WhatsApp ist im heutigen Alltag als Kommunikationsmittel nicht mehr wegzudenken. Speziell in Deutschland ist diese App die beliebteste mobile App überhaupt. Zwei Milliarden WhatsApp-Nutzer weltweit wurden im Monat Februar 2022 verzeichnet. In Deutschland sind es mit ca. 50 Millionen Nutzern ca. 80% der deutschsprachigen Bevölkerung im Alter ab 14 Jahren. Damit ist die Benutzung dieser App in den letzten vier Jahren um 65% gestiegen.
Informationen, Termine, Videos, Fotos: Alles wird über WhatsApp ausgetauscht und bewerkstelligt: Einfach, schnell, weltweit per Video, mittels Sprach- oder Textnachricht. WhatsApp als „Mädchen für alles“ in der Welt der Kommunikation – da ist es kein Wunder, dass auch moderne Unternehmen WhatsApp zum wichtigen Kanal für die Kundenkommunikation nutzen möchten.
Laut einer Onlinestudie von ARD/ZDF nutzt jede zweite Person der Generation 70+ WhatsApp. Auch aus diesem Grunde sollten moderne Unternehmen WhatsApp in ihrer Kommunikation integrieren, um möglichst alle Zielgruppen anzusprechen.
WhatsApp Businesslösung
2018 präsentierte WhatsApp bereits die erste Version als Businesslösung. Mit einem Unternehmensprofil kann man sich aktuell eindeutig als Unternehmen präsentieren, alle Kontakt-Informationen können öffentlich hinterlegt werden und durch eine erfolgreiche Zertifizierung erhält das Unternehmen ein passendes Zertifikat.
Die Mitarbeiter können leicht unterscheiden, welche App für ihre persönliche Nutzung und welche für geschäftliche Zwecke bestimmt ist, da WhatsApp Business ein anderes Logo aufweist. WhatsApp Business verfügt zudem über die Funktion Quick Reply, mit der man vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen senden kann. Neben Quick Reply bietet WhatsApp Business auch die Möglichkeit, Gruß- und Abwesenheitsnachrichten zu versenden, Unterhaltungen zu kennzeichnen sowie weitere Funktionen.
Viele Unternehmen nutzen bereits WhatsApp Business, da es ihnen ermöglicht, Nachrichten direkt an die Geräte ihrer Kunden zu senden, professionell, kostenlos, solange diese über eine Internetverbindung verfügen. Nachdem WhatsApp Business zu Beginn speziell auf Anforderungen von kleineren Betrieben zugeschnitten war, existiert seit anfangs 2020 die WhatsApp Business API, welches speziell für mittlere und große Unternehmen entwickelt wurde.
Die WhatsApp Business API ist für größere Unternehmen gedacht, die über ein großes Nachrichtenvolumen verfügen, welches die Business App nicht mehr bewältigen konnte. Die WhatsApp Business App konnte nur auf einem Gerät von einem Nutzer verwendet werden, was für größere Unternehmen eine starke Einschränkung bedeutete. Ebenso war die Standard-Business-App in Bezug auf die Automatisierung begrenzt.
Die Einbindung und Programmierung einer WhatsApp Business-API ermöglicht es Unternehmen nun, die API mit ihrer WhatsApp Business Solution oder ihrem WhatsApp CRM zu verbinden. Im Gegensatz zur Standard-App kann die API auch eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern und Geräten unterstützen.
Einbindung ins Contact Center
Somit kann WhatsApp Business-API für ein professionelles Contact Center genutzt werden, was zuvor mit der WhatsApp Business nicht möglich war.
Die API bietet keine eigene Benutzeroberfläche im Gegensatz zur Standard APP, kann jedoch dadurch in die Kommunikation mit dem Kunden ohne weitere Hürden eingebettet werden. Für den Agenten bleibt seine gewohnte Arbeitsumgebung bestehen, in welcher WhatsApp Business API gemeinsam mit weiteren Kommunikationskanälen genutzt wird. Dabei ist die WhatsApp-Umgebung dieselbe, wie sie auch aus dem privaten Umfeld bekannt ist: mit Text, Emojis, Stickern, Links und Anhängen.
Ebenso bleibt auch der Kunde durch WhatsApp Business API in seiner gewohnten Umgebung: Somit wird eine unverbindliche, unkomplizierte Textnachricht wesentlich unverfänglicher, was zusätzlich die Hemmschwelle zu einer ersten Kontaktaufnahme bedeutend senken wird.
Wie bereits erwähnt, bietet die WhatsApp Business API einen sehr beliebten Weg als Kommunikationskanal, speziell auch im Contact Center. Kontaktiert uns, um gemeinsam besprechen zu können, welche Anforderungen nötig sind, damit wir für dein Unternehmen WhatsApp Business API im Contact Center implementieren können. Ebenso können wir analysieren, welche Funktionen aufgrund der gegebenen Infrastruktur eures Unternehmens sinnvoll und umsetzbar sind.
Unsere Experten bieten das notwendige Fachwissen, sodass ihr auf eurer „Kundenreise“ WhatsApp Business API gewinnbringend im Kundendialog einsetzen könnt und so euer Contact Center auf einer weiteren modernen Kommunikationsebene bereichert wird.
