Neuigkeiten & Veranstaltungen Warum die Customer Experience im Contact Center wichtig ist

Die meisten Diskussionen über Kundenerfahrungen beginnen mit der gleichen Warnung: Eine einzige schlechte Kundeninteraktion kann die gesamte Geschäftsbeziehung zerstören. Das stimmt, und für mehr als 32% der Kunden, die sich von einem Unternehmen abwenden, ist der Grund ein schlechter Kundenservice. Die Frage ist…

Na und?

Natürlich kann sich eine positive Kundenerfahrung auf die Kundentreue, die Mitarbeiterzufriedenheit und das Endergebnis auswirken. Und 41% der Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern gaben gegenüber CMS Wire Insights an, dass die Kundenerfahrung “extrem oder sehr wichtig” ist. Aber was bedeutet das für die Kundendienstmitarbeiter, die für alles verantwortlich sind, was vor, während und nach dem Abbruch der Beziehung geschieht?

Sie müssen nicht nur wissen, warum das Kundenerlebnis wichtig ist, sondern auch, was die Kunden tatsächlich glücklich macht. Und sie müssen aufzeigen, wie Investitionen in bestimmte Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses das Kundenerlebnis auf die richtige Weise spürbar beeinflussen.

Um was geht es bei der Customer Experience? Es geht darum, wie die Menschen die verschiedenen Interaktionen mit den Produkten, Dienstleistungen und Menschen einer Marke empfinden. Zufriedene Kunden bedeuten u. a. mehr Umsatz pro Transaktion und eine höhere Markentreue.

Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Zunächst einmal für die Kundenbindung, denn wir wissen, dass unzufriedene Kunden wahrscheinlich nicht lange bleiben werden. Im Zuge der Kundenabwanderung hinterlassen sie Kundenfeedback auf Websites wie G2 und TrustPilot oder erzählen es Branchenkollegen, die sie um Empfehlungen bitten. Die Auswirkungen einer schlechten Kundenerfahrung können sich sehr viel schneller verstärken als eine positive Kundenerfahrung.

Angesichts der kritischen Position des Contact Centers in der Customer Journey ist es nicht verwunderlich, dass der Kundenservice einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung hat. In der Regel verwenden Kundendienstteams einige wenige Kennzahlen, um das Kundenerlebnis zu messen:

• Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Kundenabwanderungsrate
• Kundenfeedback/Stimme des Kunden Daten

Qualtrics stellt fest, dass vor allem drei Dinge die Kunden glücklich machen: ein hilfsbereiter Mitarbeiter (6,2-fache Zufriedenheit), ein einfühlsamer Mitarbeiter (5,2-fache Zufriedenheit) und geringe Wartezeiten (2,7-fache Zufriedenheit). In der Regel werden aus zufriedenen Kunden treue Kunden.

Für viele große Unternehmen ist es nach wie vor eine Herausforderung, diese Zufriedenheit mit Beständigkeit und in großem Umfang zu erreichen. Selbst diejenigen, die sich der Bedeutung der Kundenerfahrung bewusst sind und danach streben, diese zu einem Differenzierungsmerkmal zu machen, haben Schwierigkeiten, den ROI zu erkennen (in einer Forrester-Umfrage gaben 54% der Kundenerfahrungsexperten an, dass sie den ROI für ihre Arbeit nicht nachweisen können).

Auch wenn es nur einen Teil der breiteren Kundenerfahrungsstrategie darstellt, spielt das Contact Center eine wichtige Rolle in der Customer Journey. In diesem Bereich gibt es Möglichkeiten für Investitionen in kundenorientierte Strategien, die zu einer nachweisbaren – und in einigen Fällen beeindruckenden – Rendite führen können.

1. Aufbau eines Omnichannel Contact Centers

Der 2023 Digital Trends Experience Index von Adobe ergab, dass “89 % der Führungskräfte glauben, dass sich die Kundenerlebnisse ständig ändern, um ihren besten Omnichannel-Erlebnissen zu entsprechen.” Wir sehen ein ähnliches Tempo des Wandels im Kundenservice und -support.

Nehmen Sie nur die Luftfahrtindustrie als Beispiel. Es ist noch nicht lange her, dass ein Service-Kiosk oder ein Telefonanruf die einzige Option für Fluggäste war, die Hilfe benötigten. Dann begannen die Menschen, den Southwestern und Ryanairs dieser Welt über die sozialen Medien Kundenfeedback zu schicken.

