Neuigkeiten & Veranstaltungen Was die Zukunft der Arbeit für Agenten im Contact Center bedeutet

Wird künstliche Intelligenz (KI) Contact Center Agenten vollständig ersetzen? Es ist möglich, aber es wird nicht so bald passieren. Wenn Vorhersagen von Unternehmen wie McKinsey zutreffen, könnten nur 30 % der Arbeitsstunden in der US-Wirtschaft vollständig automatisiert werden, und selbst das wird erst bis 2030 geschehen.

Was wir mit Sicherheit wissen, ist, dass sich die Rolle des Contact Center Agenten erheblich verändert. KI spielt eine entscheidende Rolle, aber nicht ganz so, wie viele Agenten befürchteten, als der Hype um KI-gesteuerte Automatisierung begann. Viele Contact Center Teams stellen fest, dass es in der Zukunft nicht um die Ersetzung durch KI geht, sondern um eine durch KI unterstützte Transformation der Rolle.

So spielt es sich für Mitarbeiter an vorderster Front in anderen Bereichen, wie zum Beispiel in der Fertigung, ab. Am South Smart Campus von Lenovo beispielsweise erweitert und beschleunigt KI kritische Funktionen wie Qualitätssicherung, Schulung und Produktionstätigkeiten. Gleichzeitig scheint Lenovo verstärkt auf die Rekrutierung und Entwicklung hochqualifizierter Arbeitskräfte zu setzen.

Es ist eine ähnliche Situation im Contact Center: KI automatisiert manuelle, sich wiederholende Aufgaben, sodass menschliche Agenten mehr anspruchsvolle, zwischenmenschliche oder komplexe Arbeiten übernehmen können, die nicht automatisiert werden können. Außerdem verbessert KI viele der Prozesse, die Contact Center-Leiter nutzen, um Daten zu analysieren, Agenten zu unterstützen und bessere Entscheidungen zu treffen.

Was bedeutet das für Agenten in der Zukunft? Wie können ihre Führungsteams sie auf die Zukunft der Arbeit im Contact Center vorbereiten, in der KI eine entscheidende Rolle spielen wird?

Es ist nicht einfach, Contact Center Agenten zu halten und weiterzuentwickeln. Ein durchschnittlicher Mitarbeiter im Contact Center bleibt 18 Monate, was den ohnehin schon volatilen Arbeitsmarkt weiter verschärft. Es sollte niemanden überraschen, dass Contact Center Teams nach allen möglichen Wegen suchen, um das Beste aus ihrem bestehenden Personal herauszuholen.

Dies ist ein Teil des Grundes, warum die Automatisierung von Kundenservice-Rollen gar nicht so schlecht ist. Mit KI können Contact Center den zusätzlichen Druck durch repetitive Aufgaben wie die Weiterleitung von Kundenanfragen oder die Lösungssuche von den täglichen Aufgaben der Agenten nehmen.

KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten sind dafür ein gutes Beispiel. In Generative KI Chatbots vs. Menschliche Agenten: Warum Contact Center beides brauchen beschreiben wir die vielen Möglichkeiten, wie Kontaktcenter KI einsetzen, um den Druck von Agenten durch bessere Self-Service-Optionen zu verringern oder das Erlebnis der Agenten zu verbessern, sodass sie mehr mit weniger erreichen können, einschließlich:

• 24/7 Self-Service
• Bearbeitung von Routineanfragen und FAQs
• Unterstützung von Agenten während Live-Anrufen
• Abruf von Informationen in Echtzeit (z.B. Kontosuche)
• Terminplanung
• Notfallunterstützung
• Automatisierte Zahlungen und Transaktionen
• Bestellstatus und -verfolgung
• Interaktive Fehlerbehebung

Mit diesen und anderen transaktionalen Aufgaben, die effektiv automatisiert werden, kann sich die Rolle eines Kundenservice-Agenten auf höherwertige Fähigkeiten konzentrieren, wie zum Beispiel:

Produktivität bei Remote- und Hybridarbeit

Remote- oder Hybridarbeitsumgebungen können Contact Center dabei unterstützen, Betriebskosten zu sparen – vorausgesetzt, sie werden richtig umgesetzt. Ohne angemessene Schulung, Aufsicht und Unterstützung können Agenten ins Straucheln geraten, was zu sinkender Produktivität und höherer Fluktuation führt. Trotz der Verbreitung von Remote-Arbeitsumgebungen haben nur 30 % der Manager die nötige Schulung, um hybride Teams zu führen.

In Zukunft müssen Contact Center ihre hybriden Arbeitsumgebungen so produktiv wie möglich gestalten, ohne dass Agenten sich alleingelassen fühlen. Plattformintegrationen und der umfassende Einsatz von KI-Erweiterungen im gesamten Agentenerlebnis sind dabei hilfreich. Der Fokus sollte darauf liegen, Agenten zu entlasten, damit sie ihre Fähigkeiten im Remote-Arbeiten in dieser neuen Normalität schulen und verfeinern können.

