Viele Entscheidungsträger stehen bei der Bereitstellung digitaler Serviceinnovationen, die Verbraucher erwarten, immer noch vor erheblichen Einschränkungen – besonders in stark regulierten Branchen.
Auf der einen Seite müssen zahlreiche Vorschriften eingehalten werden. In der Pharma-, Energie-, Öl- und Gasindustrie, im Bankwesen, Gesundheitswesen oder Versicherungssektor bremsen strenge Auflagen das Innovationstempo im Contact Center.
Einige der zentralen Regelwerke für Contact Center umfassen:
- Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA): Ein Verstoß kann 100 bis 50.000 Dollar pro Fall kosten.
- General Data Protection Regulation (GDPR): Ein Verstoß gegen diese beliebte Datenschutzverordnung kann bis zu 20 Millionen Euro kosten.
- Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS): Relevant für Contact Center, die Kreditkartendaten verarbeiten.
- System and Organization Controls 2 (SOC): Beeinflusst, wie Kundendaten verwaltet und geschützt werden.
- Federal Information Security Management Act (FISMA): Wichtig, wenn Sie für eine Bundesbehörde tätig sind.
- Service Level Agreements (SLAs): Vertragliche Verpflichtungen zu Service- und Leistungsstandards.
Auf der anderen Seite erwarten Kunden präzise, schnelle und personalisierte Erfahrungen – unabhängig von Ihren regulatorischen Verpflichtungen.
Vielleicht ist dies ein Grund, warum 49 % der Anbieter-Führungskräfte Kundenerfahrung (CX) zur strategischen Priorität für die nächsten fünf Jahre erklären. Laut einem PwC-Bericht erwarten 91 % der Pharma-Manager zudem eine Zunahme der Patienten-Selbstverwaltung in den nächsten zehn Jahren.
Verbraucher möchten die Vorteile von Innovationen im Kundenservice spüren. Die Frage ist: Sind Sie bereit, diesem Anspruch gerecht zu werden?
On-Premise Systemen zu Contact Center as a Service (CCaaS)
Ein sinnvoller Weg ist der Umstieg auf ein CCaaS-Modell mit einem Anbieter, der die dynamischen Branchenvorgaben versteht und erfüllt. Für viele Cisco-basierte Contact Center ist dieser Wandel bereits Realität: Cisco verzeichnete für das Geschäftsjahr 2024 einen Anstieg der Webex Contact Center-Plätze um 75 %.
Warum?
Innerhalb des Cisco-Ökosystems bietet eine CCaaS-Lösung wie Webex Contact Center die Flexibilität, Funktionalität und Skalierbarkeit, die On-Premises-Lösungen nicht erreichen. Der Wechsel zu CCaaS eröffnet Zugang zu cloudbasierten Tools, die heute unverzichtbar für digitale CX-Innovationen sind:
- KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten: Sofortiger, automatisierter Kundenservice, vollständig regelkonform.
- Omnichannel-Service: Nahtlose Integration verschiedener Kanäle für eine konsistente CX.
- Customer Intelligence: Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen und Agenten-Performance für datengestützte Entscheidungen.
- Integrationen: Synchronisierung mit CRM-Systemen und anderer Technologie für proaktiven und personalisierten Service.
- Erweiterte Sicherheitsfeatures: Schutz sensibler Daten in der Cloud unter Einhaltung der Branchenstandards.
Wir unterstützen bereits Kunden in regulierten Branchen beim CCaaS-Umstieg. Besonders im Finanzwesen, etwa bei der Black Hills Federal Credit Union, schaffen cloudbasierte Contact Center ein 360°-Serviceerlebnis. Auch im öffentlichen Sektor gewinnt die digitale CX an Schwung.
Wie zukunftsorientiertes Denken für Contact Center in regulierten Branchen aussieht
Bei der Analyse der Anforderungen unserer Kunden in regulierten Branchen zeichnen sich einige zentrale Themen ab.
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten von KI im Kundenservice
Dank der erweiterten Möglichkeiten von cloudbasierten Contact-Center-Technologien können Unternehmen KI gezielt nutzen, um die Customer Journey zu verbessern – und dabei stets die Compliance einzuhalten.
Ein großer Gesundheitsdienstleister kann beispielsweise KI-Chatbots einsetzen, die Patienten rund um die Uhr durch den Serviceprozess begleiten. Eine Bank kann ihr Self-Service-Angebot skalieren und durch personalisierte Angebote aufwerten. Ein globaler Versicherer in Europa automatisierte mit KI 15 Millionen Kundendialoge und reduzierte die Bearbeitungszeit um 27 %.
Neue Optionen zur Agentenunterstützung
Cloud-Lösungen entlasten auch die Contact-Center-Agenten. So könnte ein Versicherer das Serviceaufkommen durch Self-Service reduzieren und Agenten gleichzeitig eine personalisierte, umfassende Kundenansicht bieten.
Viele Funktionen der Agentenunterstützung basieren auf Cloud-KI: Webex Contact Center liefert „in-flow“-Informationen in Echtzeit, automatisiert Nachbereitungen und ermöglicht Spracherkennung für unmittelbare Kundeneinblicke.
Der Weg zur cloudbasierten Prozessautomatisierung
Diese Unternehmen verabschieden sich zunehmend von langsamen, veralteten Systemen und setzen auf Prozessautomatisierungen wie:
- Anrufweiterleitung und Predictive Dialing
- Routinetätigkeiten (Ticket-Erstellung, Eskalationen, Follow-ups)
- Sprach- und Textanalyse
- Transkription
- Intelligentes IVR
- Planung und Workforce Management
Diese Automatisierung ist für 76 % der Contact-Center-Leiter eine zentrale Herausforderung.
Weiteres zum Thema gibt es hier in unserem Teletalk Artikel!
Eine Komplettlösung von einem einzigen Partner?
Der Wechsel zu einem CCaaS-Modell – und damit zu einer zukunftsfähigen Contact-Center-Innovation im Zeitalter der KI – bringt Herausforderungen mit sich.
Eine der größten Sorgen ist die sichere und regelkonforme Migration aller Kundendaten in die Cloud. Ebenso wichtig ist die nahtlose Integration bestehender Systeme, Datenbanken und Geschäftstools. Für manche Contact-Center-Verantwortliche kann der Gedanke, den Tech-Stack für eine Cloud-Lösung zu erweitern, abschreckend wirken.
Doch Lösungen sind greifbar.
b+s Elevate
Bucher + Suter hat kürzlich b+s Elevate eingeführt – eine Kombination aus Webex Contact Center und b+s Connects für Service Cloud Voice. Diese Lösung vereint das Beste aus beiden Welten:
- Erfüllung der neuesten Vorschriften
- Skalierbare Cloud-Technologie, die Innovationen unterstützt
Gerade für streng regulierte Branchen ist es entscheidend, Cloud-Lösungen zu finden, die den Übergang erleichtern und die CX sowie die Kundenbindung stärken. b+s Elevate ist ein bedeutender Schritt in diese Richtung – ebenso wie unser Private Cloud Contact Center mit europäischem Standort. Wir verstehen, dass manche Unternehmen auf Datenhoheit in europäischen (oder Schweizer) Rechenzentren angewiesen sind. Die b+s Private Cloud bietet eine sichere Alternative für Unternehmen, die keine Daten in den USA hosten können.
