Die meisten Contact Center-Mitarbeiter kennen die Computer-Telefonie-Integration (CTI), wenn sie nicht bereits eines dieser Systeme verwenden. CTI bietet Agenten alles, was sie brauchen, um innerhalb ihres bestehenden Agenten-Desktops telefonischen Support zu leisten.
Aber ein CTI-System kann viel mehr als nur die Callcenter-Agenten bei der Annahme und Weiterleitung von Anrufen unterstützen. Call Center CTI kann ein enormer Segen für die Produktivität der Agenten, die personalisierte Kundenerfahrung (CX) und die Analyse des Contact Centers sein – vor allem in Umgebungen, in denen eine hohe Anzahl von Anrufen eingeht.
Sie werden feststellen, dass Call Center CTI ein unglaublicher Vorteil für mehrere Contact Center-Stakeholder sein kann.
Was ist CTI in Call Center-Umgebungen?
Call Center CTI verbindet das Anrufmanagement mit anderen Unternehmenssystemen, z. B. Ihrer CRM-Plattform (Customer Relationship Management), Ihrem Aufgabenverwaltungssystem und Ihren Tools für die Zusammenarbeit. Wenn ein Anruf bei einem Agenten eingeht, zeigt Call Center CTI wichtige Kundeninformationen, den Anrufverlauf und andere relevante Daten in Echtzeit an.
Unsere eigene CTI-Lösung, b+s Connects, verbindet beispielsweise Salesforce mit Cisco Contact Center und ermöglicht intelligentes Routing, eingehende/ausgehende Supportanrufe und Reporting.
Wie funktioniert Call Center CTI?
Einer der wichtigsten Vorteile eines CTI-Systems ist seine Anpassungsfähigkeit. Es gibt CTI-Systeme, die für eine Vielzahl von Geschäftsanwendungen implementiert und angepasst wurden. Hier ist ein typischer Contact Center-Workflow für CTI-Telefonie:
- Ein Kunde wählt das Call Center an und interagiert mit der interaktiven Sprachausgabe (IVR), um den Grund für seinen Anruf anzugeben.
- Der automatische Anrufverteiler (ACD) leitet den Anruf auf der Grundlage der Telefonnummer, der Eingaben in der interaktiven Sprachausgabe, der Verfügbarkeit des Agenten und anderer Weiterleitungsregeln weiter.
- Der Agent erhält eine Anrufbenachrichtigung (in der Regel in Form eines Pop-up-Fensters), einschließlich relevanter Informationen über den Anrufer aus dem CRM, die in Echtzeit auf dem Bildschirm angezeigt werden.
- Falls verfügbar, werden den Agenten Skripte und Aufforderungen zur Verfügung gestellt, die sie durch den Anrufprozess leiten.
- Anrufaufzeichnung und -analyse zeichnen Anrufe auf und transkribieren sie, um die Leistung der Agenten zu überwachen, Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren und das Kundenfeedback zu bewerten.
- Nach Abschluss des Anrufs gibt der Agent Notizen zum Anruf in das CTI-System ein, das automatisch mit dem CRM-System synchronisiert wird, um die Kundeninteraktionen und die Nachverfolgung von Problemen zu unterstützen.
Auch hier handelt es sich um einen gängigen Support-Workflow für CTI-Systeme. Angesichts der Flexibilität der meisten CTI-Callcenter-Software können diese Workflows an weitaus mehr Anwendungsfälle angepasst werden – auch an eine Vielzahl von Vertriebsprozessen – und sind dabei sehr komplex.
Die Vorteile von CTI
Während die Anrufe diese Schritte durchlaufen, werden Daten zwischen CTI und anderen angeschlossenen Systemen hin- und hergeschickt. Auf diese Weise erhält der Agent alles, was er braucht (Kundenkontext, relevantes Material aus der Wissensdatenbank usw.), ohne das Fenster wechseln zu müssen.
Insgesamt ermöglicht ein CTI-System eine bessere Zusammenarbeit mit anderen Support-Ebenen, Teams und sogar Geschäftsbereichen. Darüber hinaus profitieren Callcenter, die CTI-Telefonie einsetzen, von einigen wichtigen Vorteilen:
Verkürzung der Bearbeitungszeit von Anrufen
Da die Agenten schnell auf Kundeninformationen und -historie zugreifen können, ohne durch mehrere Systeme oder Anwendungen navigieren zu müssen, kann die CTI-Telefonie die Bearbeitungszeit von Anrufen in relativ kurzer Zeit erheblich reduzieren.
