Ein Interview mit Curdin Schenkel, Head of Workplace & Infrastructure, TKB
Ein Interview von Claudia Gabler, Contact Management Magazine (Okt. 2017)
Die Thurgauer Kantonalbank (TKB) hat als eine der ersten Banken in der Schweiz ein Cloud-Contactcenter eingeführt. Wie es ausgerechnet die Kantonalbank der Bodenseeregion zum Cloud-Innovationsführer geschafft hat und welche Vor- und Nachteile sich aus dem Paradigmenwechsel ergeben, beschreibt der kreative Vorreiter Curdin Schenkel.
CMM: Herr Schenkel, Sie haben mit dem Cloud-Contactcenter Pionierarbeit in der Schweizer Bankenwelt geleistet. Wie kam es dazu?
Curdin Schenkel: Wir verfolgen eine Outsourcing-Strategie mit Best-of-Breed-Ansatz. Wir waren zusammen mit der LUKB eine der ersten Kantonalbanken, die schon früh ein modernes Beratungscenter für die Kunden etabliert hatten – damals wie üblich noch On Premise. Strategisch setzen wir in der IT – sofern FINMA-konform – auf Cloud-Lösungen. Durch neue technische Möglichkeiten haben sich neue Handlungsfelder aufgetan. Meine Aufgabe war es, die beste am Markt verfügbare Lösung zu evaluieren und zu implementieren. Voraussetzung war, dass es keine funktionalen Einbussen gibt. Unter diesen Gesichtspunkten haben wir eine Ausschreibung gestartet.
Mit welchem Ergebnis?
Es haben verschiedene Anbieter teilgenommen. Bucher + Suter zusammen mit SPIE waren die einzigen, die zu dem Zeitpunkt ein Contactcenter aus der Cloud anbieten konnten – in dem Umfang, in der Konstellation, zu dem Preis und mit den Funktionen, die uns vorschwebten.
Gab es auch Stimmen gegen eine Cloud-Lösung?
Es sprach nur ein Grund dagegen: Wir waren Pioniere. Es gab kein Referenzprojekt aus dem Finanzsektor in der Schweiz. Bei der Evaluation stellten wir folgende Frage ins Zentrum: Erreichen wir das gewünschte Ziel unter Einhaltung der FINMA-Kriterien? Des Weitern beschäftigte uns das grundsätzliche Vertrauen beziehungsweise Misstrauen in die Cloud, insbesondere was die Informationssicherheit betrifft. Die Sicherheitsprüfungen fielen jedoch allesamt positiv aus. Wir sind mit der Cloud-Lösung sogar noch sicherer geworden.
Inwiefern?
Die Lösung liegt in zwei redundanten Hochsicherheitsrechenzentren in der Private Cloud von Bucher + Suter. Das ermöglicht uns eine bessere Betriebssicherheit, als wir sie bei einem Aufbau der Lösung innerhalb des Kantons hätten gewährleisten können. Das Beratungscenter wird von Bucher + Suter gehostet; dadurch können wir unsere Flexibilität und Agilität steigern und müssen uns keine Gedanken um das Lifecycle Management machen. Dieses wird regelmässig durch unsere Partner sichergestellt. Dass wir unsere Aktivitäten bei den beiden Partnern gebündelt haben, hilft uns zudem in der Weiterentwicklung und schafft Synergien.
War der Wechsel mit Einschränkungen verbunden?
Wir wären nicht bereit gewesen, Kompromisse einzugehen. Schliesslich tragen wir nicht nur für das Projekt die Verantwortung, sondern auch für den Betrieb.
Was hat sich für Ihre Kunden verändert?
Bedingung war, dass sich für unsere Kunden nichts verändert. So war es auch: Wir mussten keinerlei Einschränkungen oder Funktionseinbussen hinnehmen. Im Gegenteil, wir konnten den Service, den wir zuvor schon geboten hatten, vollumfänglich so weiterbetreiben. Das Projekt verlief völlig reibungslos, ohne Friktionen, ohne Projektsteuerungseingriff. Die Zusammenarbeit mit meinem Team und unseren Partnern Bucher + Suter und SPIE hat sich bewährt.
Bucher + Suter gilt ebenfalls als Contactcenter-Cloud-Pionier in der Schweiz – war das ein Mitgrund für den harmonischen Übergang?
Wir haben uns auch darum für die Zusammenarbeit mit Bucher + Suter entschieden, weil das Unternehmen immer wieder mit innovativen Lösungen überzeugt hat. Zudem war ausschlaggebend, dass unser Partner unser Kernbankensystem Avaloq versteht – und das war bei Bucher + Suter der Fall. SPIE hat uns bei der Implementierung des Cloud Services unterstützt.
Wie haben die Mitarbeitenden reagiert?
Auch sie konnten ungehindert und wie gewohnt weiterarbeiten. Der Vorteil ist, dass wir bei Bedarf flexibel weitere Kanäle zuschalten können.
Das Cloud-Beratungscenter ist seit Jahresanfang in Betrieb – welche erwarteten und ggf. auch unerwarteten Vorzüge haben Sie beobachtet?
Wir haben unsere Agilität und Flexibilität deutlich gesteigert. Das zahlt ein auf unsere neue Geschäftsstrategie, unsere Kunden noch besser und aktiver zu beraten. Hierfür haben wir unser Team im Beratungscenter ausgebaut. Auch das ist dank des gewählten Lizenzmodells ohne Kostenexplosion möglich.
Was würden Sie anderen empfehlen? Wann ist der richtige Zeitpunkt in die Cloud zu wechseln?
Die Cloud alleine macht noch keinen guten Service. Eine Cloud-Lösung kann aber Prozesse vereinfachen. Das aber auch nur, wenn die Parameter Agilität, Flexibilität, Skalierbarkeit, Sicherheit, Funktionsumfang und Kostenreduktion stimmen – und man den richtigen Partner findet.
Sie wirken nicht wie jemand, der sich auf Projekterfolgen ausruht. Bestimmt haben Sie schon weitere kundenrelevante Schritte geplant. Wollen Sie uns mehr dazu verraten?
Die umfassende und zielgerichtete Beratung von Kunden steht bei uns im Zentrum. Dazu gehört, dass wir Multitouch- und Multichannel-Möglichkeiten prüfen. Video, Chat, Co-Browsing und Presence sind einige Stichworte dazu. Ein umfassendes Kundenverständnis ist bereits heute Realität – Kundenberater können situativ Experten ins Gespräch holen und unabhängig vom Touchpoint die Kundenhistorie einsehen. Die Digitalisierung bietet darüber hinaus neue Möglichkeiten, die wir ausschöpfen wollen – auch mit Themen, die auf den ersten Blick nicht bankentypisch erscheinen. Bexio, die Buchhaltungssoftware für KMU, die wir an unser E-Banking angebunden haben ist beispielsweiseeine Anwendung, die wir im Sinne des kundenzentrischen Gedankens realisiert haben. In dem Kontext versuchen wir mit neuen Lösungen Mehrwert für unsere Kunden zu generieren.