Heute reagieren viele dieser Fluggesellschaften (zumindest die intelligenten) auf Beschwerden über schlechte Kundenerfahrungen über die sozialen Medien selbst und behandeln sie als eigene Supportkanäle (mit der erforderlichen Backend-Infrastruktur).

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie ein Omnichannel-Ansatz die Kundenzufriedenheit verbessern, die Effizienz steigern und wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten liefern kann. Neben den sozialen Medien erwarten die Kunden einen schnellen, persönlichen Service per E-Mail, Chat und Telefon. Mehr über Omnichannel erfahren Sie hier: Warum die besten Unternehmen der Welt in ein Omnichannel Contact Center investieren.

2. Relevanz für Kunden und Agenten dort, wo sie sind

Wissen ist ein entscheidender Bestandteil des Support-Erlebnisses – sowohl für Kunden als auch für die Agenten, die sie bedienen. Irrelevante, isolierte oder veraltete Inhalte können zu einem hohen Aufwand führen, der die Zeit bis zur Problemlösung in die Höhe treibt und alle Beteiligten frustriert.

Wenn man die vielen Möglichkeiten der Wissenssuche während der gesamten Customer Journey betrachtet, wird die Bedeutung von relevantem Wissen deutlich.

Durch rechtzeitige Bereitstellung von Produktinformationen während des Entdeckungsprozesses vor dem Kauf stellen Unternehmen sicher, dass ihre Marke neben der Konkurrenz in Betracht gezogen wird. Nach dem Kauf können Unternehmen durch zufriedenstellenden Support und Service die Loyalität ihrer Kunden festigen.

Dies erfordert in der Regel eine strukturierte, regelmäßig aktualisierte Wissensdatenbank, die von anderen Kanälen (Website-Suche, Agenten-Desktop usw.) indiziert werden kann – wenn nicht sogar eine vollwertige Wissensmanagement-Plattform. Durch die Kombination einer effektiven Wissensplattform mit Salesforce, Transkription und künstlicher Intelligenz können Agenten relevante Artikel in Echtzeit erhalten, die sie bei der Steuerung ihrer Diskussionen unterstützen.

3. Orchestrierung der Customer Journey

Customer journey orchestration is the process of designing and delivering a seamless, personalized, and consistent experience across all touchpoints and channels. The goal is to create a cohesive and integrated experience that aligns with customer expectations and provides value.

Die Orchestrierung der Customer Journey ist der Prozess der Entwicklung und Bereitstellung eines nahtlosen, personalisierten und konsistenten Erlebnisses über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg. Ziel ist es, ein kohärentes und integriertes Erlebnis zu schaffen, das den Kundenerwartungen entspricht und einen Mehrwert bietet.

Dies erfordert ein tiefes Verständnis von Customer Journey Maps und Daten, funktionsübergreifende Zusammenarbeit und den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie KI und Automatisierung. All dies kann einige interessante Anwendungsfälle für die Customer Journey-Orchestrierung im Contact Center schaffen.

Use Case: Customer Experience Strategie für Konsumgüterhersteller

Nehmen wir zum Beispiel einen Haushaltsgerätehersteller. Ein Kunde ruft im Contact Center an und hat eine Frage zum Eismacher seines neuen Kühlschranks. Während der Mitarbeiter am Telefon den Fall bearbeitet, kann er auch sehen, dass der Kunde zuvor Artikel über Wasseraufbereiter angesehen hat.

Sobald das Problem gelöst ist, kann der Agent den Kunden auf ein Sonderangebot für einen Inline-Wasserreiniger hinweisen und – unter Berücksichtigung des Wohnortes des Kunden – einen passenden Servicevertrag vorschlagen, der dazu passt. Diese Art der Orchestrierung steigert nicht nur den Wert des Kundenerlebnisses, sondern schafft gleichzeitig eine Cross-Sell-Upsell-Möglichkeit.

