Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie es wollen

Kategorie

Blog

Datum

24. Februar 2022

Die Zeiten der Leichtigkeit sind Geschichte. Durch das Internetzeitalter wurde die Art und Weise, wie Verbraucher mit Unternehmen interagieren, grundlegend verändert. Kunden sind der Meinung, dass viele verschiedene Kontaktmöglichkeiten einen einfacheren und besseren Service ermöglichen. Doch für die Unternehmen kann es eine Herausforderung sein, zahlreiche Kanäle in grossem Umfang zu implementieren und zu verwalten.

In diesem Beitrag erörtern wir die Bedeutung der Omnichannel-Funktionalität, analysieren die Customer Journey und stellen uns die Frage, wie die sich entwickelnden Verbrauchertrends neue Erwartungen an die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen mit sich bringen.

Muti-Channel vs. Omnichannel

Zu Beginn müssen wir den Unterschied zwischen Multi- und Omnichannel und ihre Auswirkungen klären. Für beide Begriffe gibt es viele Definitionen, und sie werden in unterschiedlichen Kontexten oder Branchen angewandt. Nehmen wir das Wort Omnichannel. In einem traditionelleren Marketingumfeld (+10 Jahre) würden wir Omnichannel verwenden, um die Verschmelzung von digitalen und physischen Berührungs- oder Verkaufsstellen zu beschreiben. Heutzutage verstehen wir unter Omnichannel eine Strategie, die über das Marketing hinausgeht.

Nun zurück zum Unterschied zwischen den beiden Begriffen, die (unserer Meinung nach) oft fälschlicherweise als Synonym verwendet werden. Lassen Sie uns den Unterschied erklären!

Obwohl die Begriffe ähnlich erscheinen mögen, vermitteln sie dem Endverbraucher eine ganz andere Erfahrung und haben für das Unternehmen ganz andere Auswirkungen. Multi-Channel steht für eine Vielzahl von Kundenkontaktpunkten, die nicht unbedingt miteinander verbunden sind. Im Gegensatz dazu bezieht sich Omnichannel auf eine breit angelegte Strategie zur Kundenansprache, bei der ein Unternehmen seinen Kunden über alle Kanäle, Plattformen und Geräte hinweg einen einheitlichen Zugang bietet.

Die Bedeutung von Omnichannel im Marketing

Eine Omnichannel-Marketingstrategie ermöglicht eine optimale Reichweite und bietet beträchtliche strategische Vorteile, da sie Kanalbarrieren ignoriert und den ROI von Kampagnen über mehrere Touchpoints und sogar über verschiedene Geräte hinweg misst. Der Einfachheit halber werden wir uns auf drei entscheidende Vorteile konzentrieren, die Omnichannel-Strategien für Vertrieb und Marketing wichtig machen: grössere Reichweite, höhere Einnahmen und Kundenzufriedenheit.

Grössere Reichweite

Da potenzielle Kunden zwischen verschiedenen Geräten, Social-Media-Plattformen und Websites wechseln, ist es für Marken unerlässlich, auf allen Kanälen sichtbar zu sein. Das Angebot einer breiten Palette von Interaktionsmöglichkeiten sorgt für die größte Reichweite beim Verbraucher. Bei einer so breiten Sichtbarkeit ist es allerdings wichtig, eine konsistente Markenidentität zwischen Geräten, Plattformen, Online-Erlebnissen und Interaktionen in den Geschäften zu wahren. Omnichannel-Marketing ermöglicht eine stärker personalisierte Werbung und erleichtert die Generierung von Marketinginhalten, die auf die aktuelle Phase der Customer Journey abgestimmt sind. Im Idealfall werden die Kundendaten über alle Kanäle hinweg verfolgt, sei es in Online-Protokollen oder auf Kundenkarten in Geschäften. So kann ein Unternehmen ein Kundenprofil erstellen, das strategische Vorteile für gezieltes Marketing bietet.

Kurz gesagt: Ein grösseres Netz fängt mehr Fische.