Höhere Zufriedenheit und Kundenbindung
Funktionen wie Pop-up-Fenster, Click-to-Dial, schnelle Weiterleitung und die Verknüpfung von Anrufen mit Vorgängen sparen den Agenten viel Zeit, so dass sie sich auf bessere Gespräche mit den Kunden konzentrieren können – was sich positiv auf die Zufriedenheit der Agenten, die Kundenbindung und die allgemeine Kundenbindung auswirkt.
Reibungsloses Kundenerlebnis
Der Kunde sollte die volle Aufmerksamkeit eines jeden Agenten erhalten. CTI-Systeme ermöglichen es den Agenten, weniger Zeit mit dem Sammeln von Informationen und mehr mit der Kundenbetreuung zu verbringen. Die Kunden haben das Gefühl, dass der Mitarbeiter, der sie betreut, aufmerksamer ist und besser auf ihre Anliegen eingehen kann.
Relevante und personalisierte Empfehlungen
Die CCAI-Transkription ermöglicht es eingebetteten KI-Tools (z. B. Salesforce Einstein), Echtzeitempfehlungen und die nächstbesten Maßnahmen zu geben, so dass die Agenten immer wissen, was sie sagen und tun sollen.
Produktivität des Supervisors
Die beste CTI-Software für Callcenter unterstützt die Anrufüberwachung, die Supervisoren bei der Qualitätssicherung, dem Leistungsmanagement und der Einhaltung von Vorschriften unterstützen kann. Viele Supervisoren von Callcentern verlassen sich auf CTI, wenn es um die automatische Aufzeichnung von Anrufen, die Verknüpfung von Aufzeichnungen mit Fällen im CRM und die Erstellung von Metriken geht, um ihren Agenten gezieltes Coaching und Training zu bieten.
Reibungslose Installation und Integration
Viele Call Center CTI ermöglichen eine schnelle und flexible Installation dank der Einhaltung von Industriestandards (z. B. TAPI und TSAPI), Plug-and-Play-Installation und -Konfiguration sowie Kompatibilität mit einer breiten Palette von Telefonie- und Computersystemen (einschließlich PBX, VoIP und CRM). b+s Connects for Salesforce nutzt beispielsweise das Salesforce Lightning Flow Setup und kann (in seiner einfachsten Form) in wenigen Minuten installiert werden.
Einblicke in Daten
Unternehmen können Call Center CTI nutzen, um Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle zu verfolgen, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Diese Daten können genutzt werden, um Trends und Muster zu erkennen, Prozesse zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zur Contact Center-Strategie zu treffen.
Uses Cases für Call Center CTI
Die Integration der Contact Center-Technologie mit den Omnichannel-Funktionen eines CRM eröffnet eine Reihe von Kommunikationskanälen. Anstatt nur das Telefon zu beantworten oder nur E-Mails zu schreiben, können die verschiedenen Agenten all diese Dinge gleichzeitig tun: mehrere Chats mit E-Mails, alles auf einmal.
Die betriebliche Effizienz, die mit dieser Art von Kundenkontakt-Reaktionssystem einhergeht, ist eine deutliche Verbesserung gegenüber dem alten System mit einem Anrufer und einem Agenten. Es überrascht nicht, dass CTI für Callcenter in einer Vielzahl von Anwendungsfällen zum Einsatz kommt.
Gesundheitswesen: Integrierte Patientendaten für Telemedizin-Plattform
Ein führender Anbieter von Telemedizin-Lösungen nutzt das CTI-System von Bucher + Suter, um Kundendaten in seine Telemedizin-Plattform zu integrieren. Dies ermöglicht den Ärzten den Zugriff auf Patienteninformationen und -historie in Echtzeit.
Die sofortige Verfügbarkeit von Patientendaten spart den Ärzten viel Zeit. Insbesondere müssen sie nicht mehr zwischen den Fenstern wechseln, um Akten und Krankengeschichte einzusehen, wenn sie Follow-up-Nachrichten direkt an Patienten senden.