4. Erweitern Sie Ihren Chatbot

In the previous decade, you saw the likes of IBM and Gartner making bold predictions about the rise of chatbots. We have seen a sharp rise in chatbot adoption across companies and contact centers in a variety of industry verticals. And they can and do have a positive impact on customer experience, with the ability to help with:

In den letzten zehn Jahren haben IBM und Gartner kühne Vorhersagen über den Aufstieg der Chatbots gemacht. Wir haben einen starken Anstieg der Chatbot-Nutzung in Unternehmen und Kontaktzentren in einer Vielzahl von Branchen erlebt. Und sie können sich positiv auf die Kundenerfahrung auswirken, da sie helfen können:

• Informationen über Produkte und Angebote einholen
• Fragen stellen und Hilfe erhalten
• Bearbeitung von Routineanliegen des Supports
• Abschluss von Routinetransaktionen
• Sammeln von Kundenfeedback

So sind Chatbots zu einem eigenen Mikrokosmos der Kundenerfahrung geworden. Die Menschen erwarten vor allem viel von Chatbots, die keinen Service bieten. Darin liegt eine große Chance, die Kundenerfahrung zu verbessern, denn nicht nur wollen viele Kunden mit Chatbots interagieren, sondern diese Kundeninteraktionen generieren auch eine Menge verwertbarer Daten, aus denen Kundendienstmitarbeiter lernen können.

5. Erwägen Sie KI-gestützten Kundenservice

Apropos Chatbots: Viele halten einen KI-gestützten Kundenservice für die Zukunft. KI beweist, dass sie in der Lage ist, an vorderster Front des Kundenservice zu stehen, selbst bei komplexen, berührungsintensiven Problemen. Neue Erkenntnisse von McKinsey & Company zeigen jedoch, dass die Fähigkeit von Unternehmen, KI-gestützten Kundenservice einzusetzen, von ihrem Reifegrad abhängt, der in fünf Stufen unterteilt ist:

• Stufe 1: Noch starke Abhängigkeit von manuellen Prozessen (auch auf Papier)
• Stufe 2: Grundlegende Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen
• Stufe 3: Bessere Self-Service-Optionen und End-to-End-Lösungen auf digitaler Ebene
• Stufe 4: Proaktiver KI-gestützter Support
• Stufe 5: Fähigkeit, nahezu 100 % der Fälle über digitale Kanäle zu lösen

In AI for Customer Experience, we break down five use cases for the modern contact center, including smarter chatbots and more intelligent case routing.

In KI für das Kundenerlebnis stellen wir fünf Anwendungsfälle für das moderne Contact Center vor, darunter intelligentere Chatbots und eine intelligentere Fallweiterleitung.

Viele Unternehmen setzen diese Strategien bereits mit beeindruckenden Ergebnissen um. Betrachten wir vier Anwendungsfälle im Besonderen:

T-Mobile

Vielleicht haben Sie schon vom Team of Experts Customer Service Model von T-Mobile for Business gehört. Dieses Programm bietet Geschäftskunden einen persönlichen und engagierten Support durch ein kleines Team von Agenten, anstatt sich durch ein großes Callcenter zu arbeiten.

Das funktioniert so: Die Kunden werden einer kleinen Gruppe von Agenten zugewiesen, die für die Lösung aller ihrer Anfragen und Probleme zuständig sind. Dadurch können die Agenten ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden entwickeln und eine persönlichere und praktischere Unterstützung bieten.

Infolge dieses Programms konnte T-Mobile die Kundenzufriedenheit um 60 % steigern, die Mitarbeiterfluktuation um 49 % senken und die Zahl der Upsells um 159 % erhöhen.

Microsoft

In ähnlicher Weise hat Microsoft vor kurzem einen neuen Ansatz für den Kundensupport mit dem Namen Microsoft Unified eingeführt, der eine personalisierte, proaktive und nahtlose Support-Erfahrung für Unternehmenskunden bietet.

Das Programm konsolidiert verschiedene Supportangebote in einem einzigen, integrierten Supportprogramm, das Unternehmenskunden ein eigenes Supportteam zur Verfügung stellt. Der Support ist proaktiv, dank fortschrittlicher Analysetools, die dabei helfen, potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu größeren Problemen werden.

Seit der Einführung von Microsoft Unified konnte der Softwaregigant erhebliche Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und -loyalität verzeichnen, darunter einen Anstieg des Net Promoter Score (NPS) um 16 Punkte und eine Steigerung der Kundenzufriedenheitsbewertungen um 10 %.

Dell

Support-Ebenen sind kein neues Konzept im Contact Center. Aber es gibt Raum für Innovationen innerhalb dieser Ebenen, die eine stärkere Personalisierung ermöglichen. Dell Technologies ist ein gutes Beispiel dafür. Das Programm ProSupport Plus bietet Premium-Support für Geschäftskunden.

Im Rahmen des ProSupport Plus-Programms weist Dell jedem Kunden ein eigenes Team von Support-Mitarbeitern zu, die für die Bereitstellung von persönlichem Support und die Lösung von Problemen zuständig sind. Das Programm umfasst auch Funktionen wie die vorausschauende Problemerkennung, die es Dell ermöglicht, potenzielle Probleme proaktiv zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich auf den Kunden auswirken.

