Kürzlich sorgte die rapide Entwicklung von KI-Anwendungen für Unruhe unter Kundenbetreuern. Sie fragten sich, wann KI ihre Arbeit übernehmen würde. Heute sehen wir, dass einige dieser Befürchtungen wahr werden, allerdings anders als erwartet.
KI übernimmt bereits einfache Aufgaben im Kundenservice, was kostengünstiger ist als viele Agenten für standardisierte Antworten einzusetzen. Der Trend geht aber eher dahin, dass KI die Arbeit der Agenten unterstützt, statt sie komplett zu ersetzen.
KI-Produkte, die darauf abzielen, Agenten zu unterstützen, nehmen zu. Beispielsweise hat Cisco Webex seiner Webex Contact Center-Lösung neue KI-Funktionen hinzugefügt, darunter Antwortvorschläge, Anrufzusammenfassungen und einfache Programmierfunktionen für virtuelle Agenten. Auch andere KI-Produkte wie Salesforce Empfehlungen und Next Best Answer sowie Microsoft Copilot gewinnen an Bedeutung.
All diese Lösungen sind nicht dazu gedacht, qualifizierte Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie dabei zu unterstützen, intelligenter und schneller im Kontext und Flow ihrer täglichen Arbeit zu arbeiten. Angesichts des Ausmaßes und der Komplexität dieses täglichen Ansturms werden die Agenten jedes bisschen Hilfe brauchen, das sie bekommen können.
Agent SOS: Hohes Anrufaufkommen und zunehmende Komplexität
Selbst mit KI-gestütztem Self-Service und Chatbots, die einige Fälle automatisieren, sind die menschlichen Mitarbeiter immer noch überfordert. Schließlich sind sie diejenigen, die auf der anderen Seite des “ungewöhnlich hohen Anrufvolumens” stehen und hektisch zwischen mehreren Systemen und Tools wechseln, um komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten (und die vielen Schwankungen in der Kundenstimmung zu bewältigen).
Die Mitarbeiterfluktuation bleibt weiterhin eine Herausforderung für Leiter von Kontaktzentren. 53 % der Agenten, die in einem stressreichen Umfeld arbeiten, geben an, dass sie wahrscheinlich innerhalb der nächsten sechs Monate ihr Unternehmen verlassen werden, so der “2023-2024 Customer Contact Executive Benchmarking Report” von CMP Research. Dieses Umfeld erschwert es auch neuen Mitarbeitern, sich einzuarbeiten, wodurch sich der Kreislauf hoher Fluktuation fortsetzt.
Unterstützung naht: Neueste Innovationen in der KI-gestützten Agentenassistenz
Was oft fehlt, sind intuitive und proaktive Hilfsmittel, die Mitarbeitern kontextbezogen genau dann Unterstützung bieten, wenn sie am dringendsten benötigt wird. Gemeint sind intelligente Tools, die weit mehr leisten als nur Standardantworten zu liefern oder herkömmliche Datenbanksuchen durchzuführen.