Ergebnisse:
- Zeit- und Kostenersparnis für Ärzte
- Verbesserte Patientenzufriedenheit
- Verbesserte Verfügbarkeit (nicht alle Anfragen erfordern einen Termin)
Kundenbetreuung: “Single Pane of Glass” für Agenten auf der ganzen Welt
Ein großes Unternehmen mit mehr als 500 Support-Mitarbeitern auf der ganzen Welt hatte nur wenige Wochen Zeit, um ein weltweites CTI-System einzurichten. In diesem kurzen Zeitrahmen wurde diese Callcenter-Integration eingeführt, die allen Agenten eine Signalscheibe innerhalb des bestehenden Salesforce-Fensters bietet.
Unabhängig davon, wo sich die Agenten gerade befinden oder mit wem sie interagieren, wird der Kundendatensatz nun automatisch durch die gesamte Reise mitgenommen. Das Team integriert auch CTI für Automatisierungsstrategien für Agenten, Telefonaufzeichnungen und die Anpassung von Hintergrundaufgaben.
Ergebnisse:
- Verbesserte Bearbeitungszeit
- Bessere teamübergreifende Zusammenarbeit
- Skalierbare Lösung für die Anforderungen eines globalen Contact Centers
Sales: Verfügbarkeit von Vertretern und Berichterstattung
Ein Vertriebsteam bearbeitet sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe für einen SaaS-Anbieter im Bereich der Cybersicherheit. Das Team verlässt sich auf das CTI-System, um den Mitarbeitern den Wechsel zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen zu erleichtern und um den Vorgesetzten die Möglichkeit zu geben, die Verfügbarkeit des gesamten Teams zu überwachen.
Die Vertriebsleiter erstellen außerdem detaillierte Berichte über die Vertriebsleistung, die Pipeline und sogar Coaching-Möglichkeiten. Das Team nutzt diese Informationen als Grundlage für die Strategie, die Optimierung der Ressourcenzuweisung und die bessere Nutzung von Verkaufschancen.
Ergebnisse:
- Verbesserte Vertriebsproduktivität für neue Vertriebsmitarbeiter
- Bessere Pipeline- und Leistungsberichte
- Inkrementelle Steigerung des Umsatzes
Finden und Implementieren dieser unverzichtbaren Contact Center-Lösung
CTI ist eine unverzichtbare Technologie für Contact Center, die ein personalisiertes und effizientes Kundenerlebnis bieten wollen. Durch die Integration von Kundendaten in die Contact Center-Technologie können Unternehmen:
- Verbessern Sie die Produktivität der Mitarbeiter und die Bearbeitungszeiten
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
- Personalisierung des Kundendienstes ohne Einbußen bei der Effizienz
- Unterstützung der Vorgesetzten bei der Konzentration auf geschäftskritische Aufgaben
- Ableitung wichtiger Geschäftseinblicke aus integrierten Kundendaten
Bei der Implementierung von CTI ist es wichtig, die geschäftlichen Anforderungen und Ziele zu definieren und dann einen Anbieter zu wählen, der Ihren speziellen Anforderungen entspricht. Verfügt der CTI-Anbieter über Fallstudien aus Ihrer Branche oder Ihrem Anwendungsfall?
Schließlich sollten Sie die in die engere Wahl gezogenen Systeme gründlich testen und ein Gefühl dafür bekommen, welche Art von Support Sie nach der Installation erhalten werden. Wenn Sie diese Best Practices und erfolgreichen Beispiele befolgen, können Unternehmen CTI erfolgreich implementieren und ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben.
b+s Call Center Integration
Bucher + Suter nutzt die CTI-Technologie, um den Agenten jederzeit eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. b+s Connects ist die führende Lösung für Cisco Contact Center Agenten, die geschäftskritische Anwendungen wie Salesforce, Microsoft Dynamics und ServiceNow als einheitlichen Desktop nutzen.
Maßgeschneidert für Contact Center, die nach Effizienz und kontinuierlicher Verbesserung des Kundenerlebnisses streben, ist b+s Connects darauf ausgelegt, alle Facetten der CTI-Technologie voll auszuschöpfen. Zu den Highlights gehören:
- Entwickelt für Multikanal-Contact-Center
- Keine Desktop-Installation erforderlich dank des browserbasierten Gadgets (CRM-abhängig)
- Voice-Implementierung erfordert keine zusätzliche Hardware (CRM-abhängig)
Wenn Sie mehr über das Computertelefonie-Integrationsprodukt von Bucher + Suter, b+s Connects, erfahren möchten, dann kontaktieren Sie uns bitte mit dem untenstehenden Formular.