Zusammenarbeit

Hochkomplexe Kundenprobleme erfordern oft ebenso anspruchsvolle Lösungen. KI kann Agenten entlasten, sodass sie sich an kollaborativen Problemlösungen beteiligen können, wie beispielsweise der Service-Swarming-Methode, auch bekannt als intelligentes Swarming.

In einem Service-Swarming-Modell können Agenten mit relevanten Fachexperten zu einem bestimmten Problem zusammenarbeiten und oft viel schneller zur bestmöglichen Lösung gelangen. Integriert mit Salesforce unterstützt Webex Contact Center eine solche organisationsübergreifende Zusammenarbeit, was zu einer Reihe von Vorteilen führen kann:

• Besserer Wissensaustausch und Weiterentwicklung der Fähigkeiten
• Verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Teams und höhere Moral
• Skalierbarere Automatisierung

Kundenvertretung

Kundenservice-Agenten spielen eine entscheidende Rolle bei der Förderung von Kundenzufriedenheit, Loyalität und sogar Markenvertretung. Neue Anwendungsfälle für KI im Kontaktcenter können Agenten dabei unterstützen, sich in diesem Bereich weiterzuentwickeln. Sie gehen dabei über die bloße Lösung von Kundenproblemen hinaus und werden zu vertrauenswürdigen Beratern, die Beziehungen aufbauen, Kundenbedürfnisse verstehen und proaktiv Lösungen empfehlen.

Datengetriebene Entscheidungsfindung

Selbst die besten Vermutungen eines Experten können falsch sein. Kontaktcenter-Leiter haben jetzt zahlreiche Möglichkeiten, KI-gestützte Entscheidungsfindung in die täglichen Aktivitäten jedes Agenten zu integrieren. Ein hervorragendes Beispiel dafür ist Einstein Next Best Action von Salesforce, das Agenten ermöglicht, Interaktionen zu personalisieren und proaktiv auf Kundenanliegen einzugehen.

Über die Grundlagen der Aufgaben eines Agenten hinaus, welche Kernkompetenzen sollten Contact Center Leiter bei ihren Agenten suchen und entwickeln?

Technische Kompetenz

Trotz des Wechsels zu einer stärker beziehungsorientierten Rolle müssen Kundenservice-Agenten technisch versiert sein. Dies umfasst die Vertrautheit mit KI-gestützten Tools, Datenanalyseplattformen und Omnichannel-Kommunikationslösungen. Natürlich kann die Kombination vieler dieser Technologien in einer einzigen Benutzeroberfläche oder App den erforderlichen Kenntnisstand und Schulungsaufwand im Vergleich zu einem plattformübergreifenden Ansatz erheblich reduzieren.

Salesforce identifiziert einige weitere Bereiche der technischen Expertise, die die meisten Kundenservice-Agenten benötigen:

• CRM- und Agentenkonsolen
• Ticketingsysteme
• Chat- und Sprachsoftware
• Kollaborationstools
• Wissensmanagementsysteme

Multitasking

Kontaktcenter-Teams sollten das sogenannte Kontextwechseln für ihre Agenten begrenzen: Dies kann Zeit sparen und wichtige Leistungskennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit beeinflussen. Dennoch interagieren alle Agenten gleichzeitig mit mehreren Tools und Aufgaben. Effizientes Multitasking ist daher unerlässlich. Anstatt darauf zu vertrauen, dass erfahrenere Agenten Best Practices weitergeben, sollten diese von Anfang an Teil der Agentenschulung sein.

Anpassungsfähigkeit und kontinuierliches Lernen

Technologie und Kundenbedürfnisse entwickeln sich schnell, und Agenten müssen alles tun, um Schritt zu halten. Agenten benötigen Möglichkeiten, ihre Anpassungsfähigkeit zu lernen und zu entwickeln, idealerweise ohne ihre täglichen Arbeitsabläufe zu unterbrechen. In Betracht kommen integrierte Schulungsplattformen, die Karriereberatung, Zertifizierungsprogramme für spezifische technische Fähigkeiten und KI-Simulationen anbieten.

Kreativität und kritisches Denken

Da viele der vorgefertigten Antworten jetzt automatisiert sind, müssen Agenten in der Lage sein, kreative Lösungen für komplexe Kundensituationen zu finden. Dies beginnt mit einem tieferen Verständnis jeder Kundenbeziehung, das durch KI verbessert werden kann.

