Sie rufen Ihre Krankenversicherung an, um die Deckung für Ihre Kinder zu überprüfen. Das Problem ist dringend, und Sie möchten nicht 45 Minuten in der Warteschleife verbringen. Wie auch immer, Sie müssen es heute erledigen. Punkt.
Am nächsten Tag kontaktieren Sie die Betrugsabteilung Ihrer Bank, um eine unbefugte Belastung Ihrer Kreditkarte anzufechten (es war eine anstrengende Woche). Ist ein KI-gesteuerter Chatbot wirklich so wichtig? Oder zählt am Ende doch nur, dass Sie einen Live-Agenten erreichen und Ihr Geld zurückbekommen?
Seit Jahren befolgen Führungskräfte in der Contact Center-Branche die 80/20-Regel: Agenten sollen 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantworten. Doch das heutige Contact Center-Erlebnis ist komplexer denn je, mit mehr Zugangspunkten als je zuvor. Dies führt dazu, dass viele überdenken, was Kunden wirklich vom Contact Center erwarten.
Selbstbedienung? Weniger Wartezeit am Telefon? Lösung beim ersten Kontakt?
Alles zusammen?
Die Antwort könnte Sie überraschen. Sie zu finden ist entscheidend für den Aufbau einer langfristigen, effektiven Strategie.
Die Zahlen zeigen: es ist kompliziert
Lassen Sie uns den Kern der Sache nicht verbergen: Kundenpräferenzen hängen von einer Vielzahl verschiedener Faktoren ab.
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Ihr Erlebnis mit der Betrugsabteilung mit einem virtuellen AI-Assistenten beginnt, der Sie nahtlos an einen Live-Agenten weiterleitet. Bei der Überprüfung des Krankenversicherungsschutzes hingegen landen Sie möglicherweise immer direkt am Telefon.
Um diesen wachsenden und sich ständig verändernden Erwartungen gerecht zu werden, haben wir unsere Serviceangebote erweitert und weiterentwickelt – von personalisierten Selbstbedienungsoptionen bis hin zu intelligenter Anrufweiterleitung.
Doch die Entscheidung, ob man in die eine oder andere Richtung investieren soll – sei es Fallablenkung, Erstkontaktlösung usw. – ist noch lange nicht gefallen. Einige aktuelle Datenpunkte verdeutlichen die Komplexität der heutigen Contact Center-Landschaft:
Die Menschen wollen beides
Trotz der zunehmenden Verbreitung von Bots im Contact Center ziehen es 46 % der Verbraucher immer noch vor, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Gleichzeitig sagen 55 %, dass kürzere Wartezeiten und schnellere Lösungen ihr nächstes Kundenerlebnis (CX) verbessern würden – Erwartungen, die durch Selbstbedienungsoptionen zumindest teilweise erfüllt werden sollen. Unabhängig davon, welchen Servicekanal die Kunden wählen, empfinden 90 % der Verbraucher die Lösung beim ersten Kontakt (FTR) als ein „kritisches Element“ des Kundenerlebnisses.
Kunden warten – aber nicht lange
Viele Kunden möchten tatsächlich mit einem Live-Agenten am Telefon sprechen, aber die meisten möchten dafür nicht ewig warten. Laut der SQM Group brechen Kunden Anrufe durchschnittlich nach nur 2 Minuten und 36 Sekunden ab. Wartezeiten von mehr als zwei Minuten mindern die Kundenzufriedenheit; wenn jedoch Agenten innerhalb von zwei Minuten antworten, gibt es keinen signifikanten negativen Effekt auf die CSAT.
Die Forschung zeigt zudem, dass die durchschnittlichen Wartezeiten für das Erreichen eines Live-Agenten gestiegen sind und bei 60 % der Call Center die Werte vor COVID-19 übertreffen. Tun wir genug, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, die lieber anrufen?
Servicequalität zählt – und zwar enorm
In einer Gallup-Umfrage unter Mitarbeitern gaben 43 % der Befragten an, dass Kunden höhere Servicestandards erwarten. Zudem berichteten 28 %, dass Kunden weitaus höhere Erwartungen an virtuelle und/oder Remote-Servicemöglichkeiten haben.
Diese Erwartungen zu erfüllen, ist von entscheidender Bedeutung: Im Bankwesen beispielsweise sagen 91 % der Kunden, dass ein qualitativ hochwertiger Kundenservice der wichtigste Faktor bei der Entscheidung ist, bei welcher Bank sie ein Konto eröffnen würden.
Die meisten Contact Centers konzentrieren sich nicht auf die Volumenreduzierung
Man könnte meinen, dass die Reduzierung des Anrufvolumens das Allheilmittel ist: Weniger Anrufe würden den Druck verringern, der zu langen Wartezeiten und abgebrochenen Gesprächen führt.
Überraschenderweise gaben in einer McKinsey-Studie nur 11 % der Befragten an, dass die Volumenreduzierung für sie eine Priorität ist. Stattdessen setzen viele darauf, das bestehende Volumen effizient zu bewältigen, ohne die Qualität und Personalisierung zu opfern, die die Kunden erwarten.
