Viele KI-Automations-Initiativen zünden in der Praxis nicht richtig. Woran liegt das? Jürgen Schick, CSO von Bucher + Suter, erläutert im Interview, dass KI-Erfolge insbesondere von Telefonie-Qualität und richtiger Verwendung von Kundendaten (Salesforce) abhängen.
Interview: Meike Tarabori
Jürgen Schick ist Chief Sales Officer (CSO) beim Contact Center-Spezialisten Bucher + Suter und eine Schlüsselfigur, wenn es darum geht, sichere und effiziente Contact Center-Lösungen in Unternehmen zu implementieren. Während Bucher + Suter und ihr enger Partner Cisco für ihre Expertise im Bereich Cybersicherheit bekannt sind, bringt Schick als Vertriebsleiter diese Lösungen erfolgreich zu Kunden, die auf höchste Sicherheitsstandards angewiesen sind.
Schick betont die Notwendigkeit, dass Contact Center-Verantwortliche ein neues Sicherheitsbewusstsein entwickeln, um sich gegen die wachsenden Bedrohungen durch Cyberangriffe zu schützen. Durch die Kombination von modernster Technologie und praxisorientierter Beratung hilft er Unternehmen, ihre Contact Center-Infrastruktur zu optimieren und gleichzeitig Kundendaten wirksam zu schützen.
Bucher + Suter stellt als Partner und Voice-Spezialist einen reibungslosen Kundenservice bei vielen Contact Centern in der Schweiz und Deutschland sicher. Wie sehen Sie die Fortschritte in der Voice-Automation in den Unternehmen?
Jürgen Schick: Ich würde hier drei Gruppen unterscheiden: Zum einen Contact Center, die seit Jahren auf eine hohe Voice-Qualität setzen und gemeinsam mit uns früh und mutig mit Voice-KI-Agenten gestartet sind. Diese Contact Center skalieren mit KI sehr erfolgreich und schaffen signifikante Entlastung. Sie automatisieren immer mehr Business Cases in immer mehr Sprachen und Ländern. Und das größtenteils in Eigenregie. Dann kommen Unternehmen mit einer gewissen KI-Frustration auf uns zu. Die Gründe sind vielfältig, liegen aber zumeist nicht in der KI-Lösung, sondern in der unzureichenden Qualität der Telefonie begründet. Telefonie ist komplex und wenn die Voice-Qualität nicht stimmt, wenn die Live-Transkription fehlerhaft ist, kann auch die beste KI weder Kunden noch Live-Agents zuverlässig helfen. Und als dritte Gruppe beraten wir Unternehmen und Organisationen, die sich erst jetzt für KI-Voice-Automation im Kundenservice öffnen und mit POCs und Testprojekten starten.
Was empfehlen Sie technologisch? Wo geht die Reise hin?
Jürgen Schick: Reise ist das richtige Stichwort, denn Unternehmen möchten die gesamte Reise der Kunden, die Customer Journey, besser im Griff haben und optimieren. Sales, Marketing, Service aus einem Guss. Dafür müssen Kundendaten zeitgemäß in der Cloud verfügbar sein und an allen Kontaktpunkten mit KI smart genutzt werden. Sicher und entsprechend den regionalen Datenschutzbestimmungen. Salesforce ist hier eine gute Wahl. Salesforce hat mit seinen Cloud-Initiativen und der Einstein KI alles richtig gemacht und bietet mit Hyperforce zudem sichere Datenhaltung in der Schweiz. Letzteres ist für viele unserer Kunden wie Versicherungen, Banken, Gesundheitskassen etc. ein absolutes K.O.-Kriterium.
Aber Salesforce als Plattform für den Kundenservice?
Jürgen Schick: Jein. Unternehmen, die ihr Contact Center mit der Salesforce Service Cloud betreiben möchten, benötigen ein wichtiges Puzzleteil: Eine passende Contact Center-Lösung für Voice und Voice-Automation. Für die Telefoniefähigkeit der mächtigen Salesforce-Cloud-Welt, und damit die Essenz des Kundenservice, wird eine Partnerlösung benötigt. Salesforce nennt das „Bring Your Own Telephony“ (BYOT).
Und wir bringen hier Cisco mit seinem Webex Contact Center ins Spiel. Warum? Cisco ist seit Jahrzehnten der führende Anbieter für Netzwerke und Telefonie, für Collaboration und Security. Webex Contact Center ermöglicht es, Telefonie und die Arbeit von Contact Centern in der Cloud extrem stabil, in bester Qualität und sicher umzusetzen – sie schaffen damit ein optimales Fundament für Voice-Automation und schützen gegen die zunehmenden Angriffswellen.
Zudem haben viele Unternehmen Cisco und Salesforce bereits im Einsatz. Wir erweitern also den ROI bestehender Tech-Investments, in dem wir Voice-Automation in einen übergreifenden, cloudbasierten Kundenansatz hinzufügen. Das macht strategisch und operativ sehr viel Sinn: Salesforce wird zur Single Source of Truth für alle Kundendaten und Interaktionen. Cisco stellt die optimale und sichere Telefonie und Basis für Voice-Automation bereit. Anrufer können so in vielen Fällen von KI-Agenten bedient werden und bei Weiterleitung erhalten die menschlichen Agenten in Salesforce eine 360Grad-Kundenansicht, bevor ein Anruf eingeht, sowie volle KIUnterstützung im Gespräch.
Bucher + Suter
Bucher + Suter hat Standorte in der Schweiz und in Deutschland, gehört zu den führenden Partnern von Cisco und Salesforce und vertritt Cognigy als wichtiger Partner und Cognigy-Reseller in der Schweiz. Bucher + Suter bietet eines der erfahrensten und größten CAI-Teams, 120 CC-Spezialisten und 24/7 Support auf Deutsch und Englisch.
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