Zusammenarbeit ist ebenfalls hilfreich: Wir haben bereits das Service-Swarming erwähnt; dies ist jedoch nicht die einzige Option, insbesondere angesichts der Vielzahl neuer Möglichkeiten zur kollektiven Problemlösung. Idealerweise sollten Fälle bereits auf IVR-Ebene den richtigen Experten zugewiesen werden; wenn das nicht geschieht, müssen Ihre Agenten wissen, wer (zum Beispiel ein Spezialist) am besten geeignet ist, ein bestimmtes Problem zu lösen.

Starke Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten

Agenten haben schon immer starke Empathie, aktives Zuhören und klare Kommunikation benötigt. In einer Umgebung, in der viele Interaktionen mit KI stattfinden, erwarten die Menschen mehr von den menschlichen Agenten, mit denen sie interagieren. Tonempfehlungen können nur bedingt helfen. Konzentrieren Sie sich darauf, die Soft Skills zu entwickeln, die die Qualität der Kommunikation unterstützen, die der heutige Kunde sucht.

Wie Sie Agenten mit den notwendigen Fähigkeiten ausstatten können, um im sich wandelnden Umfeld erfolgreich zu sein: Fünf Strategien

1. Investieren Sie in Upskilling und Reskilling 

Etwa 87 % der Unternehmen erleben eine Art von Talentlücke. Beispielsweise haben 70 % der Manager nicht die nötige Schulung, um hybride Teams zu managen. Übergreifend benötigen Kundenservice-Teams tragfähige Programme für Upskilling und Reskilling, insbesondere da der Arbeitsmarkt weiterhin schwächelt.

2. Fördern Sie eine Kultur des Lernens

Schaffen Sie eine Lernumgebung, die kontinuierliche Verbesserung und Wissensaustausch fördert:

• Zeit für selbstgesteuertes Lernen einräumen
• Coaching und Mentorship integrieren
• Neugierde und Erfolge belohnen
• Lerninitiativen mit Leistungskennzahlen verknüpfen
• In moderne Lernplattformen investieren

3. Befähigen Sie Agenten mit (der richtigen) Technologie

Robotic Process Automation (RPA) und Intelligent Process Automation (IPA) sind bahnbrechend für Kundenservice-Agenten. Diese Technologien können nicht nur Aufgaben automatisieren, die früher viel Zeit in Anspruch nahmen, sondern auch die Lücke zwischen vollautomatisierten Interaktionen und solchen, die menschliche Unterstützung erfordern, überbrücken.

Salesforce Flows ist ein gutes Beispiel. Mit Flows können Contact Center „parallele Multi-User-, Multistep-Workflows orchestrieren“, die von KI-gesteuerter Automatisierung angetrieben werden. Ideal, um Fallmanagement-Workflows viel effizienter zu gestalten.

4. Evaluierungen weiterentwickeln

Viele Contact Center Teams bewerten ihre Agenten zunehmend anhand von Metriken, die am besten mit den übergeordneten Geschäftszielen übereinstimmen. Während traditionelle Effizienzmetriken weiterhin wichtig sind, rücken diejenigen, die mit der Kundenerfahrung verbunden sind, in den Vordergrund.

Erfahrungsorientierte Metriken wie Customer Lifetime Value, Sentiment, Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Kosten pro Service werden bei der Bewertung der Agentenleistung immer wichtiger.

5. Bereiten Sie Contact Center Supervisoren vor

Vergessen wir nicht die Supervisoren im Contact Center. Oftmals übernehmen sie die Leitung von Serviceteams ohne ausreichende Managementschulung. Selbst mit der besten Schulung wird von den meisten Managern erwartet, dass sie 51 % mehr Aufgaben bewältigen, als sie eigentlich schaffen können. Genau wie Agenten benötigen auch Supervisoren kontinuierliche Schulung und Entwicklung, um in der Zukunft der Arbeit erfolgreich zu sein.

In ihrer umfassenden Untersuchung zukünftiger Arbeitsplatztrends empfiehlt Deloitte, dass Geschäftsleiter „das Erlebnis bewusst gestalten, um Ergebnisse und Mehrwert zu erzielen.“ Im Contact Center beziehen sich fast alle Ergebnisse und Werte auf eine Sache: den Kunden.

Dies zeigt, wie neue Technologien wie KI in die sich verändernde Service-Landschaft passen – nicht als Ersatz für menschliche Agenten, sondern als wertvolles Werkzeug, das ihnen ermöglicht, sich auf die menschlichen Aspekte des Kundenservice zu konzentrieren. Die Fähigkeit der Agenten, einen hohen Standard an zwischenmenschlichem Wert zu liefern, ist wichtiger denn je.

Für Kundenserviceteams bietet sich die Gelegenheit, professionelles Wachstum, Kompetenzentwicklung und Karrierefortschritt zu fördern – ein neues Arbeitsplatzmodell zu gestalten, das Agenten in die bestmögliche Position bringt, um den Kunden zum Erfolg zu verhelfen.