KI hilft, ist aber kein Allheilmittel
KI-gesteuerte Bots können effiziente, rund um die Uhr verfügbare Automatisierung bieten und die Lösungszeiten verbessern – das bestätigen 90 % der Befragten einer Umfrage des MIT Technology Review. Dennoch würden 81 % der Verbraucher nach wie vor lieber warten, um mit einem Live-Agenten zu sprechen, selbst wenn ihnen die Möglichkeit geboten wird, einen Bot zu nutzen.
Die Lehre daraus? Lassen Sie die Kunden entscheiden. Sorgen Sie nur dafür, dass im Hintergrund eine nahtlose Service-Erfahrung gewährleistet ist.
Man kann nicht jeden zufriedenstellen, aber man kann sich dort positionieren, wo es am meisten zählt
Die Daten zeigen klar: Die Wünsche Ihrer Kunden sind komplexer als sie auf den ersten Blick erscheinen. Das Verstehen dieser Bedürfnisse ist von größter Bedeutung. Oft sind diese Bedürfnisse vielfältig und abhängig von Unternehmen und Kontext. Ein vielschichtiger, omnichannel Ansatz ist daher unerlässlich.
Mercalis legt den Schwerpunkt auf einen optimierten Telefonsupport
Nehmen wir Mercalis als Beispiel. Als der Anbieter von Dienstleistungen für die Vermarktung von Life-Sciences- und Pharmaunternehmen Bucher + Suter engagierte, waren die Ziele klar:
- Kürzere Wartezeiten
- Weniger Kundenüberweisungen
- Schnellere Problemlösungen
Doch Mercalis betreut ein breites Spektrum von Anfragen – von Kunden, Versicherern, Laboren und Pharmaunternehmen. Dafür benötigten sie eine Plattform mit fortschrittlichen Routing-Funktionen, die Wartezeiten und Überweisungen für alle diese Gruppen reduziert.
Es ist bekannt, dass die Automatisierung von Call Centern Fehlleitungen um 90 % reduzieren kann, wodurch die Antwortzeiten und die Problemlösung beim ersten Kontakt verbessert werden. Mit Bucher + Suter konnte Mercalis die durchschnittliche Antwortzeit auf 5 Sekunden senken und die durchschnittliche Bearbeitungszeit um zwei Minuten verkürzen.
Der Schlüssel zu diesem Erfolg lag in einer gründlichen Analyse dessen, was die Kunden von Mercalis wirklich vom Kundenservice erwarten.
Für Helvetia ist es der Übergang zur digitalisierten Infrastruktur
Oder betrachten wir Helvetia, eine erfolgreiche internationale Versicherungsgruppe. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, die Technologie seines Contact Centers schnell zu modernisieren – sowohl für das Erlebnis der Agenten als auch der Kunden – und entschied sich mutig für das Webex Contact Center.
Für Helvetia waren die Antworten auf die Frage „Was wollen die Kunden wirklich?“ ebenso vielfältig wie zahlreich. Anrufweiterleitung und Wartezeiten im Call Center waren wichtige Anliegen, aber jede Lösung musste auch Selbstbedienungsoptionen und das Erlebnis der Agenten einbeziehen, zwei entscheidende Bestandteile des umfassenden Contact Center-Erlebnisses.
In diesem Fall half die Frage „Was wollen die Kunden wirklich?“ dabei, einen groß angelegten Wechsel zu einem cloudbasierten, omnichannel Ansatz zu informieren und zu gestalten.
Es mag vielschichtige Lösungen erfordern, aber der Ausgangspunkt ist einfach
Wenn nichts anderes, ist die Frage „Was wollen die Kunden wirklich?“ eine fundamentale, die eine gründliche Untersuchung erfordert. Die Antwort könnte überraschend sein oder aus mehreren unterschiedlichen Aspekten bestehen, die gleichzeitig berücksichtigt werden müssen.
Heutzutage gibt es viel Schwung in Richtung größerer Automatisierung, angetrieben durch KI und andere Spitzentechnologien. In dem Eifer, zu beschleunigen, zu automatisieren und zu optimieren, dürfen wir unseren Leitstern nicht aus den Augen verlieren: Was erwarten die Kunden wirklich von ihren Contact Center-Erlebnissen?
Sind Ihre Anbieter bereit, Ihnen dabei zu helfen, dies herauszufinden?
Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse aus „Was Kunden wirklich vom Contact Center erwarten“
- Die meisten Kunden wünschen sich schnelle Lösungen und minimale Wartezeiten
- Die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit
- Trotz des Aufstiegs von KI möchten viele Kunden immer noch mit einem Live-Agenten sprechen
- Kunden erwarten konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg
- Unabhängig vom bevorzugten Kanal erwarten Kunden personalisierte Interaktionen
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Bucher + Suter Ihnen helfen kann, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen? Kontaktieren Sie uns bitte über das untenstehende Formular.
