Wenn Salesforce mit der Telefonie- und Contact Center-Leistung von Cisco Webex kombiniert wird, entsteht eine der besten und sichersten End-to-End-Lösungen für Contact Center.
Je nach Branche kontaktieren 70 bis 95 Prozent der Kunden Unternehmen telefonisch. Organisationen, die sich auf Salesforce verlassen und ihr Contact Center über die Plattform betreiben möchten, benötigen ein wesentliches Puzzleteil: eine Integrationslösung für Sprach- und Sprachautomatisierung. Um Telefonie innerhalb des Salesforce-Ökosystems zu ermöglichen, ist eine Partnerlösung erforderlich, die Salesforce’s Service Cloud Voice for Partner Telephony (ehemals bekannt als Bring Your Own Telephony (BYOT)) unterstützt.
Die Sprachqualität im Contact Center ist entscheidend für Anrufe, insbesondere wenn es um Sprachautomatisierung geht. Wenn die KI nicht versteht, was der Kunde sagt, oder die Live-Transkription fehlerhaft ist, kann selbst die beste KI weder den Kunden noch den Live-Agenten helfen. Entscheidungsträger sollten daher die Auswahl ihrer Telefonielösung genau prüfen. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die zu Problemen mit der Sprachqualität führen können. Aber darunter liefern viele Anbieter einfach nicht das, was sie auf dem Papier versprechen, konzentrieren sich zu stark auf marktfähige Funktionen und vergessen die Bedeutung eines grundlegenden Konzepts – sicherzustellen, dass der Kunde verstanden wird!
Typische Probleme bei qualitativ unzureichenden Netzwerk-Telefonie-Anbietern
- Sprachqualitätsproblem (= Churn Rate bei Kunden hoch + Live Transkription und KI/Agent Copilot nicht möglich)
- Ausfälle, Agenten können nicht telefonieren (= Druck steigt, interne Frustration)
- Probleme mit Zertifizierungen, Datenschutz, Compliance / DSGVO
- Unzureichende End-to-End-Verschlüsselung von mobilen Device über CC-Software zum Kunden
- Kein oder kaum lokaler Support seitens des Cloud-Dienstleisters
- Unzureichende Skalierungsfähigkeit bei Überlauf in Peak-Zeiten
- Schwankungen in Verfügbarkeiten, Backups, Ausfallzeiten
Sicherer KI-gestützter Kundenservice mit Salesforce und Cisco
Hier kommt das Cisco Webex Contact Center ins Spiel. Cisco ist seit Jahrzehnten ein führender Anbieter von Netzwerken, Telefonie-, Kollaborations- und Sicherheitslösungen, die weltweit von großen Unternehmen genutzt werden. Cisco bietet außergewöhnlich stabile, hochwertige und sichere Cloud-Telefonie. Die bewährte Integration von Salesforce durch Service Cloud Voice mit dem Cisco Webex Contact Center bietet eine bahnbrechende Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Servicequalität zu maximieren und gleichzeitig die Sicherheit vor Cyberbedrohungen zu erhöhen. Salesforce wird somit zur Single Source of Truth für alle Kundendaten und -interaktionen, während Cisco eine hochwertige, sichere Telefonie- und Sprachautomatisierung gewährleistet.
Die Anrufsteuerung wird innerhalb von Salesforce verwaltet, wo sich die Kundendaten befinden. Anrufer werden automatisch identifiziert, und Agenten erhalten eine 360°-Kundensicht, bevor sie einen Anruf entgegennehmen. Mit Hilfe von Einstein Copilot wird immer die Next-Best-Action vorgeschlagen, wodurch die Kontaktbearbeitung optimiert und manuelle Nachverfolgungsaufgaben erheblich reduziert werden. Dies führt nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit und Agentenzufriedenheit und steigert die Effizienz im gesamten Contact Center erheblich. Dadurch wird eine nahtlose Kundenreise über alle Kanäle hinweg und ein hervorragendes Agentenerlebnis möglich.
Nahtlose Übergänge und Servicecenter-Telefonie-Expertise
Um beide Lösungen im Contact Center zum Erfolg zu führen, müssen der Agenten-Desktop, Datenströme und die konversationelle KI nahtlos integriert sein. Bucher + Suter kombiniert die herausragende Kundendatenverwaltung von Salesforce mit der Sicherheit und den Contact Center-Stärken von Cisco Webex und der konversationellen KI-Power von führenden Lösungen wie Cognigy. Dies ermöglicht es Unternehmen, KI vollständig zu nutzen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Effizienz und Sicherheit ihrer Serviceprozesse zu optimieren.
Wir sind Bucher + Suter
Bucher + Suter ist Ihr vertrauenswürdiger Partner für Contact Center. Seit über 25 Jahren treiben wir den Serviceerfolg voran und steigern die Kundenzufriedenheit für globale Konzerne und mittelständische Unternehmen. Wir integrieren nahtlos branchenführende Contact Center-Technologie, KI-Innovationen und CRM-/Backend-Systeme in maßgeschneiderte, teilautomatisierte Omnichannel-Lösungen. Unser Team von über 120 Contact Center-Spezialisten verfügt über Erfahrungen aus mehr als 400 Projekten und bietet außergewöhnliche Expertise in konversationaler KI und Sprachautomatisierung. Als führende Partner von Cisco, Salesforce und Cognigy heben wir uns in der Branche hervor.
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