Kundenzufriedenheit

Es ist klar, dass eine grössere Reichweite des Omnichannel-Marketings für das Unternehmen von Vorteil ist, aber wie wirkt sich dies auf das Kundenerlebnis aus? Nun, grundlegend sollte der Kunde mühelos Zugang zu Ihrer Marke haben. Wenn es für Kunden unbequem ist, mit Ihrer Marke zu interagieren, oder wenn Marketing-Inhalte aufgrund einer unsachgemäßen Omnichannel-Einführung nicht ankommen, werden sie wahrscheinlich nicht dazu angeregt, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Eine Studie von Omnisend aus dem Jahr 2019 ergab, dass die Kundenbindungsrate um 90 % steigt, wenn zusätzliche Kanäle zur Verfügung stehen, was darauf hindeutet, dass Kunden eher mit Unternehmen zusammenarbeiten, die einfach zu bedienen sind.

Gesteigerter Umsatz

Eine von Omnisend.com durchgeführte Studie aus dem Jahr 2020 zeigte eine beeindruckende Verbesserung der Engagement- und Kaufraten um 287 %, wenn Unternehmen ihren Kunden drei oder mehr Kanäle anbieten. Dies bestätigt die These, dass Kunden eher Unternehmen unterstützen, die durch die Integration mehrerer Kanäle eine bequeme Zusammenarbeit ermöglichen.

Aber wie helfen diese Erkenntnisse aus dem Omnichannel-Marketing dem Kundenservice?

Das Marketing steht in der Regel an der Spitze oder Avantgarde unserer Kundenbeziehungen. Zudem ist es sehr gut messbar und umsetzbar. Wenn etwas funktioniert, machen wir mehr davon; wenn nicht, probieren wir eine andere Taktik. Es ist weit weniger ratsam, bei der Kundenbetreuung unberechenbar zu sein und Dinge nur aus Spass auszuprobieren.

Die Bedeutung von Omnichannel im Kundenservice

Marketing und Kundenservice stehen auf der gleichen Seite für das Kundenerlebnis. Das eine ist ohne das andere unvollständig. Wenn ein Unternehmen im Marketing ein breites Spektrum an Dienstleistungen anbietet, wird der Kunde letztendlich die gleiche Zugänglichkeit im Kundenservice erwarten. Die Verschmelzung dieser beiden Lösungen ermöglicht eine Bindung in allen Punkten der Kundenerfahrung.

Berücksichtigung unterschiedlicher Kundenpräferenzen

Verbrauchertrends ändern sich ständig, und die Schwankungen scheinen durch unsere “24/7 always on”-Kultur noch verstärkt zu werden. Da wir einen immer größeren Teil unseres Lebens in der digitalen Welt verbringen, werden unsere Online-Erfahrungen zunehmend personalisiert. Bei einem so hohen Grad an Personalisierung erwarten die Verbraucher, dass sie mit Unternehmen auf die Art und Weise interagieren, die ihnen am angenehmsten ist. Eine 2018 von PwC durchgeführte Studie, bei der 15.000 Personen in 12 Ländern befragt wurden zeigte, dass 43 % der Verbraucher für mehr Bequemlichkeit mehr bezahlen würden, und 73 % der Befragten gaben an, dass das Kundenerlebnis eine wichtige Rolle bei ihren Kaufentscheidungen spielt.

Die Kunden wünschen einen Qualitätsservice, der ihrem Lebensstil entspricht. Wir das gewährleistet, sind sie eher bereit dazu, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Die Art und Weise, wie Kunden kommunizieren, ist sehr unterschiedlich, vor allem in Bezug auf die verschiedenen Bevölkerungsgruppen. Einige wünschen sich einen einfachen Anruf, während andere einen Anruf für unnötig halten und eine SMS oder E-Mail bevorzugen. Untersuchungen von Bankmycell.com haben ergeben, dass 75 % der Millennials Telefonanrufe ganz vermeiden und 81 % Angst vor Anrufen haben. Die Entwicklung einer Omnichannel-Servicestrategie und die Bereitstellung umfassender Funktionen stellen sicher, dass die Kunden auf ihre bevorzugte Weise interagieren können, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines zufriedenstellenden Erlebnisses. Unternehmen, die die unterschiedlichen Kundenpräferenzen berücksichtigen und Omnichannel-Lösungen einsetzen, sind am besten positioniert, um ein breites Spektrum von Kunden anzusprechen.