Laut Dell hat das ProSupport Plus-Programm zu erheblichen Verbesserungen der Kundenzufriedenheit und der Supporteffizienz geführt, darunter 91 % weniger Zeit bis zur Problemlösung und 72 % weniger Schritte im Supportprozess.

TrialCard

TrialCard stellte fest, dass der operative Druck aufgrund des Geschäftswachstums immer größer wurde. Das Betriebsteam musste sein Kontaktzentrum verstärken, um die Zeit bis zur Problemlösung niedrig zu halten:

• Schnelle Übermittlung der richtigen Informationen an die Mitarbeiter
• Verkürzung der Antwortzeiten während der Kundeninteraktion
• Erhöhung der Relevanz und Genauigkeit der Antworten
• Sicherstellen, dass die Informationen des Anrufers angemessen erfasst und genutzt werden

Bucher + Suter entwickelte eine umfassende Lösung, die den übergreifenden kundenzentrierten Fokus von TrialCard erfüllt. Dazu gehörten die Anzeige von umsetzbaren Informationen für Agenten und Vorgesetzte, eine verbesserte Anrufaufzeichnung für Monitoring und Coaching sowie ein verbessertes Agenten-Login und eine bessere Benutzeroberfläche (UI) mit Salesforce.

Dank dieser Investitionen in die Kundenzufriedenheit konnte TrialCard die Wartezeiten verkürzen, die Zahl der Kundenwechsel verringern und Probleme schneller lösen. Das Unternehmen reduzierte die durchschnittliche Antwortzeit auf fünf Sekunden – ein Rückgang um 95 % – und die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 25 %.

Lesen Sie die vollständige Fallstudie zu TrialCard

AOK Nordost

Die AOK Nordost musste eine hochverfügbare Telekommunikations- und Service-Center-Infrastruktur auf Basis von VoIP einführen. Angesichts der 1,8 Millionen Kunden des Unternehmens an 100 Standorten musste die Lösung flexibel und skalierbar sein.

In Zusammenarbeit mit Bucher + Suter integrierte die AOK Nordost CTI in ihr webbasiertes CRM und schuf unter anderem einen webbasierten Agenten-Desktop. Das Projekt wurde innerhalb von vier Monaten nach der Inbetriebnahme in Betrieb genommen und unterstützt nun mehr als 185 Agenten an 100 Standorten.

Auch wenn die AOK Nordost neben dem 24/7-Telefonsupport ihre Support-Standorte und digitalen Kanäle weiter ausbaut, bleibt die Kundenbetreuung auf höchstem Niveau.

Lesen Sie die vollständige Fallstudie zu AOK Nordost

Die Verschiebung des Kräfteverhältnisses von Verkäufern zu Käufern hat sich erheblich ausgewirkt. Um relevant zu bleiben, müssen Unternehmen eine wichtige Entscheidung treffen: Sie müssen das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen oder riskieren, irrelevant zu werden.

Die weltweit führenden Unternehmen haben die Verbesserung der Kundenerfahrung fest im Blick. Viele beginnen mit dem Contact Center und bauen darauf auf, wie wir an den Beispielen von T-Mobile, Microsoft, Dell, Salesforce, TrialCard und AOK Nordost sehen.

Letztendlich ist die Kundenerfahrung wichtig, weil die Menschen wichtig sind. Das ist ein wichtiger Punkt. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen wir darüber nachdenken, wie die Menschen sind – ihre Wünsche, Bedürfnisse und Sehnsüchte. Wie sie sprechen und wie sie es vorziehen, während der gesamten Customer Journey zu interagieren.

Welche Einstellung sie haben, wenn sie sich an das Contact Center wenden.

All dies erinnert die Fachleute in den Contact Centern daran, es immer menschlich zu halten. Ein Drittel der Menschen hält menschliche Interaktion immer noch für wichtig für ihre Loyalität – in einigen Branchen sogar 50 % (PwC, 2022). Wenn Sie den Menschen in den Mittelpunkt stellen, ist das der erste Schritt, um das Kundenerlebnis zum Bestandteil Ihres Wertversprechens zu machen.

Wenn Sie mehr über die Customer Experience Services von Bucher + Suter erfahren möchten, kontaktieren Sie uns bitte mit dem untenstehenden Formular.