Hier hat KI das Potenzial, enorme Effizienzgewinne zu erzielen. Eine Vielzahl von Anwendungsfällen gibt Aufschluss darüber, wie das KI-gestützte Contact Center tatsächlich aussehen könnte:
| Definition | Beispiel | |
| Verarbeitung und Extraktion von Dokumenten | Z. B. Textextraktion, Erkennung von Schlüsselwörtern und Bildanalyse, die zur Automatisierung von Aufgaben eingesetzt werden können (z. B. Bearbeitung von Versicherungsansprüchen oder Überprüfung von Verträgen). | Scannen der Versicherungsunterlagen eines Kunden, um dem Vermittler die Informationen zur Verfügung zu stellen, die er benötigt, um eine persönliche Antwort zu geben. |
| Semantische KI | Verstehen der Bedeutung von Sprache mit Hilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), maschineller Übersetzung und Stimmungsanalyse. | Bei einer Meldung über eine Gerätefehlfunktion erkennt die KI die Absicht, einen Garantieanspruch zu erheben und schlägt dem Agenten sofort passende Lösungen vor, was Zeit spart. |
| Unternehmenssuche | Suche nach Informationen in den internen Systemen und Datenquellen eines Unternehmens, einschließlich Dokumenten, E-Mails, Wissensdatenbanken, Kundendatensätzen und mehr. | Wenn der Agent eine Lösung für einen nicht dokumentierten Fall benötigt, verwendet er eine Suche, die sowohl Community-Threads als auch interne Slack-Kanäle durchforstet, um passende Lösungen zu finden. |
| Conversational und Generative AI | Chatbots und virtuelle Assistenten, die direkt mit den Kunden interagieren, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und personalisierte Unterstützung zu bieten. Generative KI erzeugt originelle und kreative Inhalte wie Text, Bilder, Musik und Code. | Ein Kunde mit einem Problem bei seiner Online-Bestellung chattet mit dem KI-gestützten virtuellen Assistenten des Unternehmens. Dieser erkennt das Problem, bietet Lösungen an und hilft dem Kunden bei der Lösung. |
| Intelligente Chatbots | Kann Gespräche mit menschlichen Benutzern simulieren, indem es versteht, was die Benutzer sagen, und entsprechend reagiert. | Viele Krankenhäuser setzen inzwischen Chatbots ein, um Fragen von Patienten zu Terminen, Versicherungen und Medikamenten zu beantworten. |
| Themenfindung | Automatisches Erkennen und Extrahieren der Hauptthemen aus großen Text- und Datenmengen. | Trainieren Sie Chatbots auf großen Dokumentenbibliotheken, um ihre Relevanz und Genauigkeit bei der Beantwortung von Kundenanfragen zu verbessern. |
| Relationships AI | Analysieren Sie Kundendaten, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Verschaffen Sie Agenten einen ganzheitlichen Überblick über den Kunden, sagen Sie Bedürfnisse voraus, und lösen Sie Probleme schneller. | Die Kundendienstabteilung eines Telekommunikationsunternehmens kann Kundenabwanderung vorhersagen und ermöglicht Agenten, proaktiv Angebote zum Bleiben zu unterbreiten. |
Der bereits erwähnte Webex AI Assistant von Cisco bietet einen Großteil der oben beschriebenen Funktionen. Besonders erwähnenswert – vor allem angesichts des Fluktuationsproblems in Contact Centern – ist die KI-gestützte Burnout-Erkennung. Diese Funktion kann Burnout automatisch erkennen, Agenten zu Pausen auffordern und durch eingebettete Videos, Zitate und Echtzeit-Coaching helfen, Stress zu reduzieren.
Ein leistungsfähiger und einheitlicher Agenten-Desktop
Die Effektivität von KI-Tools für Agenten hängt davon ab, wie gut sie in einem kohärenten System integriert sind. Dies ermöglicht den Mitarbeitern im Kundendienst, alle nötigen Informationen und Werkzeuge leicht zu nutzen. Oft ist das CRM-System der beste Ort dafür, da Agenten dort viel Zeit verbringen.
Um die neuesten Cisco Contact Center-Innovationen mit einem einheitlichen Agenten-Desktop zu kombinieren, können Sie CRM-Integrationen wie b+s Connects nutzen. Diese ermöglichen die Integration von Cisco oder Webex Contact Center mit gängigen CRMs und Unternehmensanwendungen, darunter Salesforce Service Cloud Voice, Microsoft Dynamics und ServiceNow.
Durch diese Integration müssen Kundendienstmitarbeiter nicht mehr zwischen Bildschirmen wechseln oder lange suchen. Sie erhalten proaktive Unterstützung, wie Pausenhinweise oder personalisierte Lösungsempfehlungen basierend auf Echtzeitanalysen. Mit Salesforce Service Cloud Voice und Echtzeit-Transkription, die Anruferinteraktionen intelligent erfasst, können Agenten mithilfe der Einstein-KI von Salesforce effektiv mit Informationen versorgt werden.
- Next Best Action
- Empfehlungen aus der Wissensdatenbank
- Unterstützung bei der Nachbereitung von Fällen
Dies ist nur ein möglicher Anwendungsfall von vielen, aber er unterstreicht, was wahrscheinlich der zukünftige Zustand für die meisten Contact Center sein wird: die KI-Tools, die am besten für den jeweiligen Agentenkontext geeignet sind, vereint in einer einzigen, aufschlussreichen Benutzeroberfläche.
AI und Unified Agent Desktop
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