Probleme.

Gut für das Contact Center – gut für das allgemeine Kundenerlebnis. Das ist wohl auch der Grund, warum die Umstellung des Servicevolumens auf Selbstbedienung für mehr als die Hälfte der Kundendienst- und Supportleiter eine Priorität ist.

 

2. Intuitives Omnichannel-Routing

Natürlich gehen Anfragen an das Contact Center über eine Vielzahl von Kanälen ein. Die Kunden erwarten nicht nur Zugang zu den von ihnen bevorzugten Kontaktmöglichkeiten, sondern auch eine genaue und zeitnahe Lösung, egal welchen Weg sie wählen.

Hier kann das Omnichannel-Routing, ein weiteres gutes Beispiel für künstliche Intelligenz im Kundenservice, eine entscheidende Rolle spielen. Es ist wie eine ständig aktive Telefonzentrale, die alle Anrufe, E-Mails und Chats kategorisiert und an die richtige Stelle weiterleitet.

Dies trägt nicht nur zur Verkürzung der Lösungszeiten bei, sondern kann das Contact Center auch gegen unerwartete Spitzen im Fallvolumen absichern.

Ein praktisches Beispiel für Omnichannel-Routing im Contact Center ist das von Nike verwendete Kundendienstsystem. Das System von Nike ist so konzipiert, dass es eine Vielzahl verschiedener Kanäle nahtlos integriert, darunter Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien, um den Kunden ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen wollen.

Das Routing-System von Nike kann Kundenanfragen auf der Grundlage einer Reihe von Faktoren wie Dringlichkeit, Kundenhistorie und Verfügbarkeit von Agenten identifizieren und priorisieren. In Anbetracht des hohen Anfragevolumens, das eine globale Marke wie Nike täglich erhält, ist das Omnichannel-Routing ein entscheidender Bestandteil für die Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung, die den Bedürfnissen der vernetzten, technikaffinen Verbraucher von heute gerecht wird.

 

3. Proaktive Unterstützung für Agenten

Wenn Kunden mit Agenten interagieren, müssen wir diese Agenten in die Lage versetzen, den Kunden einen Schritt voraus zu sein. Zu diesem Zweck kann KI im Hintergrund arbeiten und kontinuierlich alle Informationen über den Kunden und sein Problem sammeln und analysieren, einschließlich:

• Informationen aus den aktuellen und vergangenen Tickets
• Was der Kunde bisher angesehen, sich damit beschäftigt und versucht hat
• Artikel, die in der Vergangenheit zur Lösung ähnlicher Fälle beigetragen haben
• Die Wege ähnlicher Kunden-Personas

Der Agent sieht dann die empfohlenen Lösungen auf seinem Desktop, manchmal sogar bevor er den Hörer abnimmt, was die Interaktionszeit mit dem Service drastisch verkürzen kann. Darüber hinaus kann die Verfügbarkeit solcher personalisierten Empfehlungen neuen Agenten helfen, sich schneller einzuarbeiten, was die Abwanderung und das Ausbrennen weiter reduziert.

Next Best Action von Salesforce Einstein
Ein bemerkenswertes Beispiel für die Nutzung von KI für die Kundenerfahrung ist Next Best Action von Salesforce Einstein.

Next Best Action gibt personalisierte Empfehlungen, wie man am besten mit jedem einzelnen Kunden umgeht. Dazu können Vorschläge für Cross- oder Upselling-Produkte gehören, gezielte Werbeaktionen oder Rabatte oder die Bereitstellung der richtigen Lösung, um ein Problem schneller zu lösen.

 

4. Intelligentere Chatbots

Trotz einiger bemerkenswerter Chatbot-Pannen hat die Technologie selbst das Contact Center-Modell bereits umgestaltet. Wenn sie durch leistungsfähiges maschinelles Lernen und KI unterstützt werden – und mit einer Menge Daten und Wissen verbunden sind – können Chatbots die Rolle eines Frontline-Supports übernehmen.

Ein KI-gestützter Chatbot bietet einige Vorteile für das Contact Center:

• Die Fähigkeit, Probleme selbständig zu lösen, ohne Supportanfragen zu stellen
• Intelligente Weiterleitung, wenn Kunden einen Chat mit einem Live-Agenten benötigen
• 24/7-Verfügbarkeit für Kunden auf der ganzen Welt
• Ein sich selbst verbessernder Support-Kanal

Chatbots sind vielleicht eines der interessantesten Beispiele für die Verbesserung der Kundenerfahrung durch KI. Einigen Schätzungen zufolge bevorzugen fast 40 % der Internetnutzer weltweit die Interaktion mit Chatbots anstelle von virtuellen Agenten. Was den geschäftlichen Wert eines guten Chatbots angeht, so hat Juniper Research herausgefunden, dass Chatbots im Einzelhandel, im Bankwesen und im Gesundheitswesen jährliche Einsparungen in Höhe von 11 Mrd. USD ermöglichen werden.

Dazu brauchen sie eine leistungsfähige KI und maschinelles Lernen.

 

5. Automatisierungen mit Voice Bots

Trotz der Verbreitung praktikabler Servicekanäle wie Chatbots ziehen es viele Menschen immer noch vor, das Contact Center anzurufen. Und diese Anrufe stellen für die meisten Contact Center die teuerste Support-Interaktion dar.