Fokus auf kanalübergreifende Konsistenz

Die Omnichannel-Diskussion wäre unvollständig, wenn nicht auch die Bedeutung der Konsistenz hervorgehoben würde. Wie bereits erwähnt, liegt der Unterschied zwischen einer Multi-Channel- und einer Omnichannel-Lösung darin, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne die Qualität des Erlebnisses zu beeinträchtigen. Egal, ob ein Kunde ein Produkt kauft, Support anfordert oder anderweitig mit einem Unternehmen in Kontakt tritt – das Erlebnis sollte sich synergetisch anfühlen. Eine ordnungsgemäss implementierte Omnichannel-Lösung ist frei von Kommunikationsproblemen, Datendiskrepanzen und offensichtlichen Inkonsistenzen.

Kunden beschweren sich häufig darüber, dass sie beim Navigieren zwischen den Kanälen häufig Informationen wiederholen müssen. Daten, die 2019 vom CMO Council erhoben wurden, zeigen, dass 84 % der Befragten frustriert sind, wenn sie bei jedem Kanalwechsel von vorne beginnen müssen. 85 % der Verbraucher wünschen sich jedoch eine Mischung aus physischen und digitalen Kanälen. Dies ist eine klare Botschaft der Verbraucher an die Unternehmen: Bieten Sie mehrere Kanäle an, aber stellen Sie sicher, dass diese miteinander konsistent sind!

Die kanalübergreifende Konsistenz stellt nicht nur den Kunden zufrieden, sondern führt auch zu einer höheren Effizienz des Kundenbeziehungsmanagements für das Unternehmen. Wenn die Kanäle korrekt miteinander kommunizieren, ist die Datenverwaltung wesentlich weniger mühsam, und eine umfassende Verfolgung der Customer Journey wird möglich. Darüber hinaus können Unternehmen die gesammelten Daten nutzen, um besser zu verstehen, welche ihrer Taktiken den größten ROI haben, wo ihre Schwächen liegen und wie sie Ressourcen besser einsetzen können, um ihre Marketing- und CX-Strategie zu verbessern.

Customer Journey

Wenn Omnichannel-Marketing auf Omnichannel-Kundenservice und ordnungsgemäß verwaltete Datenerfassung trifft, kann eine hochgradig personalisierte, erkenntnisreiche Customer Journey geschaffen werden.

Die Customer Journey beginnt mit der ersten Interaktion mit dem Unternehmen und setzt sich bei jeder weiteren Interaktion fort. Im Idealfall wird die Interaktion eines jeden Kunden über alle Berührungspunkte hinweg dokumentiert und eine Customer Journey Map erstellt. Die Idee ist, ein umfassendes “Storyboard” zu erstellen, um Einblicke in die Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen zu gewinnen und diese zu optimieren. Auf Agentenebene können diese Customer Journey Maps verwendet werden, um den Kunden in Echtzeit besser zu verstehen. Im Service Center oder sogar auf strategischer CX-Ebene können die gesammelten und analysierten Daten verwendet werden, um Trends aufzuzeigen, die Ihnen helfen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Eine Customer Journey Map ist für die effektive Entwicklung von Omnichannel-Funktionen von entscheidender Bedeutung, da Marketingspezialisten die Kunden dort besser ansprechen und Servicemitarbeiter die Kunden über alle Kanäle hinweg besser unterstützen können.

Abschließende Überlegungen

Es ist wahrscheinlich unmöglich, jeden Kunden bei jeder Interaktion zufrieden zu stellen, da einfach zu viele Variablen im Spiel sind. Aber Sie können Ihren Agenten Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie das Beste aus jedem Szenario über alle Kanäle hinweg herausholen können. Die Kundenerwartungen schwanken und der personalisierte Service wird zum vorherrschenden Standard. Daher beinhaltet die optimale Geschäftsstrategie einen Omnichannel-Ansatz, der personalisierte und kohärente Zugänglichkeit über die gesamte Customer Journey bietet.