Was tun also die meisten Teams? Sie setzen Telefonmenüs und intelligente Weiterleitungen ein, um den täglichen Ansturm von Anrufen zu bewältigen. Zumindest dient diese Taktik dazu, das Anrufaufkommen einzudämmen und den Prozess effizienter zu gestalten.

Aber 88 % der Menschen ziehen es vor, mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, anstatt sich mit einem archaischen Telefonmenü herumzuschlagen. Es ist also keine Option, die Option eines Anrufs komplett zu streichen. Eine Alternative ist der Einsatz von KI-gesteuerten Sprachrobotern, die einige Dinge tun können, die herkömmliche Telefonmenüs nicht können:

• Verstehen und Verarbeiten von natürlicher Sprache
• Kundenidentifikation und -authentifizierung durchführen
• Vorqualifizierung von Kundenanfragen für automatisierten Service oder intelligente Weiterleitung von Fällen
• Bearbeitung von Adressänderungen, Kontaktanfragen usw. über das Telefon
• 24/7-Support-Automatisierung in vielen verschiedenen Sprachen anbieten
• Erfassen, Analysieren und Zusammenfassen von Gesprächstranskriptionen für eine Vielzahl von Anwendungen

In der Tat können Sprachroboter die Reibungsverluste für Kunden erheblich verringern und gleichzeitig das Kontaktzentrum entlasten. Sie sind ein weiteres wichtiges Beispiel für die Rolle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice.

Wenn sie über ihren eigenen Ansatz für KI im Bereich Kundenerfahrung nachdenken, sollten sich Führungskräfte im Contact Center ein paar wichtige Fragen stellen:

• Welche spezifischen Probleme der Kundenerfahrung wollen wir mit KI angehen?
• Wie werden wir den Erfolg unseres KI-Einsatzes messen?
• Welche Arten von KI-Tools und -Technologien eignen sich am besten für unsere speziellen Anforderungen im Kundenservice?
• Was sind die potenziellen Risiken und Grenzen des Einsatzes von KI für die Kundenerfahrung?
• Welche Art von Schulung und Unterstützung benötigen unsere Agenten, um KI effektiv zu nutzen und davon zu profitieren?
• Wie werden wir unsere KI-Tools für die Kundenerfahrung in die bestehende Infrastruktur und Prozesse integrieren?
• Welche Investitionen in Zeit, Ressourcen und Fachwissen sind erforderlich, um KI in unserem Contact Center erfolgreich einzusetzen und zu pflegen?
• Wie stellen wir sicher, dass unser KI-Ansatz für die Kundenerfahrung relevant bleibt, wenn sich die Kundenbedürfnisse im Laufe der Zeit weiterentwickeln?

Die Zukunft der künstlichen Intelligenz im Kundenservice ist vielversprechend, und vor allem in den letzten Jahren hat die Technologie erhebliche Fortschritte gemacht, wobei die Vorteile für das Unternehmen und den Kunden sorgfältig abgewogen wurden. Diese fünf Anwendungsfälle decken den größten Teil der Service-Reise für Kunden ab. Über die Einbindung von KI in Self-Service, Routing und Agentenerfahrung – sowie in Chat- und Voice-Bots – hinaus können Unternehmen KI für die Kundenerfahrung einen Schritt weiter gehen.

Bei vielen der oben genannten Beispiele werden die Kunden aufgefordert, sich zu authentifizieren, bevor sie auf die Support-Kanäle zugreifen. Dies ermöglicht eine noch stärkere Personalisierung.

Natürlich erfordert die Nutzung von KI für die Kundenerfahrung ein Engagement der Contact Center-Führung. Sie müssen sich die schwierigen Fragen stellen, was und wie automatisiert werden soll, und die nötige Zeit und Ressourcen investieren, um sicherzustellen, dass KI immer einen Mehrwert für die Kunden schafft.

Das ist keine kleine Leistung. Eine Marktstudie der Customer Contact Week hat ergeben, dass Kunden zwar bereit sind, KI-gestützte Supportkanäle zu nutzen, die meisten jedoch von den Ergebnissen unbeeindruckt sind (57 % glauben, dass sie das, was sie brauchen, immer noch schneller bekommen, wenn sie zum Telefon greifen). Darüber hinaus ergab der gleiche Bericht, dass der CX-Schmerzpunkt Nr. 1, den die Führungskräfte durch digitale Kanäle zu lösen hoffen, lange Wartezeiten sind, um Agenten zu erreichen (75 %).

Die KI-Landschaft ist ebenfalls komplex, aber wir bei Bucher + Suter sind stolz darauf, dass wir nur mit den besten Technologieanbietern zusammenarbeiten, damit wir uns auf die spezifischen Herausforderungen unserer Kunden konzentrieren können. Wir beginnen immer zuerst mit den Herausforderungen und nie mit den Lösungen. Deshalb sind wir so erfolgreich, wenn es darum geht, unseren Kunden zu helfen, jeden Tropfen Wert aus ihren Investitionen herauszuholen.

Es ist offensichtlich, dass die Personalisierung des Contact Center-Erlebnisses in großem Maßstab noch nie so wichtig war wie heute.

Wenn Sie mehr über die Contact Center AI Dienstleistungen von Bucher + Suter erfahren möchten, dann kontaktieren Sie uns bitte mit dem untenstehenden Formular.